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3 bonnes raisons d’utiliser un chat pour votre relation client

Céline Nicolas
04 juin 2021

En 2021 les canaux de communication sont nombreux pour entrer en contact avec le service client d’une entreprise : téléphone, email, réseaux sociaux... Mais un outil se démarque petit à petit des autres et devient un canal d'assistance très populaire et très apprécié des internautes, il s’agit du chat ! Il a été un des piliers du maintien de la proximité entre les entreprises et leurs clients lors des confinements passés, et s’impose aujourd’hui plus que jamais comme une nécessité pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs, à tous les niveaux du parcours d’achat. 

Si beaucoup d’entreprises comme Engie ou Apple ont intégré un chat dans leur service client, convaincues par son efficacité, d’autres n‘ont pas encore sauté le pas ! Voici 3 bonnes raisons d’utiliser un chat pour votre relation client, 3 arguments pour vous convaincre de la pertinence de cet outil.

 

Petit  rappel sur les différents types de chats possibles  : 

 

Le chatbot : Il s’agit d’un robot et non d’un humain ! Comme tous les chats, il apparaît sur un site web comme un widget, c’est un programme alimenté par de l'intelligence artificielle qui vous permet d'interagir avec vos visiteurs. Il fonctionne en s'appuyant sur une base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation ou de la sélection d’un choix parmi des options proposées.  Pas besoin d’un conseiller, le chatbot peut tenir une conversation pendant pendant une longue conversation sans l’aide d’un humain et fait ainsi gagner beaucoup de temps aux entreprises. Un client peut par exemple avoir besoin d’une information sur un produit, le chatbot lui proposera à ce moment là plusieurs choix de réponses : a) des chaussures b) des robes c) des lunettes de soleil etc. 

Le live chat  : Sur un live chat, le client interagit en temps réel avec un conseiller qui se met à sa disposition pour répondre à ses questions, par exemple sur la disponibilité d’un produit, ou encore sur un délai de livraison.  De manière générale, les entreprises choisissent entre les deux options :  chatbot ou chat en direct. Mais il arrive parfois qu’un chatbot n’arrive pas à venir en aide au client, car il ne peut pas délivrer des réponses personnalisées. Sur certains sites web, un chatbot passe le relais à un humain et devient un live chat !

Le click-to-chat : De la même famille que le live chat, le click-to-chat se présente sous la forme d’une conversation en direct avec un conseiller, il ne s’agit donc pas d’un robot. Même s’il ressemble beaucoup au live chat, le click-to-chat se  manifeste sur le site web seulement dans certains cas. En fonction du comportement des visiteurs, celui-ci propose une assistance uniquement aux visiteurs qui en ont besoin pendant leur navigation sur le site web. Par exemple, sur un panier qu’un client tarde à valider sur le site. 

Les outils de messaging : en renfort des autres canaux, et dans une optique de personnalisation plus poussée de votre relation avec vos clients, les outils de messaging représentent une opportunité en or ! Ils permettent en fait de vous déployer sur les canaux conversationnels des réseaux sociaux qu’utilisent déjà quotidiennement vos consommateurs (Messenger, DM Twitter…). easiware propose par exemple l’intégration du canal WhastApp Business, en collaboration avec le leader mondial CM.com, pour assister et renseigner les clients avant, pendant et après l’achat. 

 

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1. Un chat pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants

 

Les clients en veulent toujours plus... c’est un fait ! Pas le temps de chercher une information dans une FAQ , pas le temps d’appeler le service client, bref, les clients deviennent de plus en plus exigeants en termes d’expérience client, surtout depuis le début de la crise sanitaire. Ils veulent tout savoir rapidement pour ne pas perdre de temps et veulent être rassurés. Selon Econsultancy,  79% des consommateurs  déclarent préférer les fonctions de chat car ils n'ont pas à attendre. Vous l’aurez compris,  à la maison comme au boulot, le chat est votre meilleur ami. Grâce à lui, vous allez pouvoir entrer en contact facilement avec vos clients et leur proposer de l’aide ! Attention, pour qu’un live chat ou un click-to-chat soit efficace, il faut une disponibilité permanente. Par exemple, la société Engie se rend disponible tous les jours de la semaine entre 8h et 21h, y compris le dimanche entre 10h et 18h pour répondre à toutes les questions de leurs clients via un live chat. En revanche, si le temps de réponse se fait trop long,  vous prenez le risque que le client quitte le site et se tourne vers un concurrent. 

