Le Blog de la Relation Client

Moderniser la relation usager : le grand chantier du service public

Alors que beaucoup d'efforts sont mis dans la transformation numérique, la modernisation du service public doit aussi passer par la mise au goût du jour de la relation usager, qui fait office d'enjeu prépondérant pour garantir l’efficacité, la légitimité et l’attractivité des institutions publiques. Celle-ci, parallèlement à la relation client, doit être envisagée comme une expérience globale, personnalisée et omnicanale, qui permet de répondre aux besoins spécifiques de chacun tout en garantissant équité et accessibilité.
Aussi vaste qu'urgent, ce grand chantier fait entrer en compte de nombreux facteurs, et implique à la fois une réforme des process, une évolution des postures professionnelles, ainsi qu'une transformation des outils numériques. Pour mieux comprendre les tenants et les aboutissants de la modernisation du service public, tout ce qu'il faut savoir est à retrouver dans ce dossier.