Délai de résolution : définition, calcul et impact sur la satisfaction client

1. Délai de résolution : de quoi parle-t-on ?

A. Définition

Le délai de résolution, dont l’acronyme anglais est TTR (Time To Resolution), est le laps de temps total qui s’écoule entre l’enregistrement d’une demande client et sa résolution définitive, c’est-à-dire le moment où la problématique est entièrement réglée. Il prend ainsi en compte l’ensemble du cycle de traitement de la demande client, quel que soit le nombre d’étapes qui ont été nécessaires.

Contrairement à des indicateurs comme le temps de première réponse ou le délai de prise en charge, qui se limitent à mesurer la réactivité initiale, le délai de résolution sert à évaluer l’efficacité globale du processus de traitement d’une demande. Il met donc en exergue la capacité d’une entreprise à gérer les interactions clients de manière efficace et cohérente.

En pratique, le délai de résolution peut être amené à varier à cause de plusieurs facteurs : la complexité du problème du client, le niveau de service attendu, la qualité des process internes, ainsi que les outils qui sont utilisés pour suivre et traiter les demandes.

On distingue plusieurs variantes du délai de résolution :

• Le délai de résolution moyen, qui permet d’avoir une vue d’ensemble des performances du service client sur une période déterminée ;
• Le délai de résolution médian, avec lequel il est possible de recentrer la mesure en excluant les cas considérés comme extrêmes ;
• Le taux de résolution dans un délai cible, un indicateur souvent utilisé pour vérifier le respect des engagements pris envers les clients.

B. Pourquoi le délai de résolution est un indicateur clé en relation client ?

Bien plus qu’un simple moyen d’évaluer l’efficacité des équipes de service client, le délai de résolution est un indicateur très pertinent pour réussir à optimiser sa relation client. Il permet de savoir si l’entreprise est en mesure de faire profiter à ses clients d’une expérience fluide et orientée solution, le tout en faisant preuve de réactivité, et ce, sur tous les canaux de communication qu’elle utilise.

L’un des principaux enjeux derrière le délai de résolution est d’être bien perçu par sa clientèle. Un traitement efficace des demandes est l’un des marqueurs importants d’une bonne qualité de service. Un faible délai de résolution renforce le sentiment de considération, d’écoute et de professionnalisme, alors qu’une prise en charge à rallonge risque d’altérer la relation entre le client et la marque, même si la réponse apportée est pertinente.

Ce KPI est également d’une grande cohérence d’un point de vue organisationnel. Le délai de résolution permet de :

• Suivre la performance des équipes en lien avec les standards fixés (internes ou contractuels) ;
• Identifier les dysfonctionnements récurrents ou les goulets d’étranglement dans les processus de traitement ;
• Évaluer la pertinence des ressources allouées, tant sur le plan humain que technologique ;
• Surveiller si les engagements qualitatifs sont respectés, notamment à travers des SLA (Service Level Agreements) qui imposent des délais de résolution maximums selon la nature des demandes.

En s’appuyant sur une analyse régulière du délai de résolution, les entreprises peuvent bien plus facilement savoir comment ajuster leurs effectifs, améliorer leurs outils métiers, faire évoluer les workflows ou encore renforcer les compétences de leurs collaborateurs. Cet indicateur donne ainsi de précieuses informations pour soutenir les efforts d’amélioration continue.

2. Comment mesurer le délai de résolution efficacement ?

A. Méthodes de calcul courantes

Au vu des différentes variantes du délai de résolution, plusieurs méthodes de calcul et d’analyse peuvent être employées pour réussir à le déterminer. Le choix de la ou des variantes à utiliser dépend notamment des objectifs stratégiques et de performance de l’entreprise.

– Le délai de résolution moyen

Il s’agit de la formule la plus fréquemment utilisée. Pour la calculer, il faut additionner la durée de résolution de l’ensemble des tickets sur une période donnée, puis diviser ce total par le nombre de tickets traités :

Délai de résolution moyen = ∑ durée de chaque ticket / nombre total de tickets

Cet indicateur permet d’avoir une vue d’ensemble du niveau d’efficacité global de l’entreprise. Le calcul peut cependant être biaisé par des cas plus atypiques, comme des tickets exceptionnellement longs ou courts, qui viennent fausser l’analyse si l’échantillon n’est pas suffisamment homogène.

– Le délai de résolution médian

Utiliser la médiane est bénéfique pour pallier les effets des valeurs extrêmes. Elle correspond au délai qui sépare la moitié des tickets les plus courts de la moitié des plus longs. Le délai de résolution médian est particulièrement pertinent dans les contextes où la volumétrie de tickets est élevée et hétérogène, car il permet une mesure qui exclut les cas les plus extrêmes.

