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Une approche agile et pragmatique au service de la relation client

Publié le 16 décembre, 2014 | Parutions


Interview de Loïc Bavencoff, Directeur des partenariats easiware : « Une approche agile et pragmatique au service de la relation client ». Propos recueillis par Laurence Dubrovin, Analyste, Le CXP

 

easiware, éditeur français de solution CRM, poursuit son développement tant du point de vue de ses clients que de son offre. Dans une prochaine version prévue début 2015, il devrait innover encore sur les aspects marketing et service client. Gestion de contenu, enrichissement des canaux sont ainsi au programme.

 

Pouvez-vous me présenter en quelques mots la société ?
La société easiware créée en 2008 est éditrice de logiciel CRM. Son chiffre d’affaires en 2013 a été de 3,3 millions d’euros et nous prévoyons d’atteindre 4,3 millions d’euros en 2014. Elle compte à ce jour un effectif de 30 collaborateurs répartis sur 2 sites Paris et Marseille. La société poursuit ses investissements en Recherche et Développement au niveau qui lui a permis d’obtenir en 2011 le label Jeune Entreprise Innovante du Ministère de la Recherche. Sur les 5 dernières années, nous avons enregistré une croissance de 779%, croissance qui a été saluée en 2014 par notre classement dans le Technology Fast 50 et le Technology Fast 500 EMEA de Deloitte.

 

Quelle est la cible de vos clients ?
La cible de nos clients se fait par niveau d’appétence et non pas par taille de compte ou secteur d’activités. Tous nos clients ont pour point commun le qualificatif de « pétillants » : ils se caractérisent par des sociétés ambitieuses, conquérantes, innovantes, exigeantes et se donnent les moyens de répondre aux attentes de leurs clients. Nos clients nous choisissent parce qu’ils se reconnaissent dans notre approche pragmatique du CRM et de la relation client.

C’est ce qui explique que la communauté easiware regroupe des acteurs aussi différents qu’Effia, SNCF OUIGO, Nuxe, OCP, Michel et Augustin, Bonduelle, Air France ou encore Place des Tendances (groupe Printemps).

 

A quels interlocuteurs vous adressez-vous dans les entreprises ?
Nos interlocuteurs sont quasi exclusivement des directions métier dans les 3 domaines adressés par le CRM : le marketing, les ventes et le service client. Les budgets d’équipement reviennent de plus en plus à ces entités tout comme le choix d’outils. La DSI, elle, reste la garante de la cohérence globale du système d’information de l’entreprise et un interlocuteur important dans l’élaboration des projets CRM, d’autant que la plupart des projets en mode SaaS impliquent des passerelles et des interfaçages avec l’existant.

 

Quel est le périmètre fonctionnel de l’offre easiware ?
Avec trois solutions complémentaires, notre offre couvre tout le cycle de gestion de la relation client : la génération de leads et le lead nurturing par les équipes marketing (BtoB), la gestion des affaires et du cycle de vie du client par les équipes commerciales (BtoB), et le service client (BtoB et BtoC).

Nos solutions SaaS partent des priorités métier de nos clients, à savoir : comment générer plus de leads ? Comment augmenter le taux de transformation ? Comment personnaliser chaque contact et inscrire la relation client dans la durée ? easicrm répond à ces questions par des fonctionnalités et des services intégrés qui vont du contrôle de la qualité de données à l’analyse des verbatims clients, en passant par le reporting, la gestion des procédures d’escalade et toujours en automatisant tout ce qui peut l’être sans perte de qualité relationnelle. La philosophie des solutions easicrm est que les utilisateurs puissent consacrer leur temps et leur talent à ce qui crée vraiment de la valeur : la conception des campagnes, l’écoute du client, la personnalisation des offres et des communications, etc. Voilà précisément où se trouvent les gains de productivité apportés par nos outils.

Au-delà des fonctionnalités proprement dites, un point fondamental de notre offre est qu’elle s’articule autour d’une base de données unique et partagée par le marketing, les ventes et le service client. C’est la condition pour atteindre ce que toutes les entreprises cherchent à concrétiser aujourd’hui : avoir, de toutes les relations entre l’entreprise et chaque client, une vue unique et historisée qui est la base de la proactivité et de la pertinence de la relation client.

Notre offre gère aussi le multicanal (téléphone, email, formulaire Web, réseaux sociaux Facebook et Twitter, réseau social d’entreprise Easilink, etc.) et intègre les mobiles et les tablettes. Enfin, elle inclut des outils analytiques développés par easiware et basés sur Microsoft .net (reporting, tableau de bord, graphiques ou tableaux transmissibles par email et présentés sous Excel, Powerpoint ou Word).

