Concilier Service Clients de qualité et rentabilité est un défi permanent pour les PME. Mais quelle approche adopter ? En nous appuyant sur notre expérience et celle de nos clients, nous avons recensé les bonnes pratiques qui peuvent vous aider à vous distinguer de vos concurrents par la qualité de votre Service Client sans plomber votre rentabilité.
1 – Privilégiez le mode SaaS – Impossible aujourd’hui de gérer un Service Clients sans un CRM adapté. Optez pour une solution du marché en mode SaaS. Ce n’est pas une question de mode, c’est une tendance de fond : selon Gartner, en 2013 50% des CRM sont en mode SaaS et en 2015, la proportion atteindra 65%. L’avantage du SaaS est de vous éviter les coûts d’infrastructure et d’acquisition de licences, de réduire les frais de mise en place (projet/déploiement) et d’éliminer les coûts de maintenance. Sur 3 ans et avec 30 à 75 utilisateurs, vous économiserez entre 10 et 15% par rapport à une solution traditionnelle sur site. Pour avoir une idée plus précise de votre budget CRM, utilisez notre simulateur gratuit. Je vous recommande aussi cette tribune de Walter Da Silva qui vous aidera à vous poser les bonnes questions et à ne rien oublier.
2 – Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée – La main d’œuvre représente en moyenne 70% des coûts d’un centre de service clients. Le rôle de vos conseillers n’est pas de remplir des cases mais de servir les clients. Les services et fonctionnalités d’auto-complétion des champs d’adresse/code postal et de vérification automatique des numéros de téléphone leur feront gagner du temps à chaque contact et les données de votre base clients seront de bien meilleure qualité, donc plus exploitables, notamment pour vos opérations marketing.
3 – Créez des modèles de demandes – Les motifs d’appels de vos clients ne sont pas infinis… Ils se résument souvent à une dizaine de cas de figure, même en prenant en compte le canal. Certains CRM vous permettent de créer des boutons correspondant aux principaux types de demandes. Ce système de raccourcis cliquables directement dans l’interface du poste de travail accélère la création et l’enregistrement de la demande et, le cas échéant, la confirmation de sa prise en charge au client.
4 – Communiquez de manière proactive – Assez peu de CRM permettent d’envoyer directement un mailing à un ensemble déterminé de clients, par exemple pour les informer d’un problème signalé sur un produit qu’ils ont acheté. Cette communication proactive est pourtant un moyen efficace d’éviter un certain nombre de demandes entrantes « inutiles » et donc d’alléger la charge. Quand elle est faite à bon escient et sans erreur de ciblage, elle est généralement appréciée par les clients à qui elle donne le sentiment que l’on prend soin d’eux.
5 – Soignez vos outils de selfcare – L’objectif est de donner aux clients et prospects les moyens de trouver par eux-mêmes les informations dont ils ont besoin et/ou de faire une partie du travail des conseillers. C’est plus facile à dire qu’à faire si l’on en juge par la piètre qualité des FAQ, la longueur des formulaires ou encore les complications des « espaces clients » que l’on trouve sur certains sites. Songez qu’une FAQ bien faite et à jour évite nombre d’appels entrants. Trop compliquée, obsolète ou n’offrant pas de système de recherche intelligente, elle ne fera qu’exaspérer le client et le pousser à appeler le Service Clients…
