“Si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent le fera”. Cette citation de Bob Hooey, est encore plus vraie à l’ère du numérique, où le client peut changer de marque en un clic ! Par ailleurs, ces dernières années, les habitudes et les attentes des consommateurs ont beaucoup évolué. Les grands groupes ont souvent et rapidement les moyens nécessaires pour adapter leur relation client, mais les moyennes entreprises ou ETI quant à elles se retrouvent parfois avec un temps de retard. En effet, ces dernières ont tendance à prioriser leur productivité et leur croissance, or, il est important pour les Entreprises de Taille Intermédiaire (ETI) de se rappeler que la relation client est un point stratégique pour le développement de leurs affaires. Mais comment gérer sa relation client pour une moyenne entreprise (ETI) ? Nous vous dévoilons nos meilleurs conseils dans cet article.
1 - Vos clients sont connectés : soyez-le également
Nous vivons dans une ère où être présent sur le web et particulièrement sur les réseaux sociaux est essentiel pour une marque. Donner à vos clients la possibilité de vous contacter à n’importe quelle heure, via le canal qu’ils préfèrent est primordial ! Prenons l’exemple de Sophie G., influenceuse sur Instagram qui a entendu parler de votre marque lors de sa pause déjeuner : son premier réflexe sera d’aller voir sur internet et de chercher votre site web. Elle cherchera également votre page sur Instagram, et tentera de vous contacter via ce canal pour une question sur un produit en particulier.
Or, si vous n’avez ni site web (ou si celui-ci est obsolète), ni page Instagram, ni moyen qu’elle vous contacte facilement, vous perdrez assurément une cliente potentielle.
En bref, soyez présents sur les canaux digitaux, et joignable via les canaux de communication dont votre audience a besoin.
2 - Les avis de vos clients : vos meilleurs alliés
La gestion de l’e-réputation de votre ETI est également un élément à ne pas négliger. Tout d’abord, il est essentiel de répondre aux avis négatifs de vos clients. En effet, en proposant de résoudre rapidement un problème, vous pourriez transformer leur mécontentement en satisfaction ! Par ailleurs, votre réponse pourra aider un autre client ayant un problème similaire et vous continuerez à véhiculer une bonne image de marque.
De plus, pour votre moyenne entreprise, les retours de vos clients, qu’ils soient négatifs ou positifs, sont une source précieuse d’informations. Vous pourrez en effet les analyser et adapter votre stratégie en fonction. Ainsi, vous continuerez d’améliorer votre produit ou service en développant les points forts et en travaillant davantage sur les failles. En effet, comme le dit si bien John Russell, ancien Vice-Président de Harley-Davidson, “plus vous engagez vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire.”
Il existe plusieurs plateformes en ligne, telles que Trustpilot, Avis Vérifiés, ou encore Critizr qui permettent aux ETI de récolter les avis clients et de canaliser leur e-réputation. Certaines solutions de gestion de la relation client, telles qu’easiware, peuvent s’interfacer avec ces plateformes, ce qui permet de centraliser sa relation client au sein d’un logiciel unique.
3 - Une relation client à l’image de la taille de votre entreprise : humaine.
S’il est une chose chère au cœur du client d’aujourd’hui, c’est l’authenticité et l’humanité dans ses relations avec les marques. En effet, nous vivons dans un contexte particulier où le consommateur est à la recherche d’une certaine simplicité et sincérité dans ses relations au quotidien. Cela se traduit par exemple par le retour à une consommation plus locale, et à une remise en question en termes de valeurs. Être proche de vos clients, être capable d’entretenir avec eux une relation client privilégiée est d’une importance majeure pour votre moyenne entreprise.
Mais aussi paradoxal que cela puisse paraître, cultiver une relation client authentique se travaille. En effet, il serait illusoire de penser que l’authenticité est une prédisposition naturelle d’un agent travaillant au sein d’un service client. Être simple et humain, cela s’apprend ! En réalité, l’authenticité reflète l’expertise des opérateurs de la relation client et constitue un aspect de leur professionnalisme. Oui, il existe effectivement des prédispositions, des talents, mais l’authenticité et la sincérité sont une question d’entraînement et d’adhésion aux missions et valeurs de votre ETI. Comment y arriver ? Dans un premier temps, mettez en place des formations allant dans ce sens au sein de votre service client.
4 - Moyenne entreprise ou ETI : comment allier satisfaction client, productivité, et croissance ?
“Le temps, c’est de l’argent”, et consacrer du temps à répondre de manière personnalisée à chaque client, de vérifier chaque canal dont vous disposez quotidiennement, de faire le tri entre les demandes prioritaires et les moins urgentes, prend du temps. Comment gérer cette relation client d’une main de maître, tout en continuant de se concentrer sur le développement de votre entreprise ? Notre conseil : investissez dans une solution omnicanale de gestion de la relation client.
Pourquoi ? Parce que cela représente un gain de temps considérable pour vos conseillers. En effet, quel que soit le canal via lequel le client transmet sa demande, le conseiller trouvera un historique des échanges que votre marque a eu avec ce dernier. Ainsi, il pourra lui répondre de manière pertinente et personnalisée. Par ailleurs, il pourra traiter les demandes sans perdre de temps à naviguer entre différentes applications.
La marque ID Kids a choisi d’utiliser la plateforme de gestion de la relation client d’easiware, afin notamment de faciliter la tâche des conseillers clients au quotidien, d’augmenter leur productivité tout en gardant une relation privilégiée avec les clients.
Conclusion : Pour que votre moyenne entreprise ait tout d’une grande…
“Construire une marque couronnée de succès n'est seulement une histoire de R.O.I, c'est aussi construire une relation authentique avec les clients.” Ces propos de Ryan Holmes, fondateur de HootSuite, sont aujourd’hui encore plus vrais qu’hier. En effet, ce n’est pas votre nouveau site internet, votre nouvelle page Facebook ou encore votre nouveau produit qui feront de votre moyenne entreprise ou ETI, une grande entreprise, ce sont vos clients et la manière dont vous interagissez avec eux !
