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Et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ?

« Est-ce que ce produit est compatible avec mon iPhone ? », « Est-ce que je pourrais le retourner si ce n’est pas ma taille ? », « Serais-je livré à temps ? ».

Voilà le type de questions qui, souvent, encombrent les services client !

Et en plus de ces clients qui les sollicitent pour poser les mêmes questions, il y a également ceux qui abandonnent l’acte d’achat à cause d’une réponse qu’ils ne parviennent pas à trouver, ce qui les bloque dans leur parcours.

Les outils de selfcare et particulièrement les FAQ jouent donc un rôle majeur en matière d'expérience client. En plus de désengorger les services client, en répondant aux questions les plus courantes des internautes, elles contribuent à rassurer les prospects et à diminuer le risque d'abandon.

Pour une meilleure expérience client, mettez en place une FAQ… mais pas n’importe laquelle !

Aujourd’hui, de nombreuses enseignes disposent d’une FAQ sur leur site internet, afin de faciliter le parcours client. Toutefois, il peut arriver que ces FAQ soient construites selon une logique qui n’est pas celle des clients. En effet, il peut par exemple arriver que des questions que le client pose plus souvent qu'on ne le pense n'y apparaissent pas, ou encore qu'il y ait des réponses un peu trop évidentes à certaines questions, alors que le client s'attend à une information plus précise.

C'est donc avant tout une question d'expérience utilisateur adaptée et d'adopter la logique de vos clients, et non pas la votre pour élaborer votre FAQ !

Par ailleurs, le parcours client peut être bloqué par des FAQ statiques qui ne lui permettent pas de faire une recherche précise et de trouver la réponse attendue à sa question.

De plus, ces FAQ peuvent devenir très rapidement obsolètes si elles ne sont pas mises à jour de manière régulière et suivie. Pour ce faire, l'idéal soit qu'elles soient connectées à des bases de connaissance, notamment de celles qu’utilisent et alimentent les conseillers du service client.

S’il n’est pas mis en place de la bonne manière, et s’il ne répond pas aux exigences du consommateur, il peut arriver que cet outil de selfcare qui a pour but de faciliter la vie des clients génère de l’insatisfaction, de la frustration et… des demandes supplémentaires au service client…  Bref, créer l’effet inverse de ce pour quoi il est destiné !

Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique efficace ? L’exemple de Besson Chaussures

Besson Chaussures fait partie de ces marques qui ont décidé d’opter pour une FAQ dynamique, afin d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible.

L'un des objectifs de la célèbre enseigne dédiée à la vente de chaussures était de faire de son site web une destination aussi utile qu’agréable pour ses visiteurs. C’est donc grâce au module FAQ de la solution de gestion de la relation client qu’elle utilise, easiware, qu’elle a pu créer un véritable centre d’aide en ligne, relié à son service client. Et c’est ce lien qui change tout – pour les clients, pour ceux qui ne sont pas encore clients, et pour les conseillers.

En offrant à ses clients des outils simples, disponibles 24h/24, pour trouver par eux-mêmes les réponses aux questions qu’ils se posent et tous les moyens de les contacter, la marque a fait d’une pierre trois coups :

  • Elle satisfait ses clients, parce qu’elle leur facilite la vie ;
  • Elle allège la charge de travail de ses conseillers en éliminant une grande partie des interactions liées à des demandes simples et fréquentes pour qu’ils se concentrent sur les problématiques plus spécifiques et à plus forte valeur ajouté ;
  • Elle réduit les coûts du service client, tout en valorisant l’expertise des conseillers et leur connaissance des problématiques clients.

Quels sont les trois « incontournables » d'un bon module selfcare ?

Il s'agit pour une marque de pouvoir de créer un environnement et des services de selfcare qui apportent pleine satisfaction à ses clients. Cette performance repose sur 3 principes :

1/ l’utilisation du langage naturel – Le client n’a pas à faire d’effort pour concilier sa préoccupation du moment avec des questions déjà formulées dans la FAQ : il pose sa question comme il le ferait au téléphone, avec ses propres mots. 

2/ l’unification des bases de connaissances – dans ce cas, il faut détenir une base de connaissances que les conseillers utilisent et enrichissent au quotidien. Plus de problèmes de synchronisation de deux bases séparées et, surtout, fin des incohérences que peuvent subir les clients. 

3/ l’amélioration continue des fiches de connaissances grâce aux avis de clients et des conseillers – Chaque fiche de connaissance doit pouvoir être enrichie au fil de l’eau en rattachant de nouvelles questions posées par les clients. Le fait de rattacher les questions et les avis clients aux fiches de connaissance permet de les indexer pour améliorer la qualité des futures recherches. Grâce à ce mécanisme, les anciennes FAQ statiques deviennent dynamiques et auto-apprenantes. Comme elles gagnent constamment en pertinence, les clients sont de plus en plus enclins à les utiliser.

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FAQ dynamique présente sur le site web de Besson Chaussures

La FAQ d'easiware 

Pour le langage naturel, le module FAQ d’easiware analyse la question et remonte de la base de connaissances les fiches de réponse les plus pertinentes. Et en matière de base de connaissances, chaque fiche de connaissance comporte la version de la réponse utilisable par le conseiller et la version mise en forme pour être publiée dans la FAQ. En cas d’ajout ou de modification, les mises à jour sont instantanées.

 

La FAQ est donc devenue aujourd’hui un outil incontournable pour une grande majorité des entreprises. Mais pour qu’elle soit réellement efficace, la mise en place d’une FAQ répondant aux attentes des clients et pouvant évoluer facilement est de mise. 

 

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