La partie 1 de l'article est accessible ici
et la partie 2 de l'article, est par ici !
Être clair sur le rôle de chacun et faire appel aux soft skills
Pour éviter les conflits et encourager l’engagement, vous avez besoin de compétences organisationnelles, mais aussi de soft skills[1], pour surmonter la résistance au changement et obtenir un alignement sur la vision, les objectifs et la collaboration. Cela signifie que vous devriez :
- Rassembler des gens dans une équipe projet dirigée par un champion. Le champion peut être trouvé à l’intérieur de votre entreprise, mais peut-être embauché à cette fin. Par ex. vous pourriez être surpris de découvrir que certains managers de votre propre entreprise ont déjà utilisé une approche guerilla (sans approbation préalable) du design thinking.
- Prévenir les conflits au sein des équipes. Donnez un rôle à chaque équipe. Permettez aux designers de jouer le rôle dans lequel ils sont experts et démontrez l’impact de chacun sur l’expérience client. Assignez un objectif commun pour obliger les équipes à collaborer malgré leurs intérêts parfois contradictoires.
- Faire preuve d’empathie pour comprendre les besoins des intervenants lorsqu’ils collaborent. Organisez des ateliers pour mettre en relation les parties prenantes internes (en particuliers les managers) avec les parties prenantes externes (partenaires, clients, sous-traitants, etc.).
Un retailer français a attribué – à chaque participant d’un atelier de design de services – un rôle pour envisager les besoins, les difficultés, et les désirs de chaque partie prenante. Certains ont joué le rôle du PDG, d’autres d’un manager, d’un opérationnel ou d’un client. Rentrer dans les chaussons des autres permet de faire preuve de compréhension.
- Embauchez des personnes empathiques – qui ont la capacité à comprendre et à se représenter ce que ressentent les autres.
Par exemple, une personne avec la capacité à comprendre l’esprit entrepreneurial des exécutifs et donc en mesure d’utiliser des chiffres, des données et des faits pour soutenir les choix dans un esprit analytique, peut aider à l’alignement du CODIR (comité de direction) ou COMEX (comité exécutif).
Ceci dit, une personne empathique envers les dirigeants est aussi très utile pour innover en termes de business model.[2]
- Faire preuve d’empathie pour les parties prenantes. Montrez l’impact sur les objectifs et la prestation de services. Utilisez la visualisation rapide, le prototypage et le mode conversationnel pour donner aux parties prenantes une image concrète de la future solution et des bénéfices qu’elle leur apporte.
Une entreprise française de l’industrie des loisirs a utilisé les communautés de clients pour valider plusieurs idées de services et les « Jobs to Be Done » (les tâches / objectifs) des clients afin de mettre en œuvre des prototypes rapidement. Son objectif était de prouver le retour sur investissement non seulement au PDG, mais aussi aux équipes et aux partenaires.
Vous êtes encore là ? Chapeau ! Et merci d’avoir lu ce très long article que j’ai eu grand plaisir à écrire et qui j’espère vous a plus.
Mais ce n’est pas fini !
Ce ne serait pas fini, si je ne vous montrais pas la voie pour démarrer…
Par où / quoi commencer ?
Que vous soyez un professionnel de l’expérience client, de l’UX ou un product designer expérimentant pour la première fois le design de service, vous pouvez commencer dès maintenant[3], sans attendre que le reste de votre organisation maîtrise toute la méthodologie. S’y mettre rapidement fait partie de l’agilité requise dans le design de service.
Pour commencer :
- Trouvez des alliés Ils vous aideront à lancer votre projet de design de service en tant qu’équipe et à surmonter le « système immunitaire » organisationnel qui nourrit la résistance aux changements.
Donnez à chaque personne une tâche qui correspond à son point fort. Par ex. certains peuvent être des storytellers, qui fabriqueront des histoires convaincantes à partir d’opinions diverses.
D’autres peuvent être des catalyseurs – des facilitateurs naturels – qui aident les gens à se réunir pour résoudre les différends et collaborer.
Rassemblez ces alliés en équipe et commencez votre projet, en incluant l’acculturation au programme.
- Rendez l’intangible tangible.
« L’essentiel est invisible pour les yeux »
de Saint-Exupéry, dans Le Petit Prince
Faites-en sorte que les gens envisagent :
1) l’impact du design de service sur les objectifs business avec un business plan
2) l’influence de leur propre travail sur l’expérience client avec la cartographie de service (blueprint).
3) les bénéfices qu’ils peuvent en tirer à titre personnel.
Utilisez l’un de ces outils pour communiquer et diffuser vos preuves :
- - Communauté en ligne ou réseau social d’entreprise,
- - Atelier de design de services (ex. blueprint),
- - Des présentations délivrées lors de réunions des parties prenantes,
- - Ou lors de road show à toutes les filiales – si vous êtes une entreprise mondiale ou avec un réseau national.
- Organisez des ateliers pour expérimenter en direct. Menez des ateliers de design de services pour favoriser la compréhension, le partage, l’alignement et la collaboration des parties prenantes - afin de les engager.
Proposez-leur d’expérimenter l’une et/ou l’autre de ces activités :
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Les études clients et/ou collaborateurs pour rentrer en empathie, analyser et synthétiser les données recueillies afin de les comprendre,
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Susciter l’idéation et le prototypage pour trouver des solutions et les visualiser,
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Effectuer des tests utilisateurs et collaborateurs, pour vérifier.
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Puis faire des blueprints pour aligner les personnes, les outils et les processus avec l’expérience nouvellement conçue, dans une approche holistique, collaborative et agile.
- En conclusion
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Je dirais que l'engagement des collaborateurs est crucial pour concrétiser et déployer la prestation de l’expérience client nouvellement conçue. Mais les entreprises françaises n'y parviennent pas, malgré des collaborateurs « en apparence [4] » satisfaits de leur travail.
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Pourquoi ? La raison est culturelle. Pour ancrer leur mentalité dans la centricité client, les entreprises françaises devraient passer d'une culture orientée sur les produits à une culture centrée sur les services.
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Comment ? Les professionnels de l’expérience client ou du design de services devraient donner la priorité à l'adhésion et à l’implication du comité de direction. Ils doivent investir dans de nouvelles compétences (design thinking, management par l’empowerment, etc.) et favoriser la collaboration entre les équipes.
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À vous de jouer maintenant !
[1] Lire cet article par Erik Flowers, designer chez Intuit,
Going from UX to service design; the stark honest truth no one will tell you! 26 février 2017.
[2] Source : Lidia Boutaghane
[3] Pour découvrir et suivre les bonnes pratiques & astuces du métier, inscrivez-vous à la future newsletter de Lidia Boutaghane, en téléchargeant gratuitement son short book (75 pages) intitulé : Comment garantir la durabilité de votre business en temps de crise grâce à la centricité client.
[4] La crise du Covid a surement rebattu les cartes. Le télétravail mal vécu par certains salariés, pour cause de pression continuelle de la hiérarchie, ne doit pas bonifier l’expérience collaborateurs.
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Lidia Boutaghane, après avoir créé et géré une agence Web en 1998 et lancé une startup Informatique en 2000, a créé en 2008 un cabinet de conseil ClientauCoeur.
Aujourd'hui, elle conseille et forme sur Internet – ceux qui s’épuisent avec la prospection de nouveaux clients – à générer des bénéfices en délivrant des expériences centrées sur les clients et les collaborateurs.
Elle est aussi l'auteur d'un short book "Comment garantir la durabilité de votre business en temps de crise grâce à la centricité client" téléchargeable gratuitement sur ClientauCoeur.com/Reloaded.
