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Booster sa relation client grâce aux réseaux sociaux en 2021

D’après le Digital Report 2021, une étude réalisée par Hootsuite, la France compte aujourd’hui 49,6 millions d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux, soit 75,9 % de la population ! Les entreprises n’ont aujourd’hui pas d’autre choix que d’être présent sur les réseaux sociaux, mais plus encore, de se démarquer sur ces plateformes notamment en termes de relation client.

Ils doivent donc faire partie intégrante de votre stratégie en termes de gestion de la relation client : cela paraît être une évidence. Et pourtant, la gestion de la relation sur les réseaux sociaux n’est pas une mince affaire, tout d’abord parce que les réseaux sociaux sont en constante évolution, et ensuite parce que cet univers est finalement plus complexe qu’on l’imagine. En effet, en plus d’être de jouer leur rôle premier de plateformes d’échanges virtuelles, les réseaux sociaux constituent également un canal de communication entre les clients et les marques.

Dès lors, comment être excellent dans la gestion de sa relation avec les consommateurs sur les réseaux sociaux ? Et mieux encore, comment allier relation client et réseaux sociaux dans une stratégie marketing pour en faire un véritable outil de satisfaction et fidélisation de vos clients ? Nos réponses dans cet article.

 

I – Tisser une relation de proximité et d’authenticité avec ses clients grâce aux réseaux sociaux 

Trois quart de la population française est active sur les réseaux sociaux : une grande partie de vos clients est donc probablement présente sur ces plateformes. Et si vous faisiez de même en élaborant une stratégie pour vous rapprocher de vos consommateurs ? Toutefois, être présent et visible ne se résume pas à avoir une page sur les réseaux sociaux. Être visible, c’est surtout être reconnu ! Et pour être reconnu, il faut vous démarquer, être original, et surtout être vous ! C’est ainsi que les clients vous reconnaîtront et prendront plaisir à échanger avec votre marque.

La marque de prêt-à-porter, Don’t Call Me Jennyfer, l’a bien compris. Dans ses newsletters mensuelles, elle invite ses clientes à la rejoindre sur Instagram et Tiktok : le but est de maintenir le dialogue, notamment durant les périodes de confinement où la relation avec le public ne peut se faire que virtuellement. De même, le célèbre média Netflix a lancé le hashtag #NetflixConseilleMoi sur son compte Instagram : ainsi, la célèbre plateforme de streaming donne des conseils personnalisés à ses utilisateurs, sur les films et séries à visionner. L'esprit de communauté est très présent dans la stratégie marketing de la marque.

La relation client ne doit donc pas se limiter au client qui vous contacte, mais peut aussi être initiée par votre enseigne afin de maintenir le contact avec eux et d’être présents sur leurs canaux préférés.

 

II - Gérer son e-réputation à l’aide des réseaux sociaux

Toujours dans le but de tisser une relation client authentique, n’ayez pas peur des opinions négatives : c’est même l’occasion pour vous de transformer des sujets d’insatisfactions en sujets de reconnaissance, et transformer vos simples clients en véritables ambassadeurs ! Prenons l’exemple de Julie, qui commente l’une de vos publications sur votre produit cosmétique phare : elle y signale son mécontentement quant au dessèchement de sa peau suite à son utilisation.

Prenez le temps de lui répondre, de lui proposer un diagnostic personnalisé, pour lui offrir ensuite un produit parfaitement adapté à son type de peau. Cette bonne expérience fera de la réclamation initiale, une raison pour Julie de rester fidèle à votre marque et plus encore, et pour tous ceux qui auront vu vos échanges, l’argument supplémentaire pour devenir client.

Sur les réseaux sociaux, vous pouvez maîtriser votre e-réputation : votre service client a un rôle à jouer en la matière, les messages et commentaires de vos clients sont à réellement prendre en compte et à traiter comme des demandes et réclamations à part entières !

La confiance des consommateurs envers les marques est aujourd’hui un sujet sensible : en prenant en compte les commentaires de vos clients sur vos pages, et en y répondant, vous instaurez (ou restaurez) cette relation de confiance.

