Sommes-nous passés à l’ère du tout digital ? 4,6 milliards d’internautes, 3,8 milliards d’utilisateurs sur les réseaux sociaux dont plus de 2 milliards rien que sur Whatsapp*. A en croire ces chiffres vertigineux, oui.
Mais à y regarder de plus près, dans le domaine de la relation client, les consommateurs restent très attachés aux canaux traditionnels, le téléphone restant leur canal privilégié**. Investir aveuglément dans les canaux digitaux, parfois au détriment d’autres points de contacts, n’a donc pas de sens pour les marques.
Dans cet article nous vous aidons à répondre aux questions suivantes en 5 étapes : Sur quels canaux faut-il investir ? Comment ne pas perdre le fil et garantir la qualité de service tout en multipliant les points de contacts ?
1. Identifiez les canaux digitaux utilisés par vos clients
Comme nous le rappelions dans un article consacré au secteur du retail, “être là où vos clients vous attendent est l’une des règles de base pour bien choisir ses canaux digitaux en relation client.”
Autrement dit, il s’agit de ne pas regarder uniquement les canaux digitaux les plus populaires ou les plus utilisés dans l’absolu. L’important est de connaître les habitudes de vos cibles pour pouvoir proposer les canaux qui correspondent à leur utilisation.
La règle est la suivante : positionnez vous sur les canaux digitaux permettant aux consommateurs de trouver de l’information sur votre marque et de vous contacter le plus simplement.
2. Equipez-vous d’une solution omnicanale pour gérer l’afflux
C’est l’outil indispensable pour offrir une expérience unifiée et personnalisée pour chaque client.
Il vous permettra de faire face à l’afflux de nouvelles demandes générées par votre présence sur les canaux digitaux comme les réseaux sociaux, qui requièrent une grande réactivité et génèrent un volume d’interaction important.
Emails, formulaires web, flux de e-réputations… une solution performante permet de consolider l’ensemble des flux de données et de simplifier la gestion des demandes en vous offrant un historique de l’intégralité des échanges avec vos clients.
Il vous permettra également de rallier vos canaux digitaux et physiques pour assurer la continuité dans les échanges que vous entretenez avec vos client.
3. Formez vos conseillers
Savoir adopter la bonne attitude et le bon langage sur les canaux digitaux n’est pas inné pour tous. Investissez en formation pour doter vos conseillers des compétences digitales leur permettant de traiter efficacement les demandes sur les réseaux sociaux. Ils doivent notamment savoir quel ton utiliser pour humaniser la relation, et connaître le délai de réponse à respecter pour chaque canal digital.
Une conversation réussie permettra non seulement de satisfaire une demande client, elle laissera une impression positive à votre public. Une marque sympathique, fun, ou sachant créer des liens de proximité selon le ton que vous privilégiez.
Si votre activité sur les réseaux sociaux est intense, ne faites pas l’impasse sur un(e) community manager pour animer les discussions et gérez votre e-réputation. C’est un métier !
4. Equilibrez la balance entre canaux synchrones et asynchrones
Votre stratégie en matière de canaux digitaux ne doit pas ajouter une pression supplémentaire sur votre service de relation client. Si vos conseillers doivent gérer seuls le déferlement de demandes supplémentaires émanant des nouveaux canaux digitaux, ils ne pourront pas se concentrer sur les demandes qui requièrent analyse et concentration.
Veillez donc à équilibrer la charge de travail de votre service client avec :
- L’automatisation des demandes les plus récurrentes, via les canaux de self-care, les FAQ dynamiques, les réponses automatisées permettant de décharger les conseillers
- Des canaux synchrones, comme Twitter ou WhatsApp. Ils nécessitent une réponse courte et quasi instantanée, mais offrent l’avantage de la simplicité, la flexibilité dans la réponse. Ils peuvent assurer un vrai gain de temps dans le traitement des demandes.
- Les canaux asynchrones, qui permettent un temps de latence dans la réponse. Les emails et formulaires de contacts par exemple, qui sont plus chronophages mais permettent une réponse différée et étayée.
5. Mettez à profit vos canaux digitaux pour améliorer la connaissance et l’expérience client
Dernière recommandation : n’utilisez pas les canaux digitaux tel que les réseaux sociaux comme un simple canal d’échange ! Les informations fournies par ces nouveaux points de contacts en matière de connaissance client se révèlent très précieuses, notamment car ils encouragent la spontanéité.
L’utilisation d’une solution de gestion des interactions clients en omnicanal offre des capacités d’analyse qui décupleront l’utilité des données récoltées sur vos canaux digitaux.
Voici deux exemples de bonnes pratiques que nous avons recensé chez easiware :
- La Halle utilise sa solution omnicanale all in one pour étudier les avis en ligne sur son site “Avis Vérifiés” pour améliorer son écoute client et, par ricochet, sa e-réputation
- Michel & Augustin utilise les réseaux sociaux comme pour sonder ses consommateurs sur ses futurs produits et recettes via des sondages sur Facebook, Twitter et Snapchat
En résumé, le succès d’une stratégie de développement sur les canaux digitaux tient surtout en votre capacité à créer des ponts entre le digital et le physique et à assurer une relation client cohérente sur l’ensemble de vos canaux. On parle alors d’une multi-expérience, cette capacité à offrir une expérience fluide sur tous les points de contacts utilisés par votre marque.
Gartner prédit que 72% des interactions clients en 2022 impliqueront des technologies émergentes comme les applications mobiles, les chatbots et le messaging, contre 11% en 2017*bis. Serez-vous prêts ?
*https://www.blogdumoderateur.com/50-chiffres-medias-sociaux-2020/
**Observatoire des Services Clients 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Année
***https://comarketing-news.fr/relation-client-les-6-tendances-a-suivre-en-2020/