 

Quelles sont les évolutions de l’offre prévues ?
Les évolutions à venir concernent une offre sur la gestion de contenu et sur le marketing digital, laquelle est prévue pour début 2015 : en prolongement de nos outils de lead nurturing, cette nouvelle offre vise à relier plus étroitement marketing et ventes. Des améliorations seront aussi apportées à la gestion du service client avec l’ajout du canal Twitter, l’intégration d’une solution de Chat, un module de web self-care ou encore l’enrichissement du réseau social d’entreprise intégré easilink. L’objectif est de faciliter le travail quotidien des conseillers des services clients et de fluidifier les interactions dans un environnement multicanal.

Autre point important, notre équipe R&D travaille aussi sur de nouvelles possibilités d’analyse sémantique, tant pour la qualification automatique des demandes entrantes que pour l’exploitation des verbatims/feedback clients à des fins d’amélioration continue du service et de l’offre.

 

Quels sont les éléments différenciateurs de votre offre ?
Nos points différenciateurs se situent à 3 niveaux : nos services intégrés, la compétence de nos collaborateurs, notre bonne compréhension des métiers. easiware pense avoir des opportunités sur le marketing digital où il existe encore peu d’acteurs et sur la gestion du service client qui est une vraie demande du marché avec des aspects très qualitatifs. En revanche, la gestion des contacts et des affaires compte beaucoup d’acteurs sur le marché et est relativement mature.

 

Quels types de tarification proposez-vous ?
La solution existe en mode on Premise ou Cloud avec iso-fonctionnalité (technologie, solution, couverture fonctionnelle et ergonomie identiques). Les données en mode SaaS sont hébergées en France.

 

Combien comptez-vous de clients et dans quels secteurs d’activité ?
easiware a aujourd’hui une base installée de 200 clients, soit plus de 50 000 utilisateurs de la solution. Les secteurs d’activité couverts sont très divers : la cosmétique (ex. : L’Oréal, Nuxe, Caudalie), la distribution (ex. : Lyreco), l’alimentaire (ex. : Bonduelle, Michel & Augustin, Champagne Nicolas Feuillatte, Rémy Cointreau), le transport (ex. : SNCF OUIGO, Air France, Effia), l’hôtellerie (Relais & Châteaux, Kawan Groupe), les loisirs (cinémas UGC, L’atelier des Chefs), l’habitat et l’immobilier (Icade, GDF Suez Home Performance), etc.

Les clients sont majoritairement en mode SaaS (pour les petites et moyennes entreprises) et en mode on Premise pour les autres (pour les grandes entreprises).

 

Avec quels types de partenaires travaillez-vous ?
Depuis quatre ans, nous développons des écosystèmes de partenaires qui font notre force parce qu’ils nous permettent à la fois de nous focaliser sur notre métier d’éditeur de logiciels et de mieux accompagner nos clients. A ce titre, nous travaillons avec des cabinets de conseil et des intégrateurs ainsi qu’avec des éditeurs proposant des outils ou des services que nous intégrons dans nos solutions. Nous commençons également à développer des partenariats avec des écoles et des universités, d’une part en tant qu’intervenants et, d’autre part, en donnant aux étudiants la possibilité d’utiliser nos logiciels à des fins de travaux pratiques.

Voici quelques exemples de partenaires :

  • Parmi les sociétés de conseil : Colorado, Vertone, SO’Xperts, Orange, Business services, etc.
  • Parmi les intégrateurs : Umanis, Velvet, etc.
  • Pour les écoles et universités : Dauphine, IUT (pour lesquels nous assurons des conférences pour les filières « marketing et commercial »),

Enfin, les fournisseurs de données en tant que services : Zebaz (pour les contacts), Altares, Experian Marketing Services (pour la normalisation des fichiers d’adresses postales, le contrôle des emails et des numéros de téléphone), Get+, Diabolocom (pour le SVI et le CTI), Corporama.

 

Quels sont vos principaux concurrents ?
Les principaux concurrents d’easiware sont : Salesforce, Microsoft, e-deal, plus rarement SugarCRM ou encore Marketo.

 

Quels sont les moyens mis en œuvre pour vous rendre visible sur le marché ?
Nous avons une présence digitale forte centrée sur la production de contenus (livres blancs, points de vue, simulateurs de budget ou encore modèles de cahier des charges).

Pour relayer cette information, nous disposons naturellement du site d’easiware mais aussi de notre blog : leblogdelarelationclient.com et des sites plus ciblés comme monprojetcrm.com et monprojetmarketing.com.

 

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