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Et si vos FAQ rendaient vraiment service à vos clients ?

02 avril 2016

 

Pratiquement toutes les marques ont une rubrique FAQ sur leur site web. Le problème de ces FAQ (pas toutes, mais quand même très souvent), c’est 1/ qu’elles sont construites selon une logique qui n’est pas celle des clients ; 2/ qu’elles ont une fâcheuse tendance à être figées ; et 3/ qu’elles sont déconnectées des bases de connaissances, notamment de celles qu’utilisent et alimentent les conseillers du service client.

Résultat : ce qui est censé être un outil de selfcare, et donc faciliter la vie des clients, génère de l’insatisfaction, de la frustration et… des demandes supplémentaires au service client…  Dommage !

C’est pour éviter ça qu’easiware a conçu easicare !

easicare est le tout nouveau module de selfcare de la plateforme d’enchantement client easiware. Grâce à ce module, les FAQ et les pages d’aide de vos sites web deviennent des destinations aussi utiles qu’agréables pour vos visiteurs. Au-delà des FAQ, easicare permet à votre marque de créer un véritable centre d’aide en ligne relié à votre service client. Et c’est ce lien qui change tout – pour vos clients, pour ceux qui ne sont pas encore clients, et pour vos conseillers.

En offrant à vos clients des outils simples, disponibles 24h/24, pour trouver par eux-mêmes les réponses aux questions qu’ils se posent et tous les moyens de vous contacter, vous faites d’une pierre (au moins) trois coups :

  • vous rendez vos clients heureux, parce que vous leur facilitez la vie ;
  • vous allégez la charge de travail de vos conseillers en éliminant une grande partie des interactions liées à des demandes simples et fréquentes pour qu’ils se concentrent sur les problématiques plus spécifiques et à plus forte valeur ajouté ;
  • vous réduisez les coûts de votre service client, tout en valorisant l’expertise de vos conseillers et leur connaissance des problématiques clients.

Les 3 secrets d’easicare pour enchanter le selfcare

easicare donne aux utilisateurs d’easiware le pouvoir de créer un environnement et des services de selfcare qui enchantent leurs clients. Ce pouvoir repose sur 3 principes :

1/ l’utilisation du langage naturel – Le client n’a pas à faire d’effort pour concilier sa préoccupation du moment avec des questions déjà formulées dans la FAQ : il pose sa question comme il le ferait au téléphone, avec ses propres mots. Le moteur d’easicare analyse la question et remonte de la base de connaissances les fiches de réponse les plus pertinentes.

2/ l’unification des bases de connaissances – easicare puise directement dans la base de connaissances de la plateforme easiware que les conseillers utilisent et enrichissent au quotidien. Plus de problèmes de synchronisation de deux bases séparées et, surtout, fin des incohérences d’information qui pouvaient en résulter pour les clients. Chaque fiche de connaissance comporte la version de la réponse utilisable par le conseiller et la version mise en forme pour être publiée dans la FAQ. En cas d’ajout ou de modification, les mises à jour sont instantanées.

3/ l’amélioration continue des fiches de connaissances grâce aux avis de clients et des conseillers – Chaque fiche de connaissance peut être enrichie au fil de l’eau en rattachant de nouvelles questions posées par les clients. Le fait de rattacher les questions et les avis clients aux fiches de connaissance permet de les indexer pour améliorer la qualité des futures recherches. Grâce à ce mécanisme, les anciennes FAQ statiques deviennent dynamiques et auto-apprenantes. Comme elles gagnent constamment en pertinence, les clients sont de plus en plus enclins à les utiliser.

On prend rendez-vous pour une petite démo d'easicare ?

Comment améliorer la performance de ses outils de selfcare ?

 

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