I - 4 raisons d‘améliorer pas à pas l'expérience de vos clients
Selon une étude Gartner, “64 % des consommateurs pensent que l'expérience client est plus importante que le prix d'un produit".
Véritable vecteur de satisfaction et de fidélisation, on ne présente plus aujourd’hui l’importance de l’expérience client.
Sephora, le spécialiste de la vente de parfums et de produits cosmétiques en fait une de ses forces de vente. L’entreprise décuple ses expériences clients tout au long du parcours client en se focalisant sur le digital et les dernières technologies.
Avec murs interactifs, tablettes, applications, miroirs connectés ou encore caisses mobiles, Sephora s’adapte à une génération de consommateurs ultra-connectés, pressés, en leur proposant de vivre des expériences on et off-line sur leurs outils préférés !
Si une expérience client réussie est primordiale pour votre entreprise, que vous apporte-t-elle réellement ?
1. Garantir la satisfaction de vos clients
Si votre client vit une expérience positive avec votre marque, vos produits ou vos services, cela fera assurément de lui un client satisfait !
Ce qui restera en mémoire sur du long terme seront les sentiments véhiculés par l’expérience qu’aura vécu le client. En effet, les émotions perçues lors de cette expérience engendreront eux, une satisfaction de plus longue durée.
2. Générer de la confiance et obtenir une image de marque renforcée
Une entreprise qui garantit des bonnes expériences client, qui est à l’écoute de ses clients, se veut rassurante et instaure une vraie relation de confiance. Vos clients véhiculeront une image positive de votre marque par des avis et recommandations positives, garantissant une meilleure e-réputation.
Et ces avis clients ne sont absolument pas négligeables : ils constituent en effet le 3ème canal de recherche d'informations sur un produit ou service (43% des internautes) après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, selon GlobalWebIndex.
3. Accroître la fidélisation
Au fur et à mesure que votre client devient plus proche de votre marque, il aura tendance à augmenter ses achats, et ancrera sa fidélisation à votre marque.
D’après Benjamin Franklin “l’amertume de la faible qualité dure plus longtemps que la douceur du prix le plus bas”.
Ainsi, un client fidèle, satisfait de ses précédentes expériences avec votre entreprise, sera même prêt à payer plus cher pour votre produit, qualité de service, ou pour votre expérience client qu’il estime supérieure.
4. Faire face à la concurrence
L’expérience client est ce qui peut vous permettre de faire la différence et de vous démarquer des autres marques de votre secteur d’activité.
Prenez donc le temps de soigner l’expérience vos clients, de bien comprendre les différents points d’entrées et de sorties de vos clients.
II - Améliorer l’expérience client : quelles pratiques et outils sont faits pour vous ?
Avant d’engager l’amélioration de votre expérience client, faites un tour d’horizon : où vous situez-vous par rapport aux entreprises qui excellent sur le sujet ? S’il existe des bonnes pratiques, lesquelles en particulier sont faites pour vous ?
Dans le baromètre des KPIs de la relation client 2019 nous distinguons les différents niveaux de maturité des entreprises - basique, suiveur ou initiateur - dans la mesure du pilotage de leur relation client. Voici quelques conseils qui pourront vous être utiles en fonction de votre avancée en expérience client :
Les basiques : construisez et renforcez vos performances
Si l’expérience client est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise, les entreprises dites basiques centralisent les interactions sur trois canaux principaux : le téléphone, le mail ou le formulaire de contact web.
Si vous êtes à ce niveau de maturité, l’amélioration de votre expérience client se joue donc sur peu de canaux.
L’idée est donc de se focaliser sur l’optimisation de votre performance à travers les canaux dont vous disposez.
