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Expérience client en omnicanal : rêve ou réalité en 2021 ?

Des consommateurs qui émettent leurs réclamations à plusieurs reprises, mais qui obtiennent des réponses incohérentes, quittent la marque qui leur a causé des soucis… et déconseillent le service à leurs proches : voilà un scénario fréquent. Une expérience client omnicanale semble être LA solution qui permet d’éviter ce scénario.

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Mais est-ce réellement une solution efficiente ? Quelle valeur l’omnicanalité ajoute-t-elle à l’expérience client qu’offrent les marques qui ont fait le choix d’adopter cette stratégie ? Et surtout, est-ce un rêve pieux, promu par certains prestataires et experts, ou une réalité atteignable par les marques ?

Dans un contexte sanitaire changeant et incertain, en quoi la possibilité pour le client de vivre une expérience omnicanale a-t-elle « sauvé » certaines marques, pendant le confinement ?

Les réponses à ces questions dans cet article, avec quelques retours d’expérience partagés par Sandrine Cinus, responsable service client chez Promod, grande entreprise de prêt-à-porter féminin ayant adopté la solution omnicanale d’easiware.

 

L’omnicanalité : quoi ? comment ? pourquoi ? pour qui ?

Vision du parcours client à 360°, personnalisation de l’expérience client, centralisation des données au sein d’un même logiciel… l’omnicanalité, c’est tout cela à la fois… en théorie. Mais concrètement, que promet-elle d’apporter à une entreprise ? 

La technologie évolue de manière remarquable au fil des décennies, épousant les besoins des clients (proximité avec la marque même à distance, immédiateté…), et par la même occasion, impulsant et créant leurs envies. Par exemple, les réseaux sociaux, désormais très accessibles, représentent des canaux de communication auxquels les marques ont dû s’adapter. Les pages web sont également un moyen pour les entreprises d’informer leurs clients en répondant aux éventuelles questions, tout en créant des besoins (promotion de nouveaux articles ou services, incitation à l’achat avec les codes promos, réductions lors d’achats en ligne…). 

L’omnicanalité serait donc une réponse à l’affluence des demandes et sollicitations sur des canaux de plus en plus variés (téléphone, mail, courrier…). Elle a pour principal but d’offrir une fluidité à la gestion des données client. En les regroupant sur une seule et même plateforme, elle permettrait aux équipes de retrouver le parcours du client, son profil, son historique avec la marque en un clic, et ainsi, de répondre aux demandes en évitant les doublons ou les réponses incohérentes.

 

I. L’expérience client omnicanale : de l’ordre du rêve pour les marques ?

Dans la réalité, le rêve des entreprises de proposer une expérience client omnicanale mémorable à tous leurs clients, peut-il se concrétiser ? Si des freins existent, lesquels sont-ils ? :

  • Des freins organisationnels dans le domaine du retail en particulier, et selon Sandrine Cinus, la gestion du stock mutualisé entre le web et physique peut s’avérer une barrière. De même, il est parfois difficile de convaincre le vendeur de l’avantage qu’il aurait à vendre son produit en ligne plutôt qu’en magasin physique. En effet, souvent le canal web ne semble pas répondre à ses objectifs liés au stock physique.
  • Dans ce cas-là, accompagner le vendeur dans les modifications de la logistique est essentiel et requiert un investissement en termes de temps. Par ailleurs, afin de faciliter la transition vers le web, il est important de simplifier la tâche aux vendeurs, et c’est là qu’intervient la solution omnicanale, qui leur permet d’avoir toutes les informations dont ils ont besoin, mais aussi d’effectuer les tâches liées à la relation client, au sein d’une solution unique !
  • Les freins en compétences techniques et le coût humainl’omnicanalité, puisqu’elle repose sur la gestion de nombreux canaux à la fois, requiert une maîtrise optimale des canaux mis à disposition, dont des outils modernes tels que les réseaux sociaux. Les entreprises « classiques » qui misent sur des outils traditionnels peuvent être freinées par l’idée d’adopter ces nouveaux canaux qui pourraient nécessiter le recrutement d’employés qualifiés. Par ailleurs, il faut apprendre à se servir de l’outil omnicanal en lui-même.
  •  Adopter la solution omnicanale signifie également être régulièrement à jour sur l’évolution des besoins des consommateurs, des pratiques tendances de l’e-commerce… donc un effort particulier à fournir. 

Autant d’exemples qui peuvent empêcher les marques de faire le pas vers l’omnicanalité… mais ces freins sont-ils insurmontables ?

II. Quelles solutions pour concrétiser une stratégie omnicanale ?

Indépendamment du secteur auquel elles appartiennent, les entreprises font face à certains mêmes freins à l’omnicanalité. La nécessité d’acquérir les compétences techniques nécessaires à sa mise en place par exemple, ou le besoin d’être au fait des évolutions constantes du comportement du consommateur… Pour cela, la formation régulière des équipes existantes doit suffire.

