Service client : et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ?
« Est-ce que ce produit est compatible avec mon iPhone ? », « Est-ce que je pourrais le retourner si ce n’est pas ma taille ? », « Serais-je livré à temps ? ».
Voilà le type de questions fréquentes, mille fois posées qui, souvent, encombrent un service client !
Et en plus des clients qui toujours posent les mêmes questions, il y a également ceux qui abandonnent l’acte d’achat à cause d’une réponse qu’ils ne parviennent pas à trouver au bon moment, au bon endroit.
Les outils de selfcare et particulièrement les FAQ jouent donc un rôle majeur en matière d’expérience client. En plus de désengorger les services client, en répondant aux questions les plus courantes des internautes, elles contribuent à rassurer les prospects et à diminuer le risque d’abandon. Que des bénéfices pour les marques mais alors, pourquoi seulement une entreprise sur 4 en propose ?
1. Pour une meilleure expérience client, mettez en place une FAQ… mais pas n’importe laquelle !
Aujourd’hui, de nombreuses enseignes — sans qu’elles soient majoritaires encore — disposent d’une FAQ sur leur site internet. L’objectif ? Faciliter le parcours client sur leur site en donnant accès aux réponses de la marque sur les questions les plus fréquentes et simples.
Toutefois, il peut arriver que ces FAQ soient construites selon une logique qui n’est pas celle des clients. Par exemple, il peut arriver que les réponses à des questions que les clients se posent plus souvent qu’on ne le pense n’y apparaissent pas, ou encore qu’il y ait des réponses un peu trop larges et généralistes à certaines questions, alors que le client s’attend à une information plus précise.
C’est donc avant tout une question d’expérience utilisateur adaptée et d’adopter la logique de vos clients, et non pas la vôtre pour élaborer votre FAQ ! Il est donc essentiel de pouvoir tirer un minimum de données quant à l’usage et la navigation de vos clients et futurs clients sur votre FAQ. Quelles questions sont les plus consultées ? Lesquelles ne le sont jamais ?
Il s’agit donc de mettre à jour la FAQ de sa marque régulièrement afin de toujours intégrer ce qui sera le plus utile, en écoutant les clients ! Si des questions remontent très fréquemment au service client et ne figurent pas encore sur la FAQ dynamique, alors ajoutez-les !
D’ailleurs, nous n’en sommes plus aux FAQ statiques mais bien dynamiques !
En effet, le parcours client peut être souvent bloqué par des FAQ statiques qui ne lui permettent pas de faire une recherche précise et de trouver la réponse attendue à sa question.
De plus, ces FAQ statiques peuvent devenir très rapidement obsolètes si elles ne sont pas mises à jour de manière régulière et suivie. Pour ce faire, l’idéal soit qu’elles soient connectées à des bases de connaissance, notamment de celles qu’utilisent et alimentent les conseillers du service client.
Par FAQ dynamique, on peut également entendre qu’elles intègrent une fonctionnalité de recherche en langage naturel. Le client pose sa question comme il la poserait dans un moteur de recherche, et toutes les réponses sur ce thème, contenues dans la FAQ, remontent en résultats de cette recherche !
S’il n’est pas mis en place de la bonne manière, et s’il ne répond pas aux exigences du consommateur, il peut arriver que cet outil de selfcare qui a pour but de faciliter la vie des clients génère de l’insatisfaction, de la frustration et… des demandes supplémentaires au service client… Bref, créer l’effet inverse de ce pour quoi il est destiné !
Pour bien s’y prendre ? Prenons exemple sur une marque.
2. Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique efficace ? L’exemple de Besson Chaussures
Besson Chaussures fait partie de ces marques qui ont décidé d’opter pour une FAQ dynamique depuis maintenant plusieurs années afin d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible.
L’un des objectifs de la célèbre enseigne dédiée à la vente de chaussures était de faire de son site web une plateforme aussi utile qu’agréable pour ses visiteurs. C’est donc grâce au module FAQ de la solution de gestion de la relation client qu’elle utilise, easiware, qu’elle a pu créer un véritable centre d’aide en ligne, relié à son service client. Et c’est ce lien qui change tout – à la fois pour les clients, pour ceux qui ne sont pas encore clients, et pour les conseillers de la marque.
En donnant la possibilité à ses consommateurs de trouver par eux-mêmes les réponses aux questions qu’ils se posent et tous les moyens de les contacter, et ce 24h/24, la marque a fait d’une pierre trois coups :
- Elle satisfait ses clients, parce qu’elle leur facilite la vie ;
- Elle allège la charge de travail de ses conseillers en éliminant une grande partie des interactions liées à des demandes simples et fréquentes pour qu’ils se concentrent sur les problématiques plus spécifiques et à plus forte valeur ajouté ;
- Elle réduit les coûts du service client, tout en valorisant l’expertise des conseillers et leur connaissance des problématiques clients.
3. Les trois « incontournables » d'un bon module selfcare pour tout service client
Il s’agit pour une marque de pouvoir créer un environnement et des services de selfcare qui apportent pleine satisfaction à ses clients. Cette exigence repose sur 3 principes :
1. l’utilisation du langage naturel : Le client n’a pas à faire d’effort pour concilier sa préoccupation du moment avec des questions déjà formulées dans la FAQ : il pose sa question comme il le ferait au téléphone ou via une recherche internet, avec ses propres mots.
2. l’unification des bases de connaissances : dans ce cas, il faut détenir une base de connaissances que les conseillers utilisent et enrichissent au quotidien. Plus de problèmes de synchronisation de deux bases séparées et, surtout, la fin des incohérences que peuvent subir les clients.
3. l’amélioration continue des fiches de connaissances grâce aux avis de clients et des conseillers : Chaque fiche de connaissance, c’est-à-dire chaque réponse à une question précise, doit pouvoir être enrichie au fil de l’eau en rattachant de nouvelles questions posées par les clients. Le fait de rattacher les questions et les avis clients aux fiches de connaissance permet de les indexer pour améliorer la qualité des futures recherches. Grâce à ce mécanisme, les anciennes FAQ statiques deviennent dynamiques et auto-apprenantes. Comme elles gagnent constamment en pertinence, les clients sont de plus en plus enclins à les utiliser.
Par ailleurs, on observe notamment avec Besson chaussures que les clients peuvent voter sur l’utilité de la réponse, ou non, et ainsi signaler à la marque quelles réponses peuvent être laissées telles quelles et quelles fiches de connaissance doivent être améliorées.
4. La FAQ d'easiware
Pour le langage naturel, le module FAQ d’easiware analyse la question et remonte de la base de connaissances les fiches de réponse les plus pertinentes. Et en matière de base de connaissances, chaque fiche de connaissance comporte la version de la réponse utilisable par le conseiller et la version mise en forme pour être publiée dans la FAQ. En cas d’ajout ou de modification, les mises à jour sont instantanées.
La FAQ est donc devenue aujourd’hui un outil incontournable pour une grande majorité des entreprises. Mais pour qu’elle soit réellement efficace, la mise en place d’une FAQ répondant aux attentes des clients et pouvant évoluer facilement est de mise.