1. Misez sur le pilotage de l’efficacité avant tout
Pour commencer, nous vous conseillons d’utiliser et de piloter votre performance avec deux KPIs assez simples. La DMT (durée moyenne de traitement) est un indicateur important permettra de disposer d’une bonne visibilité sur la productivité de vos équipes et vous donner vos performances de départ. CSAT ou le score de la satisfaction client. Idéal pour mesurer à chaud le ressenti d’un de vos clients face à l’expérience qu’il vient de vivre
Pour bien le maîtriser : découvrez notre article complet sur l’utilisation du CSAT.
2. Offrez une expérience fluide sur votre site web
Avoir un site web avec une navigation simple, des informations accessibles rapidement, du contenu clair et fourni qui répond à tous les besoins, vous aidera dès le départ à rendre vos clients plus autonomes. Avec une expérience web qui se déroule pour le mieux, les clients auront moins besoin de solliciter le service client.
Par ailleurs, un client qui trouve ce qu’il recherche sans difficultés au long de son parcours gardera un bon souvenir de l’expérience passée sur votre site web.
Enfin, avec l’analyse du parcours client sur le site web (pages favorites, taux de rebond, etc..) vous pourrez facilement optimiser les pages moins performantes et continuer de travailler sur ce qui vous réussit.
3. Et ensuite ?
Une fois vos indicateurs de performance bien maîtrisés, et votre site web amélioré vous pourrez alors envisager de :
- Diversifier vos canaux de communication, en ajoutant par exemple les réseaux sociaux dans un premier temps (peu coûteux, pas d’investissement matériel mais un investissement en temps avec une maîtrise du bon discours et des bonnes pratiques)
- Vous équiper d’un outil de gestion de la relation client pour gérer votre relation de manière complète en prenant en compte le parcours de vos clients dans leur totalité.
Une fois toutes ses actions mises en place vous serez prêts à rejoindre le niveau de maturité suiveur.
Les suiveurs : consolidez vos acquis et passez à la vitesse supérieure
A ce stade de maturité, vous faites partie de cette catégorie d’entreprises ayant compris l’importance de la gestion de la relation client, sans encore la placer au coeur de votre stratégie de l’entreprise.
Vous échangez avec vos clients via des canaux de communication traditionnels tels que le téléphone, le mail, et les formulaires web mais également certains canaux plus récents tels que les réseaux sociaux et les messageries instantanées.
L’expérience que peuvent avoir vos clients avec vous par le biais de vos canaux est intéressante puisque assez diversifiée, et s’adapte à des types d’utilisateurs différents.
Comment vous engager davantage dans une démarche d’amélioration de l’expérience client avec votre niveau de maturité actuel ?
1. Passez à une gestion de votre relation client en omnicanal
Pour aller vers une expérience client plus qualitative, il est essentiel de passer à une gestion de votre relation client en omnicanal.
Selon une étude Aberdeen, les entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale conservent 89 % de leurs clients. Pour ceux qui n'ont pas adopté cette stratégie, le taux de conservation est de 33%.
Une solution en omnicanal a pour intérêt de permettre la reconnaissance de chaque client, l’unification de ses demandes, la conservation de ses données. Elle offre ainsi une réponse personnalisée à ses clients, pour une expérience grandement améliorée.
2. Développez et diversifiez toujours plus vos canaux de communication
Les clients n’attendent plus patiemment la réponse à leur mail envoyé le lundi matin. Ils utiliseront d’autres canaux dans la même journée pour avoir une réponse rapide, en espérant ainsi obtenir la solution à leur problème dans les plus brefs délais.
Les clients veulent aussi avoir le choix du canal qu’ils utilisent pour vous contacter, et que ce canal s’adapte à leur quotidien. Il est ainsi plus pratique pour certaines personnes de parler via un chatbot que de téléphoner. A l’inverse, d’autres préfèrent passer par un contact téléphonique pendant un déplacement pendant lequel ils ne peuvent pas consulter un écran.
Même si vous êtes présents sur un certains nombres de canaux, il faut encore plus se diversifier et aller là où les clients vous attendent pour leur offrir les conditions d’une bonne expérience client.
