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Satisfaction des conseillers en service client : pourquoi la mesurer et comment ?

Stephane Janody
03 octobre 2019

Comment demander à un collaborateur d’entretenir une relation client exemplaire et mémorable, si en interne ses compétences et son savoir-faire ne sont ni valorisés ni considérés ? La satisfaction des conseillers au sein de votre Service Client est importante : cette affirmation semble mettre tout le monde d’accord. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font, sont forcément plus performants que des conseillers stressés, sous pression, et épuisés. Le deuxième argument est que des conseillers insatisfaits – de leurs outils, de leurs conditions de travail, de leurs horaires, de leurs perspectives d’évolution – ne font jamais des clients satisfaits. C’est le principe de base de la « symétrie des attentions » très connue dans le monde de la Relation Client.

Satisfaction des conseillers = satisfaction des clients ?

Cet énoncé semble résonner comme une évidence. Avant d’en venir à la manière dont  un Service Client mesure la satisfaction des conseillers, il est intéressant de revenir sur les propos deChristophe Benavent, expert de la relation client, au sujet du lien entre satisfaction des conseillers et satisfaction client :

« On a des centaines d’études sur le sujet. On a fait des méta-analyses dessus : on a pris des dizaines d’études et on a calculé la corrélation moyenne entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. En moyenne, la corrélation est de 0,26. Si on arrondit à 0,3, cela veut dire que la part de variance de la satisfaction client expliquée par la satisfaction des employés est de moins de 10 %. En fait le lien est extrêmement ténu. La contribution de la satisfaction des employés est certaine, mais elle est faible… »

Christophe Benavent atténue donc l’ampleur de cette corrélation que nous avons pourtant l’habitude de considérer comme étant extrêmement importante. Ce n’est bien entendu pas une raison de ne pas se préoccuper de la satisfaction des conseillers clients, au contraire, cela permet de reconsidérer les priorités et les raisons pour lesquelles leur bien-être est important. En effet, accorder une attention particulière à la satisfaction des collaborateurs et leur bien-être ne doit pas être uniquement fait avec en tête, en premier lieu, le ROI – même si cela reste important – mais pour eux, pour l’atmosphère de vie au quotidien au sein de l’entreprise, et pour la bonne santé de votre marque !

Par ailleurs, ne l’oubliez pas, les collaborateurs insatisfaits ne restent pas. Et un conseiller talentueux qui quitte l'entreprise parce qu'il n'est pas heureux ou pas satisfait, c'est une lourde perte dans un métier qui, quoi qu’on puisse dire, ne compte pas réellement parmi les plus attrayants.

Au-delà des questions de recrutement, toute la difficulté des Services Clients est de maintenir la motivation des équipes ainsi que les conditions de leur satisfaction au travail. Et pour cela, il n’y a pas une myriade de moyens : il faut, d’une manière ou d’une autre, évaluer la satisfaction des conseillers.

Une pratique à encourager et à affiner...

Dans l’édition 2018 du Baromètre des KPIs de la Relation Client, nous avons constaté que seulement 43 % des participants mesurent la satisfaction de leurs conseillers. En revanche, cette pratique est très bien implantée chez les prestataires en Relation Client : 73,7 % déclarent mesurer la satisfaction de leurs conseillers. C’est aussi une pratique deux fois plus courante dans les organisations de Services Client de 500 conseillers et plus (66,6 %) que dans les petites (33,6 % dans les structures de moins de 50 conseillers).

Dans la majorité des cas, la satisfaction des conseillers est mesurée dans le cadre d’enquêtes ou de baromètres RH dont la fréquence varie de 1 mois à 2 ans. Quelques répondants mentionnent la participation de leur entreprise à « Great Place to Work » ou à d’autres prix RH. Ces démarches visant à valoriser la marque employeur concernent l’ensemble de l’entreprise. A ce titre, elles facilitent probablement les recrutements et augmentent la fierté d’appartenance. Elles peuvent être un reflet de la vie au sein de l’entreprise, mais ne permettent pas réellement de mesurer de manière précise et chiffrée la satisfaction des conseillers clients.

