projet CRM relation client : 5 erreurs à éviter pour sa mise en place
Aujourd’hui, plus de 70% des entreprises en sont équipées et certaines songent même à en changer. La plupart de celles qui n’en ont pas cherchent d’ailleurs à y remédier. Mais de quoi parle-t-on ? D’une solution de Customer Relationship Management (CRM) !
La mise en place d’un CRM de relation client est une étape importante et quasi inévitable dans toute entreprise pérenne. D’abord parce que c’est une manière d’améliorer votre relation client et donc de miser sur la fidélisation. Ensuite parce que plus une entreprise grandit, plus elle a d’interlocuteurs potentiels et donc plus elle a besoin de gérer ces interactions.
L’enjeu de cet article ? Vous aider à éviter 5 erreurs fréquentes dans la mise en place de votre solution CRM de relation client. Car en effet, cela peut comporter des risques : en termes de stratégie et pilotage, communs à tout autre projet; mais aussi en lien avec la nature “relation client” de ce projet.
La bonne conduite de votre projet vous garantira d’augmenter l’efficacité de votre service client, mais aussi de l’ensemble de vos équipes !
Nous vous donnions déjà dans cet article 6 conseils pour choisir votre CRM de service client. Nous nous concentrons donc aujourd’hui sur les aspects de pilotage et de mise en œuvre de votre solution CRM service client pour vous aider à le concrétiser !
1. Mal définir le périmètre de votre CRM
Que vous soyez en phase de réflexion ou de finalisation de la mise en place d’une solution CRM service client, la multitude d’options possibles peut vous ralentir dans votre prise de décision. Il est donc nécessaire de bien définir en amont le périmètre d’action et les fonctionnalités qui seront les plus pertinentes pour soutenir votre activité – et de vous y tenir !
En optant pour un CRM en relation client, vous optez pour l’amélioration du quotidien à la fois de vos agents et à la fois de vos clients. Une plateforme omnicanale vous sera utile dans l’amélioration et le maintien de la qualité de votre relation client, et contribuera à améliorer la productivité de votre service client. Elle le sera par ailleurs pour toutes vos équipes : l’enrichissement de votre connaissance client et la circulation des données entres vos services permettra d’aligner leurs efforts.
Le risque d’un périmètre mal défini ? Être influencé par les besoins d’autres équipes internes ou de prestataires de solutions qui peuvent orienter le périmètre. L’erreur à ne pas commettre est de se retrouver à acheter une solution moins chère ou en vogue ou “pratique” à partager avec un autre service mais qui ne répondra pas aux besoins relation client.
2. Ne pas établir de stratégie de pilotage
La mise en place de votre projet CRM doit suivre une stratégie claire, pour répondre à des objectifs prédéfinis. Vous devez donc, dès le départ, établir des outils de monitoring pour ne pas vous perdre en route.
Commencez par élaborer un rétroplanning : ces repères temporels vous donneront une idée des délais et forces de travail dont vous aurez besoin et vous seront d’une grande aide.
Prévoyez et validez un budget, qui intégrera les dépenses en termes de formation de vos équipes, d’abonnement à la solution CRM, d’interventions de l’intégrateur – si votre solution le nécessite – de renouvellement des outils de bureautique si besoin, etc.
Définissez aussi des KPIs qui vous permettront un monitoring complet en combinant les dimensions financières et temporelles du projet : ROI, évolution du NPS suite à la mise en place du nouveau CRM… Mais aussi des indicateurs qui vous renseigneront sur les usages de la solution : satisfaction de vos équipes, évolution de la DMT…
Le mieux est en fait de désigner parmi vos collaborateurs un chef de projet qui aura en charge le monitoring.
Attention : le pilotage du projet ne doit pas se faire à sens unique ! Il vous faut une stratégie commune avec l’éditeur et/ou l’intégrateur ainsi que des deadlines et un suivi partagé à tous les niveaux.
3. Ne pas impliquer vos équipes
L’intégration d’un nouveau CRM service client doit se faire en concertation avec vos équipes. Il ne faudra donc pas lésiner sur les efforts de communication interne pour que tous et toutes adhèrent au projet.