– Le taux de résolution dans un délai cible

De nombreuses entreprises fixent des objectifs internes ou contractuels, notamment sous forme de délais maximums à ne pas dépasser selon la typologie des demandes. Il est alors utile de mesurer la proportion de tickets résolus dans ces délais cibles, qui peuvent, par exemple, être :

• 95 % des demandes de niveau standard doivent être résolues en moins de 48 heures ;
• 100 % des demandes critiques doivent l’être en moins de 4 heures.

Ce taux est un indicateur clé pour vérifier que les Service Level Agreements sont bien respectés, et sert souvent de base pour évaluer comment les clients perçoivent la qualité de service.

– La segmentation par canal, typologie de demande, et niveau de priorité

Pour optimiser la pertinence de la mesure et de l’évaluation du délai de résolution, il est vivement recommandé de procéder à une segmentation selon différents critères :

• Par canal de contact, chacun induisant des temps de traitement différents ;
• Par nature de demande, le niveau de complexité entre chacune d’entre elles n’étant pas le même ;
• Par niveau de priorité, les tickets jugés critiques ou urgents devant être traités plus rapidement que les demandes à plus faible impact.

Cette segmentation permet de contextualiser les résultats, d’identifier les écarts significatifs, et d’ajuster les ressources ou les process en conséquence.

– Intégrer la notion de délai effectif

Certaines entreprises choisissent enfin de distinguer le délai effectif de traitement, c’est-à-dire le temps pendant lequel l’agent agit activement pour traiter la demande, du délai total, qui inclut également les phases d’attente ou de pause, comme une réponse client en suspens. Cette distinction favorise une analyse plus précise des process opérationnels, et évite d’attribuer à l’équipe de service client des lenteurs qui lui sont extérieures.

B. Les pièges à éviter dans le suivi

Plusieurs erreurs peuvent être commises lors de l’analyse et du suivi du taux de résolution, l’une des plus fréquentes étant de ne pas segmenter les données. En l’absence de segmentation par canal, typologie de demande ou niveau de priorité, les écarts importants entre les différents types de tickets passent inaperçus, et il devient alors bien plus difficile d’identifier précisément les axes d’amélioration pertinents.

Il ne faut pas non plus ignorer les tickets qui sont finalement rouverts. Il arrive en effet qu’une demande ait été considérée comme résolue, mais qu’elle soit finalement réactivée à cause d’une réponse incomplète ou d’un problème récurrent. Il est donc essentiel d’inclure ces événements dans le suivi, et de distinguer, le cas échéant, les délais de première résolution des délais finaux, soit jusqu’à clôture définitive de la demande.

Il est par ailleurs tentant de mettre le chronomètre en pause dès qu’une réponse est attendue de la part du client. Ce temps d’attente a pourtant un impact direct sur la manière dont ce dernier perçoit la qualité de service. Ne pas le prendre en compte revient à invisibiliser les soucis de lenteur ou les retards liés à un manque de relance, ou à un déficit de proactivité de la part des équipes.

Aussi, certains outils mesurent le délai de résolution en jours ou heures calendaires, sans prendre en compte les horaires d’ouverture du service client. Un ticket reçu un vendredi soir et traité le lundi matin peut ainsi être considéré comme résolu en 72 heures, ce qui fausse la comparaison avec d’autres cas similaires traités en pleine semaine. Il est donc préconisé d’utiliser des outils de ticketing qui incluent des calendriers de disponibilité personnalisés pour éviter cet écueil.

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3. Comment améliorer son délai de résolution ?

A. Mieux catégoriser et prioriser les demandes

L’amélioration du délai de résolution passe en premier lieu par l’identification, dès leur réception, de la nature, de l’urgence et de la complexité des requêtes. Il est ainsi possible d’optimiser la gestion des tickets, mais aussi d’orienter plus rapidement chaque demande vers l’interlocuteur ou le service le mieux placé pour la traiter.

Pour ce faire, il faut d’abord concevoir des formulaires de contact ou d’ouverture des tickets qui permettent d’obtenir des informations claires et exploitables dès que la demande est exprimée. L’intégration de menus déroulants, de champs obligatoires ou de mots-clés prédéfinis pour éviter les erreurs de saisie, uniformiser les typologies de demandes, et surtout automatiser en partie leur qualification.

Cette catégorisation est d’autant plus cohérente lorsqu’elle est associée à un système de routage qui oriente automatiquement chaque ticket vers l’équipe ou le collaborateur le plus à même de le traiter. En évitant les transferts manuels et en atténuant les délais d’assignation, il est possible de réduire le temps d’inactivité entre la réception d’une demande et le début de son traitement effectif.

La priorisation implique quant à elle d’évaluer rigoureusement l’impact de chaque type de demande. Pour être efficace, il faut considérer un certain nombre de critères, tels que le temps d’interruption du service, le risque de désengagement, ou encore l’urgence commerciale. Les priorités peuvent ainsi être définies, notamment en les faisant corréler avec les engagements pris dans le Service Level Agreement.

