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Le Club Med Gym a choisit easiware

Publié le 12 mai, 2012 | Lettre du SaaS


easiware, fournisseur de solutions CRM en mode SaaS a été retenu par le Club Med Gym, pour la mise en place de la solution easicrm au sein du groupe
Club Med Gym, pionnier et leader du fitness en France, cultive son expertise depuis près de 30 ans et compte aujourd’hui plus de 76 000 membres et 21 établissements parisiens. Formant lui-même les professionnels de demain, dans le cadre de l’Institut des Métiers de la Forme, le Club Med Gym bénéficie d’un savoir-faire et de conseillers performants et multiplie les disciplines innovantes à pratiquer en salle et à domicile.
easiware édite des solutions CRM innovantes en mode SaaS. Sa suite easicrm permet une gestion intuitive et collaborative de toutes les informations et actions centrées client (marketing, ventes, service client). Ses capacités de veille et sociales permettent aux entreprises d’appréhender le client sous toutes ses dimensions pour une approche très personnalisée. Ouvertes, les solutions d’easiware s’intègrent parfaitement aux systèmes d’information existants, et se déploient rapidement.De nombreuses sociétés font aujourd’hui confiance à easiware: Club Med Gym, Hi-Media, IFR Skeyes (Groupe EADS), Lagardère Active, Plurimédia, Lyreco, Silic, Brisach, L’Atelier des Chefs, The Network, Cadremploi.fr, Keljob.com, Darégal, ID Logistics, Vattenfall et Sesamea.

Problématique

La multiplication des nouveaux besoins des directions commerciales et marketing ainsi que du service client, a poussé le Club Med Gym à refondre son système de gestion de la relation client. La solution retenue devra lui permettre d’automatiser l’ensemble des processus des directions mais, également, de s’interconnecter avec le logiciel de facturation interne et aussi répondre aux demandes de l’ensemble des clients avec une solution sur mesure et adaptable.
« Notre précédent système de gestion de la relation client ne nous permettait plus de répondre aux nouveaux besoins des directions commerciales, marketing et service client. Nous souhaitions ainsi faire évoluer notre infrastructure en vue d’automatiser l’ensemble des demandes que nous recevons sur nos différents canaux de communication en vue de bénéficier d’une meilleure réactivité » explique Denis Block, Directeur Commercial du Club Med Gym.

Solution

Le Club Med Gym souhaitait disposer d’un outil capable d’être mis en place rapidement et s’interconnectant avec le logiciel de facturation déjà mis en place, Heitz. La solution devrait également lui offrir la possibilité de centraliser l’ensemble des données relatives aux adhérents et aux comités d’entreprises, afin de piloter la gestion de sa relation client de façon performante et granulaire.
Suite à un appel d’offre, la solution easicrm s’est distinguée grâce à son ergonomie fluide et sa facilité de personnalisation face aux grands acteurs du secteur notamment, Salesforce, Microsoft Dynamics et SugarCRM.
« Nous souhaitions disposer d’une solution ergonomique et personnalisée qui nous permette d’automatiser toutes ces tâches redondantes et chronophages pour les équipes du service client. La solution easicrm nous paraissait évidente, comparée aux autres solutions étudiées, pas assez flexibles, car elle est facile à assimiler et à prendre en main, tout en offrant une interface conviviale et intuitive basée sur un mode full web », commente Denis Block.
Le service client, situé au siège social du Club Med Gym, a pour mission de gérer l’ensemble des canaux de communication (téléphone, emails, formulaires de contact, courriers postaux et fax). La répartition du traitement des contacts est réalisée en fonction du canal et du motif de contact. Il est sollicité pour les activités majeures suivantes :
  • Gestion des contacts clients et prospects : pour différents types de demandes (informations, invitations, etc.) et réclamations (cours, technique, etc.) ;
  • Gestion administrative : demandes de remboursement de séance d’essai et chèques CE, gestion de l’assurance annulation/prolongation, gestion des parrainages, etc. ;
  • Mise à jour dans la base de données métier : changements de coordonnées, arrêt d’abonnement, transformations d’abonnement (supplément), etc.
Le service client couvre le territoire français mais pourrait être amené à couvrir également les activités internationales du Club Med Gym (Suisse et Belgique notamment). En 2011, c’est en tout 9 000 contacts clients qui ont été gérés.
Le service client doit gérer les demandes et réclamations des adhérents mais également, les différentes sollicitations pour tous les clubs de l’enseigne. L’ensemble des requêtes arrivent via les différents canaux de contacts (5 en tout), puis doivent être suivies manuellement. Le système actuel ne permet pas au Club Med Gym d’unifier et de lier toutes ces opérations au logiciel de CRM en place.

Mise en œuvre

Deux phases de déploiement ont été définies, la première concerne l’aspect BtoC :
1. « Notre solution de CRM était auparavant externalisée et ne s’intégrait pas complément dans la gestion des adhérents et prospects. easicrm va nous permettre de pouvoir gérer les différentes requêtes des adhérents, clubs et prospects dans la mesure où elle va interagir avec la base de données maîtresse qui centralise les informations et abonnements de nos adhérents », commente Denis Block. « La solution easicrm va également permettre au service marketing de faire des ciblages plus précis pour leurs différentes campagnes, grâce à la richesse des informations et de toutes les interactions avec nos clients. easicrm nous offrira également la possibilité d’éditer des reportings plus fins, qui permettront d’assurer un suivi précis par adhérent, club, raison de prise de contact, etc. C’est aussi pour nous, service informatique et utilisateurs finaux, un moyen d’agir plus rapidement et de manière plus fiable, tout en apportant plus de valeur à nos clients. »
2. La seconde phase du déploiement sera orientée BtoB et destinée aux forces de vente, les commerciaux pourront utiliser la solution easicrm pour leurs actions quotidiennes telles que :
– la gestion des comptes et contacts ;
– l’historisation des échanges ;
– la gestion des tâches et rendez-vous ;
– la géolocalisation des Club Med Gym les plus proches des clients via Google Maps ;
– la formalisation des offres commerciales ;
– l’interfaçage avec leur outil interne de facturation Heitz ;
– l’interfaçage avec la gestion des interactions client en BtoC (sur la même interface que pour la gestion BtoC).