Vous devez donc impliquer les équipes opérationnelles, et tenter de vous rendre compte de leurs besoins et de leurs pain points.
S’il faut évidemment avoir pour point d’horizon l’amélioration de votre relation client, il ne faut pas oublier que les utilisateurs quotidiens de cette solution seront vos équipes opérationnelles.
Par ailleurs, vous ne devez pas oublier que ce projet nécessite forcément de consacrer une partie importante du temps à la formation et l’accompagnement des équipes. Une expression qui ne vous sera pas inconnue… conduite du changement !
C’est un enjeu clé dans ce plan, en tant que sa réussite dépendra pour beaucoup de l’adhésion de vos équipes.
Pour ce faire, il vous faudra recueillir dès le départ leur avis, en procédant par exemple à une enquête par questionnaire à propos des fonctionnalités et du périmètre idéal que devrait avoir la nouvelle solution CRM, des besoins matériels (solution compatible avec les tablettes numériques ou non…) que ce projet entraîne, de leurs préférences en termes d’ergonomie…
Le risque ? Sans cesse comparer l’ancien et le nouveau et se cramponner aux anciens usages sur la base de perceptions et de résistance au changement qui aurait pu être facilité en amont..
4. Mal communiquer
Il est capital d’entretenir une bonne relation avec l’éditeur de votre CRM relation client, de même que vous devez communiquer de manière transparente avec l’intégrateur éventuel de la solution.
Bien évidemment, le caractère plus ou moins agréable de votre relation ne dépend pas uniquement de votre bon vouloir; seulement si vous mettez tout en œuvre pour que le dialogue soit fluide, l’intégration du CRM ne devrait pas entraîner trop de difficultés dans votre entreprise.
La communication est donc essentielle avec tous les intervenants : le partenaire qui se chargera de paramétrer la solution, celui qui formera vos équipes, celui qui aidera à la prise en main de la solution. Le relationnel est primordial.
Certes on parle d’outil mais c’est avant tout une question d’humains et de conduite du changement. Un mot d’ordre donc : communiquez !
Par communication on entend : savoir dire quand les choses se passent bien mais aussi savoir alerter et pouvoir établir le bon niveau de gravité avec les bons interlocuteurs.
Vous devez prendre les devants et communiquer : du petit bug au retard pris sur le planning en passant par la faille de sécurité.
Concrètement, prévoyez des réunions hebdomadaires en comité de pilotage, avec l’intervention de votre chef de projet en interne, mais aussi de votre éditeur/intégrateur, et veillez à ce que les réclamations des équipes opérationnelles puissent être entendues.
5. Ne pas anticiper l’intégration de votre nouveau CRM relation client au reste de votre SI
Il est en effet primordial d’anticiper la mise en place de ce CRM. Cette phase, qui sera donc à prévoir en amont, assurera la réussite du projet en tant qu’elle permettra son intégration à l’écosystème de votre entreprise. C’est d’abord essentiel pour l’adhésion de vos équipes à la solution CRM de relation client. Ça l’est ensuite pour le séquençage de son branchement avec les autres solutions et les outils dont se servent déjà vos équipes.
Le fait est que pour maximiser sa portée, le CRM devra être branché aux autres solutions de votre entreprise. Pour centraliser efficacement votre relation client, ce nouveau CRM devra en effet être pluggé avec vos logiciels de réservation de billets, votre solution e-commerce, ou tout autre outil propre à votre activité.
L’étape d’anticipation dans ce projet vous permettra de vous assurer de la réussite de ce branchement.
La bascule de vos données depuis vos anciennes plateformes jusqu’à votre nouvelle solution sera par ailleurs un point critique de ce projet de mise en place d’un CRM.
Rappel bonus :
Vous devez garder à l’esprit que tout projet CRM relation client est dans une optique d’améliorer le quotidien des équipes ET des clients. L’enjeu est de trouver un bon équilibre dans l’attention que l’on porte à ces deux audiences.