Messagerie instantanée, diversité dans le choix des réseaux sociaux, n’hésitez plus, diversifiez-vous !
3. Développez un selfcare
Optez pour un outil qui, en plus de répondre aux besoins du client, leur fera vivre une expérience satisfaisante : celle de trouver eux-même la solution à leur problème.
Le selfcare est donc un outil très utile qui montrera en plus à quel point vous avez bien identifié les besoins et les questionnements de vos clients.
En choisissant un selfcare performant avec un moteur de recherche orienté utilisateur et une FAQ dynamique et intelligente vous garantissez à vos clients une expérience rapide et réussie, en plus d’un gain de temps pour vos équipes qui pourront se concentrer sur les demandes plus complexes.
4. Et ensuite ?
En misant sur l’importance de la gestion de la relation client, vous mettez vos clients au coeur de vos préoccupations. Au-delà de l’omnicanalité, de délais de réponses et de traitements améliorés c’est une réelle prise en considération des besoins des clients qui se met en place.
On ne cherche plus à juste répondre à la demande du client, on cherche à ce qu’il se sente bien avant, pendant et après son achat, et ce, dans le temps.
Les initiateurs : conservez votre excellence, innovez sans relâche
Si vous êtes un initiateur, vous faites partie des marques de référence en gestion de la relation client. Bravo !
Vous êtes présents sur la plupart des canaux de communication, des plus anciens aux plus récents. Vous disposez de ressources suffisantes en termes d’effectifs et financiers pour assurer une relation client de qualité premium, vous avez à coeur de faire vivre à vos clients des expériences mémorables. Mais comment maintenir et continuer à améliorer l’expérience client à ce niveau de maturité ?
1. Maintenez le cap et continuez d’innover
Vous avez un taux d’engagement élevé, une communauté dotée d’ambassadeurs de qualité qui recommandent votre marque et vous considèrent comme une love brand.
Vous devez donc conserver ce niveau d'excellence pour assurer votre réputation et continuer de plaire. Mais comment faire pour séduire toujours plus ? En innovant.
Parlons de la marque Monoprix bien connue pour ses campagnes et slogans marketing originaux. Elle multiplie ainsi ses expérimentations pour réinventer sa relation client en créant cette fois-ci différentes approches servicielles dans un seul but : que le client vive une expérience unique et se sente comme à la maison !
"Nous avons exploré une centaine d'idées que nous avons organisées et priorisées pour les tester dans une approche "test and learn", souligne la directrice concept et innovation de Monoprix.
Monoprix a compris qu’au delà des produits, le client vient avant tout chercher une expérience.
2. N’oubliez jamais de continuer à vous évaluer...
Vous pourrez ainsi continuer d’investir sur ce qui fonctionne lors des expériences clients réussies, et travailler en profondeur sur celles qui fonctionne le moins bien.
NPS, CSAT, Verbatims : utilisez l’ensemble des indicateurs de performance, approfondissez votre décryptage des données qualitatives, pour garder ainsi votre niveau d’excellence.
3. Formez vos équipes en continu
Il serait dommage de perdre le niveau d’excellence que vous avez durement acquis parce qu'il est confronté à des freins en interne.
L’expérience client doit aussi être le reflet d’une expérience collaborateur réussie. L’ensemble de vos collaborateurs doivent être formés dès leur arrivée et en continu : une expérience client réussie est souvent la face visible qui cache une équipe service client expert, motivé, en coulisse.
Quel que soit le niveau de maturité de votre entreprise l’expérience client peut toujours être améliorée.
Toujours à l'affût des dernières tendances en matière de communication, à l’écoute de l’évolution du comportement des consommateurs votre marque doit s’adapter, créer et rechercher de l’émotion, innover pour surprendre et fidéliser toujours plus…
Besoin d’inspiration ? Retrouvez 4 marques qui ont réussi à mettre en place des expériences clients tendances et innovantes
