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4 astuces pour une bonne relation client sur Facebook

Céline Nicolas
23 août 2019

Aujourd’hui, il est inutile de vous préciser l’importance d’être présent sur les réseaux sociaux pour une meilleure relation client, n’est-ce pas ? Intégrer les réseaux sociaux comme nouveau canal de communication pour votre relation client est une bonne chose, mais savoir les gérer c’est une autre histoire ! Facebook est le roi des réseaux sociaux avec un nombre atteignant les 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France selon une étude de Digimind. Il permet de renseigner toutes les informations importantes nécessaires au grand public et donc aux potentiels clients. C’est un très bon outil pour entretenir, engager et prendre soin de votre image de marque. Il est donc important pour une société de bien savoir l’utiliser pour en tirer un maximum de profit. Authenticité, collaboration, réactivité et écoute, voici 4 astuces pour une bonne gestion de la relation client sur Facebook. 

 

1 :  Soyez authentique et humanisez les échanges

S’il y a une chose qui différencie les échanges avec un client par mail des échanges via les réseaux sociaux, c’est bien la spontanéité ! Certaines entreprises oublient que communiquer à travers les réseaux sociaux implique des codes à respecter, un langage différent de la communication publicitaire ou encore institutionnelle. Humanisez vos échanges en adoptant votre propre ton afin de créer une proximité avec vos clients. Essayez de limiter les réponses prédéfinies et personnalisez autant que possible les échanges avec vos clients. Communiquez de façon fluide et naturelle avec eux par des messages courts, directs, précis, pour leur plus grande satisfaction. Vous pouvez même utiliser des émoticons si la conversation s’y prête ! 

Par exemple, Netflix a choisi d’adopter le ton de l’humour sur les réseaux sociaux pour créer du lien avec les internautes : 

Relation client Netflix

Pour personnaliser davantage vos réponses et vous rapprocher de vos prospects et clients, vos conseillers ne doivent pas hésiter à signer avec leur prénom, plutôt que par celui de l'entreprise. N’oubliez pas, les internautes s’adressent à un humain et non à une entité. 

Sur Messenger, vous pouvez également répondre de façon personnalisée à chaque utilisateur. Bien que Facebook propose des options pour envoyer des messages prédéfinis sur des questions liées aux conditions de vente ou sur un produit, il ne faut toutefois pas en abuser. Vos conseillers doivent prendre soin de s'adresser à son interlocuteur par son prénom, en reformulant et en résumant sa demande pour être sûr d’avoir bien compris sa requête.

2 : Collaborez avec vos clients

Qui dit réseau social dit partage, discussion, post, mais aussi collaboration ! Si un internaute, client ou prospect s’aventure sur votre page Facebook, c’est pour voir les nouveautés, obtenir des informations sur votre entreprise,  vous contacter ou encore liker un de vos posts. Intégrez-les à l’histoire de l’entreprise et faites leur savoir que votre communauté est importante pour vous ! Lorsque vos conseillers aperçoivent un problème concernant le service client dans des commentaires laissés par des clients, pensez à remercier publiquement les personnes concernées qui vous ont aidé à détecter ce problème. Après tout, nos clients peuvent être aussi de bons collaborateurs non ? Mettez en avant les clients qui ont pu également aider ou renseigner d’autres internautes sur votre entreprise en leur offrant des avantages pour un produit par exemple. Flattez vos meilleurs clients, ils vous en seront reconnaissants et vous aideront davantage à animer votre communauté. 

Mettez en place des jeux concours et faites également participer les internautes à des projets comme la confection d‘un nouveau produit par exemple ! Ces petites actions permettront également de fidéliser vos clients alors n'hésitez pas !

Voici quelques exemples : 

Le célèbre Parc du Puy du Fou laisse une chance aux internautes de gagner des places pour le spectacle de la Cinéscénie très convoité. 

Relation client  Puy du Fou

De même, la célèbre marque de desserts, Danette, permet aux internautes depuis 2006 de voter pour la saveur de leur choix, éditée spécialement pour l’année du vote.