Outre l’aspect technique, les marques envisagent l’omnicanalité comme une solution cohérente à leurs besoins et à ceux de leurs clients si elles peuvent miser sur les avantages propres à chaque canal. 

Certes, la présence de conseillers physiques apporte une réelle valeur à la relation client en termes d’accessibilité à l’information.

Cependant, le côté humain de l’échange peut aussi exister dans le digital ; et pour cela, la gestion optimale, fluide et spontanée des demandes sur tous les canaux est de mise. 

Jouer sur la rapidité de réponse peut être une réelle source de satisfaction pour le client, qui se sentira valorisé par la marque. De plus, l’outil numérique rend possibles certains services, que le client ne retrouvera qu’en ligne (par exemple les codes promos, certains articles permettant le paiement en plusieurs fois par CB…). Il s’agit donc d’optimiser l’utilisation de chaque canal : les canaux digitaux ont des avantages que l’on ne retrouve pas dans l’expérience physique.

Une fois apprivoisée, un logiciel service client omnicanal donne aux entreprises la possibilité d’offrir une expérience client mémorable pour chaque client. En témoignent ces marques ayant adopté la solution easiware :

  1. Printemps.com : la marque assure une réponse personnalisée à chaque client, dont les demandes parviennent à 70% sur des canaux chauds (téléphone et chat). La gestion de tous les canaux sur une seule et même plateforme permet la polyvalence des collaborateurs (peu importe l’agent sollicité, il saura répondre à la demande du client de manière cohérente).
  2.   K-santé : le concept visant à proposer un programme alimentaire personnalisé à chacun des clients avait besoin d’un outil qui simplifierait le travail de l’équipe en charge, étant donné une montée en charge rapide et un réel besoin de personnaliser l’expérience client. Cette montée en charge s’est accompagnée d’une croissance rapide, qui a nécessité un maintien de la qualité de la relation client pour une entreprise recevant entre 150 et 200 appels par jour. Selon le fondateur de la marque, la solution omnicanale facilite le travail des 10 diététiciennes de K-santé, avec lesquelles les clients bâtissent une relation basée sur « l’écoute, le partage d’expérience, l’empathie et la capacité à toucher ses points motivationnels ».
  3.   Effia stationnement : pour cette entreprise chargée de 450 parkings, répartis dans 185 villes, pour au total 210 500 places à gérer au quotidien, la relation client est au centre de toutes les réflexions. Avec un volume important de demandes parvenant au quotidien (environ 1000 appels par jour), et des requêtes dont l’urgence varie, la solution easiware a facilité la priorisation des sollicitations. De plus, la mise en place de web services a également simplifié l’expérience de l’utilisateur, qui a accès à différents canaux pour contacter l’entreprise selon la nature de son besoin (réservation de place en ligne par exemple).

e-commerce et relation client

La motivation des entreprises ayant fait le choix de l’omnicanalité se résume à une conviction : placer le client au centre des choix de l’entreprise, avant le produit lui-même. Dans l’objectif de fidéliser. De devenir une love brand.

Proposer une expérience client omnicanale : est-ce la solution face aux difficultés liées à la crise ?

Comment parler de la gestion de la relation client en 2021 sans mentionner les impacts de la crise de la COVID-19 ? Les nombreux confinements et restrictions sanitaires ont obligé les entreprises à revoir leur stratégie face aux demandes des clients, pour assurer la continuité et la fluidité de la relation.

Et voir cette expérience client omnicanale comme une solution pour pallier et dépasser les difficultés liées à la crise, n’est pas qu’une utopie : des enseignes comme Petit Bateau peuvent en témoigner, en 2020, la marque – disposant de la solution omnicanale d’easiware - a doublé cette année son chiffre d'affaires e-commerce. Pour Printemps.com, la solution omnicanale a été un atout, qui a aidé les agents en télétravail à monter en compétences : fluidité et continuité de la relation client ont été de mise.

Cas Client Petit Bateau

Toutefois, offrir une expérience client omnicanale n’est pas une solution magique ! En somme, retenons qu’une expérience client globale, efficace, cohérente qui fera aimer votre marque à vos clients, est bel et bien réalisable. Elle requiert du travail, de la persévérance et une écoute sans faille des besoins du client, qui évoluent et varient selon le contexte. 

Et pour ce faire, la solution omnicanale n’est-elle donc que théorie et rêve ? Pour les entreprises qui l’ont adoptée, elle est effective au quotidien. Adopter la solution omnicanale, et offrir une expérience client omnicanale ne suffit pas, cela va de pair avec le désir de placer le client au centre de toutes les préoccupations des collaborateurs, et de mettre les moyens qui y contribuent.

De la recherche du confort de chaque client découle inévitablement la mise en place de solutions visant à atteindre cet objectif. Cela commence donc par votre vision du client lui-même. Est-il la raison d'être de votre marque ?


Curieux d’en apprendre davantage sur la solution omnicanale proposée par easiware ? Cliquez ici pour visionner le webinar de la JDRC visant à définir l’omnicanalité et ses enjeux, à travers l’expérience de la marque Promod.

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