 

 

2. Un chat, pour personnaliser votre relation client 

 

En tant que consommateur, nous sommes fidèles aux marques qui nous écoutent, qui nous connaissent, nous reconnaissent et qui sont prêtes à tout pour nous faciliter la vie. Mais la fidélisation passe également par la personnalisation de notre relation avec les marques.  Vous pouvez proposer un service client personnalisé en intégrant le chat à votre outil CRM ou à votre plateforme de relation client. Par exemple, easiware propose le module easichat à ses clients qu’ils peuvent intégrer directement dans leur solution easiware. Mieux qu’avec un live chat classique, les conseillers peuvent apporter des réponses réellement personnalisées, et ce rapidement. Le chat faisant partie intégrante de la plateforme easiware, les conseillers accèdent en un clic à la fiche client unifiée qui centralise toutes les informations nécessaires pour assurer une relation client à la hauteur des attentes des visiteurs du chat.  

Des réponses personnalisées passent aussi par la qualité de l’échange avec le conseiller. Pour mettre à l’aise un client, la clé est d’être à la fois informel et professionnel, gagner la confiance de vos clients en humanisant vos échanges et en leur répondant de façon naturelle et ça,  même par message ! N’hésitez pas, par exemple, à employer le même registre de langage que votre client, sans bien sûr tomber dans l’excès et la vulgarité. 

 

 

3.  Un chat pour améliorer l’expérience client 

 

Pour une entreprise,  le risque est important de passer à côté d’un client lors de sa visite sur le site web ! Il faut penser à toutes les sources de contrariétés que les clients peuvent rencontrer, et le chat est là pour pallier ce risque. Le chat et notamment le click-to-chat permet d’améliorer le taux de transformation, en apportant une information instantanée et déterminante dans la prise de décision du client. En plus de l’apport d’information, le conseiller peut aider le client d’une autre manière lors d’une recherche d’un produit en particulier ou d’une question sur les horaires d'ouverture d’un des magasins. Cela peut sembler presque futile, mais avec des consignes gouvernementales parfois aussi difficiles à décrypter qu’un papyrus de l’Égypte antique... C’est un atout de plus pour montrer à votre client que ses préoccupations sont aussi les vôtres !

 Lors d’un échange avec un visiteur via le chat, un conseiller peut par exemple visualiser sa page de navigation s'il accepte, il s’agit du mirroring. Au-delà de la visualisation, si le client se trouve en difficulté sur le site, un conseiller peut demander au visiteur de prendre en main sa navigation et l’aider, cela s’appelle du co-browsing. Ces actions de mirroring et co-browsing permettent ainsi un accompagnement interactif pour les visiteurs et qui aide à l’acte d’achat ou à leur satisfaction client. 

 

 

Prêt à vous lancer dans l’utilisation d’un chat ? Voici quelques précautions à prendre pour parfaire votre relation client :

 

Vous l’aurez compris, le chat est un allié de taille pour de nombreuses raisons : satisfaction client, personnalisation des échanges et amélioration de l’expérience client, quoi de mieux pour votre service client ? 

Au-delà de la simple utilisation du chat, il faut prendre quelques précautions, dont l’assurance d’une bonne formation pour vos conseillers afin que le chat soit pleinement efficace. Il est également important d’effectuer un reporting régulier. Vous devez considérer le chat comme un canal de communication comme les autres et donc analyser les verbatims collectés, l’impact des efforts que vous déployez, la satisfaction de vos clients à la suite d’un contact...

 

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