Enfin, quelques répondants s’appuient sur les enquêtes de satisfaction client, les commentaires des clients ou encore les feedbacks de clients mystères pour mesurer la satisfaction des conseillers. Cela peut être utile, notamment si ces résultats sont analysés et discutés avec les conseillers eux-mêmes, mais de nouveau, cela ne reflète pas entièrement leur satisfaction.

Pour en savoir plus sur les résultats de cette enquête, n'hésitez pas à télécharger le Baromètre des KPIs des Services Clients 2018 :

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Et comment mesurer la satisfaction des conseillers clients ?

Quel moyen mettre en place ?

Le moyen plus évident à mettre en place est le questionnaire. Il permet de collecter des feedbacks pertinents pour améliorer les expériences collaborateurs, l’environnement de travail et la productivité des équipes. Ces feedbacks permettent de comprendre les attentes des équipes et d’adapter le management et la manière de fonctionner en interne, à ces attentes. Il existe plusieurs types de questionnaires, dont nous verrons les détails plus bas.

A quel moment récolter les feedbacks ?

Contrairement aux questionnaires de satisfaction client, les feedbacks des conseillers clients peuvent collectés à froid et de manière ponctuelle. Il est intéressant de mesurer la satisfaction à un même moment de chaque période, par exemple en décembre et en juin de chaque année, afin de de suivre la progression de la satisfaction en comparant les résultats.

De manière exceptionnelle, la collecte peut également être réalisée à chaud, après un moment particulier dans la vie du Service Client (changement structurel, évolution de la vision, etc.).

Quels KPIs suivre ?

Le Employee NPS

Le Employee NPS ou E-NPS est un indicateur intéressant à utiliser pour mesurer la satisfaction de vos conseillers clients.

Le mode de calcul est le même que pour le NPS destiné aux clients, c’est-à-dire sous la forme d’une question du type « Recommanderiez-vous à votre entourage le poste de conseiller client chez X ? », sur une échelle de 0 à 10. Les collaborateurs sont répartis en trois catégories : les promoteurs (note de 9 ou 10), les neutres (note de 7 ou 8) et les détracteurs (note de 0 à 6).  Le E-NPS correspond à la soustraction du pourcentage de conseillers client détracteurs au pourcentage de conseillers promoteurs,.

Le Employee Satisfaction Index ESI

À la différence du NPS qui est basé sur une seule question, le Employee Satisfaction Index est calculé sur la base de plusieurs questions, des plus générales aux plus précises (que vous pouvez les choisir selon les points spécifiques que vous souhaitez souligner, comprendre, ou améliorer), avec une réponse donnée sur une échelle de 1 à 10. Voici des exemples de questions.

  • Dans quelle mesure votre emploi actuel répond-il à vos attentes ?
  • Êtes-vous satisfait de votre emploi actuel en tant que conseiller client ?
  • Êtes-vous satisfait de la manière dont le pôle Service Client est managé ?
  • Disposez-vous des bons outils pour réaliser vos missions dans les meilleures conditions ?
  • Vous sentez-vous valorisé dans votre rôle de conseiller client ?

etc.

Le formule de calcul est la suivante : ESI = (la moyenne des notes / nombre de questions) *100.  Plus le résultat est élevé, le score est élevé plus vos conseillers clients sont satisfaits.

Bien plus que des KPIs, prendre en compte les verbatim et les échanges 

Bien plus précises, spontanées, et riches que des appréciations chiffrées, l’analyse et la prise en compte de mots des conseillers clients – peu importe le canal (plateforme dédiée, entretiens individuels, workshops en groupe) - restent les moyens de mesure les plus efficaces, riches et les plus réalistes. En effet, leur permettre d’exprimer leurs sujets de satisfaction mais également leurs craintes, doutes, frustrations et déceptions librement restent les meilleurs trésors d’un point de vue RH pour adopter la bonne stratégie afin d’améliorer leur satisfaction, leur bien-être au quotidien, et donc leur productivité. Selon la taille et le niveau de maturité de votre service client, recueillir ces feedbacks nécessitera plus ou moins de moyens. Dans une petite structure, il sera possible de recueillir et d'analyser les feedbacks un par un. Au sein de services clients comptant des centaines de conseillers, utiliser une plateforme dédiée, voire faire appel à un prestataire externe peut s'avérer nécessaire.

 

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