Comment améliorer l’expérience client digitale ?

1. L’expérience client digitale : nouvel enjeu pour les entreprises

L’expérience client est une notion plutôt vaste dans le monde de l’entreprise puisqu’elle couvre un large périmètre d’actions et d’outils au profit des clients, tels que : les différents canaux de communications, l’ensemble des points de vente ainsi que les nouvelles technologies, comme les interfaces digitales permettant d’interagir avec les clients. L’expérience client digitale est donc considérée comme étant une composante de la stratégie d’expérience client globale.

Aujourd’hui, les consommateurs sont à la fois exigeants en termes de contenus et de qualité de service. Ils veulent pouvoir obtenir une information ou rentrer en contact avec un conseiller n’importe quand, n’importe où et surtout, à partir de l’appareil de leur choix : smartphone, tablette…Ce qui rend capital, l’amélioration en continu de l’expérience client digitale des entreprises.

Depuis quelques années, de plus en plus de marques profitent de grands projets de transformation pour faire d’une pierre deux coups et adresser le sujet digital et le sujet expérience client en même temps. Les entreprises placent donc les clients au cœur de leurs réflexions et mettent en place des actions tout en modernisant et en digitalisant l’ensemble de leurs services, notamment l’un des plus concernés, celui du service client.

2. Comment digitaliser son expérience client ?

Aujourd’hui, il existe différentes manières de digitaliser son expérience client, comme le développement des canaux digitaux et la digitalisation de l’expérience client en magasin. Par exemple, c’est avec l’émergence de l’intelligence artificielle qui a marqué un tournant dans l’histoire de l’expérience client digitale, que beaucoup de marques telles que Fnac Darty ont constaté que les interfaces vocales ou encore les chats prenaient davantage d’importance pour leurs clients et notamment sur leur mobile. De fait, en partenariat avec Google depuis 2018, Fnac Darty permet à sa clientèle de commander et de payer vocalement à partir de leur smartphone ou de l’enceinte Google Home. Pratique non ?

3. 4 conseils à suivre pour améliorer l’expérience client digitale de votre marque

A. l’UX design pour perfectionner les parcours clients en ligne, de bout en bout

Aujourd’hui, améliorer l’expérience proposée sur mobile ou sur tablette n’est plus une option pour les entreprises. Il est devenu en peu de temps nécessaire de créer une application mobile ou une version mobile de son site internet. Une expérience client digitale repose sur une UX design la plus satisfaisante possible, tout au long de son parcours. Mais comment construire une bonne expérience utilisateur ? Tout d’abord, faites-vous accompagner par un UX Designer pour la création et l’amélioration de votre application. Ensuite, l’étape primordiale est de comprendre et de définir les attentes et besoins des utilisateurs, afin de proposer des solutions qui y répondent. C’est à partir de ces données qu’un UX Designer va pouvoir concevoir les bonnes fonctionnalités et établir une structure. Après cette première conception, et avant de lancer votre application, il est important de solliciter l’avis de vos clients ou encore l’avis de vos collaborateurs sur ce prototype en organisant par exemple, des focus group qui permettront d’obtenir des feedbacks pour améliorer et modifier certaines fonctionnalités.

Une bonne expérience utilisateur permettra de vous différencier de vos concurrents, de fidéliser vos clients, mais également d’augmenter votre chiffre d’affaire. En effet, une application mobile optimisée généra plus de clics, de conversion et de ce fait, une augmentation du panier moyen. Par exemple, selon le Fast Magazine, Amazon aurait généré 300 millions de dollars en plus en un an, seulement pour avoir redesigner un bouton sur son site web, pour le rendre plus ergonomique pour ses visiteurs.

B. Ne construisez pas votre expérience client digitale loin de vos magasins 

SI l’on parle essentiellement d’expérience client digitale pour les sites e-commerce des marques, il ne faut pas oublier l’aspect expérience client digitale sur l’ensemble de vos points de vente, en magasin notamment. En effet, la transformation digitale concerne également les outils numériques présents en magasin. L’expérience client digitale ne doit pas en être séparée et doit englober l’ensemble des points de contact. Par exemple, afin de faciliter la vie à ses visiteurs, Amazon a ouvert un magasin Amazon Go aux Etats-Unis qui permet aux clients de faire leur courses sans passer par la case “caisse” pour payer. Grâce à une application et des portiques situés à l’entrée du magasin, les clients pourront ainsi faire leurs courses et payer en sortant du magasin, grâce à l’application, sans passer par les caisses. C’est avec l’installation de caméras et de capteurs dans les rayons que votre panier se remplit directement sur l’application. Un gain de temps considérable n’est-ce pas ? Pour vous donner un autre exemple de marque à la pointe de la technologie pour ravir sa clientèle, Galeries Lafayette propose un tout nouveau modèle de magasin connecté situé sur les Champs Elysées.  Entre nous, qui n’a pas rêvé d’avoir son propre styliste ? Et bien aujourd’hui c’est possible chez Galeries Lafayette ! L’application “ Personal Stylist” permet aux clients de prendre rendez-vous en magasin et d’échanger avec le vendeur de leur choix. Par ailleurs, vous pouvez également trouver dans ce magasin des cintres intelligents qui pourront répondre à la question que tous les clients se posent de façon instantanée “ Quelles sont les tailles disponibles ?”. Ainsi, les clients pourront sélectionner leur taille sur le cintre et retrouver l’article en cabine d’essayage. Bref, ils ont tout compris !

C. S’outiller avec un logiciel omnicanal de gestion des interactions clients 

Si vous n’êtes pas en mesure de lier toutes les interactions clients sur vos différents canaux de communication et si un client se voit répéter plusieurs fois sa requête à différents interlocuteurs, celui-ci vivra une expérience client digitale fragmentée. Pour éviter cela, un logiciel de gestion des interactions clients permettra de centraliser toutes les demandes clients – et leur traitement  – pour proposer une meilleure expérience client digitale et renforcer la fidélisation client, grâce à la personnalisation des échanges au fil du temps. Par exemple, un chat sur le site web ou d’échanger sur Facebook Messenger ou Whatsapp sont des canaux essentiels d’une expérience client digitale réussie aujourd’hui. Lier ces canaux à une solution omnicanal, permettra aux clients de vous contacter facilement concernant un défaut de produit ou encore une retard de livraison.

Pour rappel, de nombreux clients auront tendance à privilégier les canaux de conversation plutôt que les canaux de communication classiques tels que l’email ou le téléphone. Assurez-vous que chaque canal que vous utilisez fournit un véritable avantage à vos clients. N’oubliez pas, une expérience client sur votre site Web à autant de poids qu’une expérience dans votre magasin physique.