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Michel et Augustin, les dessous d’un service client ultra personnalisé

Publié le 31 octobre, 2017 | Vous êtes journaliste ?


Paris, le 10 octobre 2017 Michel et Augustin, a choisi depuis maintenant 5 ans l’outil de CRM Service Client d’easiware pour chouchouter ses clients. La marque gourmande a développé une incroyable complicité avec ceux qui consomment ses produits. La personne chargée de la relation client a d’ailleurs un nom atypique : la Boulangère de quartier. Pourquoi ? Une boulangère, celle au coin de la rue, connaît et reconnaît ses clients, les écoute, conseille, anticipe leurs demandes et glisse discrètement une petite chouquette en plus les dimanches matins ! Michel et Augustin, de la même manière, veut avoir cette attention particulière à toute personne qui entre en contact avec la marque. Le secret ? Une relation sincère où l’empathie a sa place, authentique et 100 % personnalisée, qu’elle peut mettre en œuvre grâce à la plateforme de connaissance client d’easiware.


Le CRM Service Client easiware pour répondre à tous et de manière ultra-personnalisée 

Depuis l’origine, chez Michel et Augustin, la règle est de répondre à tous les messages de manière personnelle, en moins de 24 heures, sur tous les canaux. Les messages relatifs à la qualité des produits reçoivent quant à eux une réponse dans les 3 heures, 7 jours sur 7.

Mais, avec environ 1 800 demandes entrantes par mois, il devenait difficile pour Michel et Augustin de s’appuyer uniquement sur leur messagerie Outlook et leur mémoire pour continuer à cultiver ce contact chaleureux et ultra-personnalisé. La marque a donc choisi de se tourner vers easiware qui a su, dès le départ, comprendre leur univers et leur philosophie, et ainsi mettre en place un outil taillé sur-mesure.

Aujourd’hui, une grande partie des canaux de communication sont pris en charge par le CRM Service Client d’easiware : e-mail, formulaire web, Facebook, téléphone, courrier et toutes les informations sont conservées. Chaque mois, la tribu peut ainsi suivre des indicateurs clés, comme le temps de traitement en fonction du type de demandes, le nombre de mots doux reçus ou de remarques qualité. Michel et Augustin suit même le taux de « merci » obtenus suite à la réponse apportée (18% en moyenne).

easiware a su retranscrire au travers de son outil CRM Service Client cette relation de proximité si particulière que nous souhaitons conserver, tout en nous aidant à réduire la charge de travail au quotidien. C’est un outil dont nous ne pouvons plus nous passer !” souligne Margaux Dauce, chargée des relations consommateurs.

 

Un service client sur mesuresite_illustration_michel-augustin

Dans la mise en place de sa solution CRM, il était primordial pour la marque qu’il n’y ait pas de signataire anonyme et, surtout, pas de numéro de demande visible pour le destinataire. Ces numéros étant nécessaires pour le suivi et l’historisation des échanges, l’équipe d’easiware a trouvé un moyen de les faire disparaître : les cacher dans le code.

Une autre exigence était que les deux fondateurs de Michel et Augustin soient en copie de toutes les demandes entrantes pour rester au plus près de ceux qui achètent et consomment leurs produits, savoir ce qu’ils en pensent et en disent…

Ce traitement si particulier des clients, fait partie de l’ADN de la marque, et pour le moment aucune automatisation n’est compatible avec cette singularité. Cela n’empêche pas Michel et Augustin d’être attentive aux innovations digitales et de s’emparer de toutes celles qui leur permettent d’être encore plus proche de ses publics.

Michel et Augustin a pour ambition de maintenir avec leurs clients cette relation ultra-privilégiée tout en maintenant sa croissance exceptionnelle.

Nous nous retrouvons beaucoup dans les valeurs que souhaite véhiculer Michel et Augustin et pensons également que l’enchantement client passe par une personnalisation et une écoute attentive. C’est pourquoi nous sommes très fiers de travailler avec un tel acteur et de pouvoir l’aider à entretenir cette relation si particulière avec ses clients,” précise Brendan Natal, co-fondateur d’easiware.

 

A propos d’easiware

Entreprise française lancée en 2008 par Brendan Natral et Charles Dolisy, easiware propose aux marques la plateforme de connaissance client la plus complète du marché. Plus de 350 marques dans le monde s’appuient quotidiennement sur le CRM Service Client d’easiware pour traiter efficacement les demandes de leurs clients. Expert dans 5 secteurs d’activité (tourisme, biens de grande consommation, agroalimentaire, e-commerce, cosmétique), easiware propose une plateforme d’enchantement client qui permet de mieux connaître le client, de gérer l’ensemble de ses demandes de réclamation ou d’information sur tous les canaux digitaux et de centraliser la connaissance client pour la rendre exploitable en temps réel par les conseillers. Michel & Augustin, Ouigo, Caudalie, Printemps, Voyage Privé, Nuxe ou encore Andros figurent parmi les marques de référence clientes d’easiware. Pour plus d’informations : http://www.easiware.com/


Contact presse : Agence StoriesOut
Myriam Arnaud – myriamarnaud@storiesout.com
Lucie Misut – luciemisut@storiesout.com
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