Relation client Danette

 

3 : Soyez réactif

Nous vivons dans une ère où pour les consommateurs, l’instantanéité est de mise, dans quasiment tous les domaines ! Les gens veulent tout, tout de suite, et s’offusquent si vous ne leur répondez pas instantanément. Même si cela concerne tous les canaux de communication, les consommateurs recherchent l’efficacité et la réactivité de la part des conseillers surtout sur les réseaux sociaux, alors il est nécessaire d’être le plus réactif possible ! Sachez que vous obtiendrez l’icône “ très réactifs aux messages” si 90 %  des messages reçus sont traités, et ce, dans les 15 minutes après réception d’une demande client. Affichée sur votre page Facebook, les internautes sauront directement si leurs demandes seront traitées rapidement et seront ainsi plus prompts à vous envoyer un message. 

Si vous êtes conseiller et community manager, nous vous conseillons d’activer les notifications sur votre smartphone ou bien dans votre navigateur. Vous serez ainsi averti en temps réel, lorsque quelqu’un cherche à vous contacter via Facebook Messenger ou si quelqu’un publie un commentaire sur votre page. 

Autre solution, à l’instar de Caudalie ou encore de Thomas Cook, munissez-vous d’un logiciel de gestion de la relation client en omnicanal, tel qu’easiware par exemple. Parce que les réseaux sociaux sont reliés à la plateforme easiware, les messages reçus provenant de Facebook sont envoyés directement dans la solution, ainsi les conseillers sont directement informés lorsqu’une requête apparaît. Grâce au fil de traitement des demandes, les conseillers peuvent également déterminer leur degré de priorité et ainsi traiter celles qualifiées d’urgentes pour des clients.  Sachez aussi qu’un internaute qui s’adresse à une marque sur les réseaux sociaux ne cherche pas à savoir à quel service de l’entreprise il doit s'adresser pour qu’on réponde à sa question : il souhaite juste obtenir une réponse rapide et simple à sa requête. Afin d’éviter les nombreux allers-retours qui peuvent être frustrants pour le client, prenez le temps de bien comprendre la demande pour solliciter de l’aide au pôle concerné et ainsi ne pas faire perdre du temps à votre client. Si toutefois vous n’êtes pas disponible au moment où un client vous contacte - message envoyé en dehors des heures d’ouverture par exemple - vous pouvez programmer des réponses automatiques afin de signaler votre absence ou encore l’informer que sa demande est en cours de traitement de votre côté et que vous reviendrez vers lui dans un délai raisonnable. 

Nouveau call-to-action

 

4 : Soyez à l’écoute de vos clients

Nous le savons, la relation client n’est pas toujours de tout repos… Les conseillers se retrouvent chaque jour face à une clientèle exigeante, et parfois face à une clientèle  mécontente à cause d’une erreur de la part de votre entreprise. Ces clients mécontents peuvent laisser des commentaires sur votre page Facebook et dans ces circonstances, vos conseillers doivent apprendre à gérer l’agressivité de la part de certains internautes. Vous devez impérativement rester poli lorsque vous répondez à ce genre de commentaires. Avouez humblement votre erreur et n’hésitez pas à le faire savoir à votre communauté. En effet, une faute admise sur les réseaux sociaux prouve que vous n'êtes pas de mauvaise foi, c’est la première étape pour apaiser les tensions. Prenez exemple sur la marque Décathlon qui prend le temps de répondre poliment à des commentaires de clients un peu agressifs. 

Relation client Décathlon

Pour la prise en charge de demandes vraiment sensibles, vous pouvez aussi passer par Messenger. Cet outil est très utilisé par les internautes et par les entreprises pour rester à l’écoute des clients depuis leur page Facebook. En invitant l'internaute à vous contacter sur Messenger vous pouvez ainsi éviter les risques de bad buzz  et une avalanche de plaintes sur votre page. Prenez le temps de bien comprendre le problème en question, décortiquez-le avec lui car il s’agit peut être d’un simple malentendu ou même d’une erreur de la part du client lui-même. Enfin, rassurez-le toujours en affirmant que vous allez trouver une solution à son problème, même si ça ne sera pas dans l’immédiat.  

 

Un petit conseil pour la fin !

Alors ces astuces vous aident ? Faciles à mettre en place, elles vous permettront à coup sûr de bien gérer votre relation client sur votre page Facebook et ainsi satisfaire vos clients. Dernier point, pour que ces astuces soient efficaces, il est avant tout nécessaire que vos conseillers clients soient bien formés et aient une excellente connaissance de l’entreprise. 

 

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