Pour que cette stratégie fonctionne efficacement, elle doit enfin être comprise et adoptée par l’ensemble des équipes. Il est donc nécessaire de former régulièrement les collaborateurs aux règles de qualification et aux critères de priorisation, tout en s’assurant que les outils dont ils disposent leur permettent de faire efficacement ce travail.

B. Fournir les bons outils aux équipes pour gagner en efficacité

Dans la lignée du dernier point évoqué, et malgré une organisation rigoureuse et des process bien définis, l’amélioration du délai de résolution ne restera que partielle sans l’utilisation d’outils adaptés et performants. Les collaborateurs doivent notamment pouvoir accéder rapidement à l’information, collaborer efficacement, et suivre l’évolution des demandes en temps réel.

L’utilisation d’un CRM s’impose aussi comme un véritable prérequis. Celui-ci permet de centraliser l’historique des échanges, les données clients, les commandes passées, les incidents en cours ou encore les niveaux de priorité de chaque ticket. En n’ayant pas à se disperser entre différents outils pour faire des recherches, les agents gagnent un temps précieux et peuvent se concentrer pleinement sur la résolution de la demande client.

En complément, la mise à disposition d’une base de connaissances interne permet d’accélérer la prise en charge des demandes récurrentes. En y intégrant des fiches pratiques, des guides pas-à-pas ou des réponses types classées par thématique, les agents ont toutes les clés en main pour bénéficier de davantage d’autonomie, et garantir la cohérence des réponses qu’ils délivrent aux clients.

L’intégration de modèles de réponse et de scripts prédéfinis est également recommandée pour davantage d’efficacité opérationnelle. Lorsque certains types de requêtes ou de sollicitations reviennent fréquemment, ces contenus prêts à l’emploi permettent d’harmoniser la tonalité des réponses, d’éviter les oublis, et surtout de réduire le temps passé à rédiger chaque message.

Les outils d’automatisation et de collaboration constituent enfin une vraie aide pour bien gérer les délais. Ils permettent aux équipes de visualiser rapidement les priorités, d’éviter que certaines demandes passent à la trappe, et de déclencher des relances sans intervention humaine. Ces solutions sont particulièrement bénéfiques pour gérer les demandes complexes qui impliquent plusieurs services afin que le dossier ne reste pas bloqué.

C. Revoir les processus pour éliminer les sources de lenteur invisibles

Malgré la mise en œuvre de ces premières actions, certaines lenteurs peuvent subsister dans les mécaniques de traitement des demandes. Ces retards, pas toujours perceptibles, proviennent de dysfonctionnements organisationnels ou de lourdeurs dans les procédures qui s’installent progressivement. Il est donc indispensable de revoir les process en détail pour identifier et éliminer ces points de friction insidieux. 

Pour ce faire, une cartographie du parcours de traitement des demandes est d’abord requise, ceci pour comprendre toutes les étapes qui se trouvent entre l’ouverture et la clôture d’un ticket. Il n’est alors pas rare d’identifier des tâches à réaliser ou des demandes de validation superflues qui allongent inutilement les délais, sans que cela n’ait quelque valeur ajoutée.

Il est également pertinent d’analyser les temps d’attente dits « intermédiaires ». Un ticket peut, par exemple, rester bloqué plusieurs heures en raison d’un transfert entre services, d’un manque d’informations, ou de l’attente d’une validation de la hiérarchie. Chaque petite perte de temps finit par allonger significativement le délai de résolution, sans que la cause n’en soit visible dans les outils de reporting.

Pour venir à bout de ces lenteurs, il fait réussir à simplifier ou à automatiser les étapes de traitement redondantes. Cela peut se traduire par la réduction du nombre d’intervenants nécessaires pour valider une réponse, ou par la suppression de certaines procédures obsolètes. Chaque gain de temps, même marginal, contribue à l’accélération du flux de traitement des demandes.

Comme pour toute approche visant à optimiser des performances, une stratégie ou encore des process, cette démarche doit s’inscrire dans une logique d’amélioration continue du délai de résolution. Des bilans périodiques, des retours d’expérience des équipes et des ateliers collaboratifs peuvent ainsi constituer d’excellents moyens de détecter les problèmes et les facteurs irritants invisibles, pour ensuite ajuster les pratiques en conséquence.

Pour aller plus loin :

Maintenant que vous avez toutes les armes pour maîtriser les subtilités du délai de résolution, nous vous invitons à consulter un autre dossier sur un KPI qui est lui aussi d’une grande importance pour évaluer les performances de son service client : le Once and Done, ou First-Contact Resolution. Vous pourrez en apprendre davantage sur son principe, ses enjeux, ses bénéfices, et bien entendu sur les solutions pour réussir à le maximiser.