Un logiciel helpdesk pour votre service client
La solution de service d’assistance pour une meilleure relation client
Lorsqu'il s'agit de logiciel et de service client, les questions se bousculent : qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ? Comment peut-il servir votre entreprise dans la gestion de la relation client ? Comment faire le bon choix et pour quelles fonctionnalités ?
Car, si vous rencontrez certains des problèmes suivants, vous avez probablement besoin d'un logiciel help desk : une boîte mail partagée pour communiquer avec vos clients, l'oubli de certaines demandes, pas d'historisation des échanges entre vos agents et vos clients ou encore des difficultés à satisfaire vos clients ? Les enjeux de la Relation Client sont immenses.
Retrouvez les réponses aux questions suivantes sur cette page :
- Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk?
- Qui peut utiliser un logiciel helpdesk ?
- Comment un logiciel helpdesk peut transformer la relation client de mon entreprise ?
- Comment choisir ce genre de logiciel ?
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Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour un centre de support ?
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Le top des logiciels helpdesk
Un logiciel helpdesk pour votre service client
1. Qu'est-ce qu'un logiciel help desk ?
Un logiciel helpdesk permet de gérer votre support client par le traitement simplifié des tickets. D'ailleurs chez easiware, on parle plutôt de demandes ou d'interactions clients car on mise tout sur la contextualisation, la personnalisation client et l'expérience client !
C'est rassembler sur une seule et même plateforme la gestion des conversations avec vos clients, quel que soit le canal, et de manière largement automatisée.
On parle aussi de logiciel de service d’assistance mais, quelle que soit la terminologie, c'est un outil dédié aux équipes support client, à vos agents !
De la prise de contact par vos clients...
- Les canaux de communication : souvent l'e-mail, le téléphone, chat, formulaire web ou encore les réseaux sociaux
- Le logiciel crée un ticket — non, une demande ! — pour chaque sujet. La requête est automatiquement associée à un profil client, ou manuellement par un agent, et à tout son historique.
- Les requêtes clients, et leur priorité, peuvent être attribuées en fonction de vos règles de gestion et des motifs de demandes
... au traitement des demandes par vos agents...
- Lorsque vos équipes traitent les requêtes clients, elles peuvent facilement collaborer avec d'autres services ou des interlocuteurs externes — comme un transporteur — pour obtenir de l’aide ou un renseignement
- Lorsque l’agent clôture la demande, il informe le client via son canal de communication préféré, qui ne sera pas forcément le canal initial utilisé !
- Les administrateurs et managers peuvent créer des flux de traitement pour mieux organiser l'activité et attribuer différents niveaux de responsabilité aux agents. Cela aide pour un contexte de multi-marques par exemple !
...en passant par le pilotage de l'activité du support
- Grâce au reporting, il est possible de suivre de nombreux KPIs : scores de satisfaction client, indicateurs de performance internes, etc
- Avec ce type d'outil, anticipez au mieux l'activité de support client, comme les besoins de staffing lors de périodes chargées avec le délai moyen de traitement des demandes (DMT) par canal et par agent
- Partagez des dashboards stratégiques avec la Direction et d'autres services pour informer et valoriser l'activité d'assistance et la réalité terrain client collectée
2. Un logiciel helpdesk, oui mais pour qui ?
Un outil de ce type peut servir à la fois les PME et les entreprises de plus grandes tailles car il peut s'adapter aux besoins service client variables.
Pour les PME, il y a surtout besoin d'un logiciel qui permet de gagner en temps et en efficacité par des fonctionnalités d'automatisation, afin que les équipes de support client se concentrent sur le traitement des tickets — des requêtes clients — pendant que l'outil s'occupe des tâches routinières à faible valeur ajoutée.
- Un logiciel gestion service client peut automatiquement marquer, catégoriser et prioriser les demandes entrantes et assigner ces demandes aux agents
- Les logiciels de centre de support sont bien plus efficaces et vont au-delà du canal e-mail car il n'y a plus besoin de jongler avec une unique boîte de réception pour toute l'équipe.
- Un logiciel de centre de support vous aide dans la mise en place de politiques de SLA pour que vos agents respectent au mieux les délais de résolution de problèmes.
