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3 conseils pour améliorer votre service client

Céline Nicolas
08 août 2019

Si les marques comme  Cofidis ou encore la Maif ont remportés de nombreux prix pour la performance de leur service client, certaines entreprises sont encore loin d’obtenir de tels résultats. Et pourtant en 2019, un bon service client est un levier de croissance important et joue un rôle majeur dans la stratégie de l’entreprise. Alors il est temps de s’y mettre ! Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en place un bon service client !

Conseil N°1 : Soyez à l’écoute de vos clients et mesurez leur satisfaction 

Il est naturel qu’une entreprise se préoccupe de sa propre rentabilité mais elle doit également se soucier de ses clients.  Il est nécessaire de diffuser une culture et une stratégie Customer Centric qui valorise le client à tous les niveaux dans l’entreprise. Est-ce que nos choix conviennent à nos clients ? En sont-il satisfaits ? Vos clients constituent la raison même de votre existence, de votre chiffre d’affaire et nous n’allons pas nous le cacher : leur fidélité conditionne l’avenir de votre entreprise. Alors n’hésitons pas  à les chouchouter !

En effet, cette fidélité ne peut se maintenir que par la satisfaction des clients à leurs besoins. Faites sentir à vos clients que vous les écoutez, par exemple, ne proposez pas des solutions sans au préalable, écouter le client expliquer le fond de son problème. Aussi, dans une entreprise qui fonctionne en silo, le client est systématiquement renvoyé vers le service correspondant au motif de sa réclamation ce qui l’oblige à expliquer plusieurs fois son problème et participe à augmenter son insatisfaction. easiware permet de casser le fonctionnement en silo en proposant une plateforme unique aux équipes opérationnelles et service client au sein de laquelle un conseiller qui n’a pas toutes les informations pour répondre exhaustivement à une demande, peut facilement la transférer en interne en escaladant les pôles de compétences.

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Pour avoir connaissance des sources de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients, un petit conseil, mettez en place régulièrement des enquêtes de satisfaction client ! Utilisez des indicateurs pour mesurer la  satisfaction clients comme le NPS, le CSAT ou encore le CES qui vous aideront dans votre démarche. En écoutant les opinions de vos clients et en gardant une trace de leurs retours, vous allez pouvoir déterminer des axes d’amélioration pour votre service client en analysant les verbatims récoltés.

Afin de mettre le doigt sur les insatisfactions de vos clients, vous pouvez également surveiller votre réputation sur internet en consultant les avis de vos clients sur les plateformes dédiées à cet effet. 

easiware propose un module e-reputation intégré dans sa solution relié à ces plateformes, telles que trustpilot, avis vérifiés oue encore Google my business.    Ainsi, les entreprises peuvent consulter les avis clients à partir de la solution et y répondre. Pratique non ? 

Conseil N° 2 : Outillez-vous pour gagner en productivité et en satisfaction client

Si la formation des conseillers et l’écoute client sont deux prérequis pour améliorer son service client, s’outiller est  conseillé aux entreprises pour gagner en productivité. Mettez en place une solution de CRM service client ou une solution omnicanal de gestion des interactions clients, capable d’historiser tous vos échanges avec vos clients à travers différents canaux de communication :  téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, mobile... En reliant votre solution à votre SI, vous évitez également les pertes d’informations et les silos de données. En collectant et en traitant les demandes clients dans une solution vous allez pouvoir réduire la durée moyenne de traitement et ne pas trop faire attendre vos clients.

Dans la solution easiware, vous avez la possibilité de gérer les degrés d’urgence des problèmes clients en priorisant les demandes entrantes via un fil de traitement qui rassemble tous les canaux. Cette priorisation des demandes permettra aux conseillers de ne pas se sentir submergés, même en pic d’activité : soldes, Noël, vacances etc) en adaptant une conduite opérationnelle et anticipée. 

Afin d’engager vos clients et de gagner du temps, intégrez des outils selfcare pour mettre en place des connaissances centralisées et accessibles 24h/24 par vos clients pour leur laisser de l’autonomie et permettre aux conseillers de se concentrer sur des demandes plus complexes. Par exemple, avec une FAQ dynamique sur votre site web, cela permet à vos clients de trouver en un rien de temps  une réponse aux questions les plus fréquentes, simples, sans avoir besoin de solliciter la marque. 

Conseil N°3 : Formez vos conseillers et donner leur de l’attention 

Pour qu’une relation entre un conseiller et un client se passe correctement, il faut avant tout que les relations en interne se passent bien également. Il s’agit du concept de la symétrie des attentions, l'objectif est de réconcilier la satisfaction client et la qualité de vie au travail avec l'engagement des équipes. Montrez de la reconnaissance envers vos conseillers, permettez-leur des pauses régulières, écoutez-les,  mesurez leur satisfaction… En bref, placez l’expérience collaborateur au même niveau que l’expérience client et votre service client n’en ressortira que meilleur ! 

Outre la symétrie des attentions et les bonnes ententes en interne, la qualité d’un bon service client passe par la formation des conseillers. Vous devez les former régulièrement, en continu, à la fois sur la partie technique, par exemple sur les solutions que vous utilisez, les produits ou services vendus, mais également  sur les opérations marketing en cours et sur la vision de l’entreprise. Vos conseillers auront ainsi une vue d’ensemble de l’entreprise, de ses activités et pourront ainsi répondre de manière plus précise aux clients et de ce fait délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions.  

Même avec une bonne formation, il arrive parfois qu’un conseiller ne trouve pas  la solution à un problème rencontré par un client. Dans ces cas là on ne panique pas ! La première chose à faire c’est d’en avertir votre client. Faire preuve de transparence encourage la compréhension du côté client, même si pour certains d’entre eux cela n’a pas d’importance.  


Voici quelques bonnes pratiques pour les  conseillers : 

  • 1) Ne faites (trop) pas attendre votre client. 

Proposez-lui de le rappeler ou indiquez-lui un temps d’attente prévisionnel.

  • 2) Reformulez toujours le problème de votre client après son explication. 

Cela vous permettra de valider que vous avez bien compris ce que le client demandait  et peut également lui permettre de se rendre compte qu’il pose la mauvaise question. 

  • 3) Validez toujours auprès de votre client que tout se passe bien de son côté

Par exemple avec des questions simples mais qu’ils apprécieront :  « C’est bon pour vous ? », « Avez-vous réussi à faire… », « C’est correct.. »…).

  • 4) Soignez autant le fond que la forme des réponses clients.

Faites preuve de patience, de compréhension et prenez le temps pour personnaliser les  échanges avec vos clients afin d’engager une relation de proximité ! Par exemple, easiware propose des fiches clients unifiés disponible dans sa  solution. Grâce à cette fiche client, vous pourrez instantanément avoir accès à des informations sur votre client comme son nom, son âge, son panier moyen… qui vous permettra de lui répondre de façon la plus personnalisée possible. 

A vous de jouer !

Formation des conseillers, symétrie des attentions, stratégie customer centric, écoute client et bon outillage forment une équipe de choc pour parfaire votre service client et vous donner la chance de concurrencer les marques élues meilleur service client 2019 ! 

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