 

Encart :

Par ailleurs, il est important de garder en tête que les réseaux sociaux sont aussi des canaux de communication à part entière avec vos clients, via les DMs par exemple. Les consommateurs affectionnent particulièrement ces canaux, de par leur instantanéité. En plus des canaux traditionnels (téléphone, email…), ils doivent donc être pris en compte dans la gestion de votre relation client. Pour ne pas vous perdre dans la gestion de ces différents canaux, à l’instar de l’enseigne Promod, mettez en place une plateforme omnicanale de gestion de la relation client. Grâce à la solution d’easiware, Promod reçoit toutes les demandes clients au sein d’une seule et unique plateforme, ce qui permet aux agents d’avoir un historique des échanges pour chaque client, et d’y répondre de manière personnalisée et pertinente : le secret d’une relation client sans coutures !

 

III - Comment intégrer cette stratégie réseaux sociaux à votre relation client ?

Voici quelques chiffres issus du Digital Report 2021 pour que vous mesuriez l’impact d’internet aujourd’hui : il y a 4,66 milliards d’internautes dans le monde, 4,2 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux, 5,22 milliards de mobinautes !

Et toujours pour mieux nous situer et connaître les réseaux sociaux les plus utilisés, voici le classement produit par l’étude :

Facebook : 2,74 milliards d’utilisateurs

YouTube : 2,291 milliards d’utilisateurs

Instagram : 1,221 milliard d’utilisateurs

TikTok : 689 millions d’utilisateurs

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, Facebook reste un incontournable en termes de relation client, sur les réseaux sociaux. En effet, malgré l’essor de différentes plateformes, elle reste la plus utilisée, et donc potentiellement celle où vous avez le plus de chance de (re)trouver vos clients ! Mais votre présence sur ce canal dépendra également de la nature de votre activité et de votre vision.

En effet, si vous êtes un acteur BtoB, alors vous privilégierez des canaux comme Twitter et Linkedin. Toutefois, évitez de prendre contact avec vos clients en leur envoyant directement des messages commerciaux. En effet, lorsque vous demandez à vous connecter avec quelqu’un, ne le faites pas uniquement pour essayer d’exploiter leurs connexions pour promouvoir quelque chose ! L'idée est de créer une véritable communauté.

LinkedIn est bien plus qu’une plateforme où les professionnels et les entreprises commercialisent leurs biens et produits. C’est avant tout un lieu pour bâtir des relations, qui pourraient à terme devenir de bonnes opportunités pour les deux parties. 

Si vous êtes par exemple acteur BtoC de la mode, des cosmétiques,  dont les cibles principales sont les jeunes de 15 à 25 ans, alors vous accentuerez plutôt votre communication sur Instagram. Véritable amplificateur en termes d’identité et d’image, Instagram commence également à se faire sa place en termes de canal de relation client : d’après une étude récente réalisée par le cabinet Survey Sampling International, 13 % des consommateurs contactent les marques par Instagram.

Même si Facebook et Instagram restent des incontournables, l’utilisation Tik Tok a connu un essor grandiose durant le confinement. L’application compte aujourd’hui plus de 500 millions d’utilisateurs actifs par mois, et représente pour les marques une opportunité pour capter l’attention d’un public qu’elles n’atteignent pas forcément sur les réseaux « traditionnels ». Le saviez-vous ? Ce réseau social en vogue du moment dispose d’une fonction dédiée aux pages professionnelles.

Tik Tok permet donc aux marques de publier leurs annonces, et ainsi d’interagir avec le public. Toutefois, une vidéo parfaitement soignée et les offres trop sérieuses n’auront pas leur place sur ce canal : avant de vous lancer, assurez-vous qu’il correspond bien au style de votre entreprise. Et si besoin, investissez dans des formations pour vos employés.

 

Conclusion :

Les réseaux sociaux : ce lien indéfectible entre marketing et relation client.

Voilà donc quelques clés pour booster votre relation client, grâce aux réseaux sociaux, en 2021. Et vous avez sans doute pu l’observer, relation client et marketing sont étroitement liés, notamment lorsqu’il s’agit des réseaux sociaux. Si le pôle marketing de votre entreprise est chargé de mettre en place votre nouvelle campagne, ce sont les agents de votre service client qui sont quant à eux aptes à répondre aux réclamations faites en DM ou en commentaires des posts. Mais comment faire en sorte que ces messages ou commentaires parviennent aux bons interlocuteurs ? 

A l’instar de Meetic, mettez en place une solution de gestion de la relation client, qui permettra à vos agents service client de traiter au sein d’une même plateforme, l’ensemble des demandes en provenance de différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Whatsapp par exemple), en plus des canaux de communication traditionnels.

 

 

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