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[JDN] – Directeurs de Service Client, votre service est créateur de valeur ? Alors prouvez-le !

Publié le 20 novembre, 2017 | Parutions


La plupart des Services Clients utilisent des indicateurs standards pour mesurer leur performance opérationnelle. De plus en plus, ils ont recours à des indicateurs de satisfaction client qui rendent compte de leur contribution à la qualité de service globale de la marque. La prochaine étape : mettre en place des KPI démontrant la valeur business générée par le Service Client.

Le tableau de bord des responsables de Service Client a longtemps été cantonné aux mesures permettant de rendre compte de la bonne utilisation et de l’efficacité opérationnelle des ressources dévolues au traitement des demandes clients. On parlait durée moyenne de traitement, temps de décroché, temps de réponse… et, en gros, plus les chiffres étaient bas, plus on était considéré comme efficace, l’objectif étant que le Service Client coûte le moins cher possible.

Cette approche purement quantitative – traiter le maximum de demandes avec le minimum de ressources – n’a pas manqué de montrer ses limites : la qualité de service s’en est tellement ressentie dans certains secteurs qu’il a fallu redresser la barre et introduire dans les outils de pilotage des mesures plus qualitatives reflétant le point de vue des clients. On s’est donc attaché, à juste titre, à évaluer la qualité de service, à suivre le taux de résolution au premier contact/échange et surtout à mesurer la satisfaction des clients à l’issue des interactions avec le Service Client.

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