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Reinventer les metiers pour satisfaire l’usager

Publié le 9 décembre, 2011 | Les décideurs de la relation client


Qui ne s’est jamais plaint de l’attente aux guichets de poste? Qui n’a jamais pesté au moment d’aller chercher un colis ? Et bien ça, c’était avant!
Depuis l’ouverture du marché du courrier à la concurrence, La Poste a souhaité modifier ses métiers, améliorer la façon dont l’accueil est géré dans les bureaux de poste, réduire l’attente des usagers… L’enseigne s’est donc fixé des objectifs précis en terme de relation client. Une réussite si l’on en croit le retour des usagers.
Xavier Quérat-Hément, Directeur de la Qualité et du Service Client de La Poste, présent sur le plateau des Décideurs de la Relation Client, nous présente les différentes étapes de cette restructuration. Pour nos spectateurs, il décrypte les méthodes utilisées, des outils de contact au management des équipes. Découvrez dans cette interview dans quelle mesure cet acteur traditionnel s’est réinventé pour s’aligner sur les standards du service!

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