- Un bon outil helpdesk va empêcher que plusieurs agents traitent le même ticket ET va détecter les doublons de demandes provenant du même client, sur le même sujet, via un ou plusieurs canaux.
En plus de l'efficacité et du temps, les plus grandes entreprises ont un enjeu d'organisation du travail à grande échelle : que différentes équipes travaillent ensemble pour répondre aux clients, sans impacter la productivité ou la satisfaction.
Elles ont aussi d'autant plus besoin de bien mesurer la performance des agents et de mettre en place des plans d'actions pour s’améliorer quand c’est nécessaire.
- Un logiciel service client "entreprise" doit permettre de gérer la disponibilité des équipes et envoyer les demandes vers le bon agent afin d'obtenir la réponse la plus rapide et pertinente.
- Un logiciel helpdesk polyvalent doit s'intégrer avec les autres outils utilisés par l'entreprise comme un CRM, des logiciels de facturation ou encore de suivi des colis, etc.
3. Comment un logiciel helpdesk peut transformer la relation client de mon entreprise ?
Un logiciel de suivi de la relation client permet à vos clients de trouver les options d’assistance proposées au moment où ils en ont besoin, quel que soit leur canal préféré.
C'est également un outil essentiel pour tirer le meilleur parti du travail des agents : réduction du nombre de demandes simples et répétitives, valeur ajoutée des agents sur des demandes plus complexes, meilleur temps de résolution des tickets, etc.
Les bénéfices sont d'augmenter la rétention client et d'assurer le bon déroulement de l'activité service client.
Simplifier le service client, et renforcer la collaboration
Un outil helpdesk permet aux agents de répondre aux e-mails, appels et messages chat de vos clients depuis une seule et même interface. Plus besoin de jongler entre différents logiciels et mots de passe !
Par une meilleure visibilité sur qui est en train de répondre à une demande, quels clients ont déjà reçu une réponse et quels tickets sont encore en attente, vos agents fournissent un meilleur support client au quotidien. Et de manière plus confortable pour eux !
Augmentez l'efficacité du support client
Un logiciel d'assistance client vous permet d'automatiser de nombreuses tâches du support. Vos agents peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes clients plutôt que de s'occuper de tâches répétitives et de maintenance logicielle ou de bugs informatiques.
La clé ? La connaissance client pour une communication plus facile. Vous pouvez toujours accéder à l'historique pour tout client via n'importe quel canal et ce depuis une seule base de données clients unifiée.
Du reporting pour une meilleure fidélisation client
Un logiciel de centre de support simplifie le pilotage du service client et facilite ainsi la satisfaction client et ainsi la fidélisation client.
Un bon logiciel helpdesk fournit tous les indicateurs dont vous avez besoin pour mesurer la performance de vos agents et savoir quand l'améliorer ou quand les féliciter.
4. Comment choisir votre logiciel help desk ?
Vos besoins peuvent être mutliples et un bon logiciel de help desk saura y répondre : traitement des requêtes venant de tous les canaux de communication, enjeux d'e-réputation ou encore dimension internationale de vos marques.
Mais comment faire le bon choix ? Trouver le bon logiciel n’est pas toujours simple, en particulier si vous recherchez un outil capable de s'interfacer à d'autres solutions et de répondre à des besoins spécifiques.
Les besoins de votre support client
Vous devez savoir par quels canaux vos clients essaient de vous joindre : e-mail, réseaux sociaux ou téléphone ? Ou préfèrent-ils échanger par chat sur votre site web ? Faites en sorte que le logiciel choisi corresponde bien aux attentes de vos clients et à votre style de service client.
La facilité d'utilisation par vos agents
Un logiciel d'assistance client doit présenter une interface utilisateur intuitive et collaborative, avec le moins de formation possible. Et un accompagnement sur la durée si besoin ! Une interface utilisateur compliquée n'est pas synonyme de richesse en fonctionnalités.
Votre budget VS les tarifs proposés
Toujours comparer les prix aux fonctionnalités et à l'accompagnement proposés. Lisez les avis et échangez avec les éditeurs en direct puis décidez quel logiciel de centre de support conviendra le mieux à vos processus d'entreprise.
Enfin, ne négligez pas l'accompagnement proposé ! Un espace e-learning, du customer success, un support client dans votre langue sont autant d'atouts à ne pas sous-estimer dans l'utilisation d'un logiciel helpdesk pour vos équipes.
