Le Blog de la Relation Client

Customer Journey Mapping : comment cartographier efficacement le parcours client ?

Avec les évolutions des usages et des possibilités, les clients passent aujourd'hui d'un point de contact à un autre en fonction de leurs besoins, de leurs habitudes, voire du sentiment qui les motive à solliciter l'entreprise. De ce premier constat découle une compréhension de l'expérience client qui est devenue plus difficile dans sa globalité, surtout quand les équipes ont un raisonnement par canal ou par service au lieu de se baser sur le point de vue du client.
Le Customer Journey Mapping vient justement réorienter l'approche, puisqu'il permet de représenter l'ensemble du parcours que suit et vit un client. Il est ainsi d'une grande aide pour identifier les points de friction, les moments de rupture et les opportunités d'amélioration qui passent souvent inaperçus avec les analyses plus fragmentées. Grâce à cet outil, les équipes bénéficient d'une vision partagée et transversale, qui place l'expérience client au centre des décisions.