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« Chefs d’entreprise, enchanter vos clients est une stratégie qui rapporte ! » Brendan Natral

Publié le 18 février, 2016 | Parutions


Arrêtez d’agir comme si vous occuper de vos clients vous arrachait les tripes, et de penser à ce que le service client vous coûte, au lieu de voir ce qu’il vous rapporte !

En professionnalisant votre relation client et votre service client, vous jouez nécessairement avec les règles établies par ceux qui ont parfaitement la relation client dans leur business model : les géants du e-commerce. Et comme ils ont constamment plusieurs coups d’avance sur vous, ils déplacent sans cesse plus haut la barre des attentes des consommateurs. Pour vous comme pour la plupart des marques, la banalisation des normes de qualité de service les plus élevées, leur intériorisation par l’ensemble des consommateurs, débouche sur un paradoxe : une difficulté croissante, malgré vos investissements dans la relation client, à vous différencier par la qualité de service et à générer de la fidélité client par ce biais.

L’enchantement, nouvel horizon de différenciation

Le consommateur d’aujourd’hui – votre client – s’attend à être satisfait. Pour lui, c’est la moindre des choses ! C’est normal d’être livré dans les 24 heures ; c’est normal de tomber sur des conseillers aimables et compétents ; c’est normal d’être remboursé ou dépanné sur-le-champ… L’expérience que vous lui offrez n’est pas pleinement satisfaisante selon ses propres critères ? Vous êtes aussitôt disqualifié. Le problème est que la satisfaction du consommateur, si elle reste un objectif incontournable, ne suffit plus à faire la différence :

Aujourd’hui, pour espérer fidéliser ses clients, une marque doit sans relâche générer de la préférence et, pour cela, enchanter ses clients – non pas par de belles promesses marketing, mais à chaque contact et quel qu’en soit le motif – simple demande d’information, achat ou réclamation…

"Chefs d’entreprise, enchanter vos clients est une stratégie qui rapporte !" Brendan NatralBrendan Natral, Directeur général easiware

 

 

Tribune de Brendan Natral,
Directeur Général chez easiware
Publié

 

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« Chefs d’entreprise, enchanter vos clients est une stratégie qui rapporte ! » Brendan Natral (easiware)
Le Cercle des Echos – 18 février 2016