5. Les fonctionnalités à avoir dans son logiciel helpdesk
Pour vous aider à choisir, voyons d'abord ensemble les types de fonctionnalités à avoir.
Les incontournables sont là pour aider vos agents à gérer toutes les requêtes, les soulager grâce à des options de self-service, et piloter leurs actions. Mais les meilleurs outils proposent encore bien d’autres fonctionnalités !
- système de tickets multicanal et gestion systématiques des requêtes client
- collaboration entre agents et avec autres services de l'entreprise
- automatisation de tâches pour réduire l'effort quotidien
- reporting, analyses et KPIs à partager et mobiliser
- personnalisation de la plateforme
- facilitation des réponses aux requêtes : base de connaissances, modèles de réponses, ...
- outils de self service et selfcare
- applications et intégrations
6. Le top 3 des logiciels helpdesk en 2022
1 - easiware
La référence française des logiciels de support client.
Alors que le marché est dominé par des solutions américaines, easiware est la référence française des logiciels de gestion de la Relation Client.
Cela fait maintenant 14 qu'easiware et sa plateforme omnicanale SaaS travaille aux côtés des marques qui souhaitent personnaliser leur relation client.
La solution est réputée pour sa simplicité d’utilisation, des données sécurisées et hébergées en France, son large réseau de partenaires intégrés et ses fonctionnalités de personnalisation poussées.
L’interface agent est également très intuitive et personnalisable.
Le groupe Quérys a obtenu +30% de demandes traités avec la même équipe grâce à easiware !
2 - Zendesk
Solution anglo-saxonne utilisée par de nombreux acteurs dans le monde. Essai, prise en main et utilisation en 100% digital qui mise sur l'autonomie des utilisateurs. Et un large portefeuille d'intégrations possibles pour leur solution de support client.
Zendesk permet à ses utilisateurs de gérer des tickets de support. Ses différentes fonctionnalités permettent une automatisation du service client. L'interface de Zendesk dispose de beaucoup de fonctionnalités et de modèles personnalisables.
Son fonctionnement par ticket n'empêche pas à Zendesk d'être un des acteurs de référence sur le marché de la Relation Client.
3 - Freshdesk par Freshworks
Solution américaine utilisée par de nombreuses entreprises pour un outil abordable qui offre avant tout un socle de fonctionnalités de base : routage automatisé, gestion des tickets sur plusieurs canaux, gestion des SLA ...
Ce logiciel permet de gérer par tickets les demandes de vos clients. Son interface utilisateur intuitive facile à configurer et personnaliser en fait un des logiciels de Relation Client les plus utilisés.
Il est utilisé par plus de 40 000 entreprises souhaitant booster l'expérience des clients et en leur offrant une meilleure assistance.
La plateforme easiware
Un logiciel français, des équipes ultra investies, un support client de proximité, un réseau de partenaires intégrateurs et technologiques de qualité : tous sont au service de votre Relation Client au quotidien.
Pour votre bien-être, au service de vos objectifs de productivité et de satisfaction client !
Tous les avantages d'un logiciel d'assistance comme easiware
Routage intelligent des requêtes client, transparence des interactions en interne et à l'externe, apprentissage et optimisation en continu de l'activité du support client
Rejoignez + de 11 000 utilisateurs de
la solution easiware
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Grâce à l'outil easiware, je peux mesurer le taux de satisfaction de nos échanges mails et téléphoniques. Il s'en dégage un NPS et je challenge mon équipe qui "s'oblige" à personnaliser encore plus la relation ! C'est top !
Sandrine Cinus, Responsable relation client
Promod
easiware a été choisi pour sa capacité à fournir une console unique pour les conseillers de notre service client.
Les agents augmentent leur productivité et accèdent très rapidement aux informations du client.
Julie Martinez, Responsable marketing et digital
COURIR
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Retracer l’historique du client est beaucoup plus facile pour mon équipe. C'est un outil ergonomique, simple à utiliser, rapide, moderne et esthétique. De plus, un accompagnement sur-mesure durant et après le projet.
En bref, une équipe ultra disponible et un outil qui évolue en fonction de nos besoins.
Line Lecuyer, Directrice de la relation client
PETIT BATEAU
