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11/12/2018

Et vous, quel pourcentage de zappeurs parmi vos clients ?

 

37% des Français se définissent eux-mêmes comme des consommateurs zappeurs, qui comparent systématiquement les offres et choisissent la plus avantageuse. C’est un des constats de l’Observatoire des services clients 2014 Viséo Conseil-BVA*. Personnellement, en observant ce qui se passe autour de moi, j’aurai parié sur une proportion beaucoup plus élevée de zappeurs et un pourcentage sensiblement plus bas de consommateurs se considérant comme fidèles (47% selon l’étude). Évidemment, cela varie considérablement selon les domaines.

Plus de zappeurs que de fidèles dans la grande distribution

Sans surprise, les pourcentages de zappeurs les plus élevés s’observent dans le secteur de l’habillement, la grande distribution et les loisirs et la culture où les consommateurs sont naturellement multimarques. Quoi de plus logique ? Ce sont des domaines où l’on a largement le choix et, même si l’on apprécie plus particulièrement telle marque ou telle enseigne, on n’a aucun contrat formel avec les fournisseurs de ces secteurs. Et puis aucune carte de fidélité n’offre assez d’avantages pour que quiconque s’en tienne aveuglément à une seule enseigne ou marque, en particulier pour l’habillement.

Les Français sont nettement moins zappeurs dans les domaines où changer de fournisseur ou de prestataire se révèle compliqué ou bien contraignant parce qu’il y a un engagement contractuel. C’est le cas vis-à-vis des banques, des assurances et des fournisseurs d’accès Internet : on n’en change pas tous les quatre matins parce qu’on est plus ou moins captif, ou que, comme pour le gaz et l’électricité, le nombre de fournisseurs est limité et que leurs offres sont à peu de chose près équivalentes. Malgré tout, il ne faut pas minimiser le nombre de zappeurs dans ces secteurs : 22% des Français interrogés disent avoir changé de banque ou avoir eu recours à plusieurs banques dans les 12 mois qui ont précédé l’enquête. Idem pour les compagnies d’assurance. J’en déduis simplement qu’ils ne mettent pas tous leurs œufs dans le même panier et que si les taux de prêt ou de rendement sont plus intéressants en face, ils n’hésitent pas, même pour un quart de point de différence. Fidélité toute relative donc… ce qui confirme ce que je vous disais dans ce billet.

Le service client fait la différence !

Là aussi, cela se confirme : pour 92% des personnes interrogées, une qualité de service client décevante est une raison de changer de fournisseur et pour 88% de ne pas acheter ou racheter. La bonne nouvelle c’est qu’ils sont 80% à être satisfait de la qualité des services de relation client avec lesquels ils sont en contact, même s’ils trouvent que cela leur demande un peu trop d’effort, en particulier par téléphone. Comme c’est le canal privilégié, avant l’e-mail et le site internet, c’est un peu problématique… D’où l’intérêt de développer les autres canaux, à condition de garder le même niveau de qualité et de personnalisation !

Pour en savoir plus sur les zappeurs et les fidèles, et sur les attentes des Français vis-à-vis des services consommateur, téléchargez la synthèse de l’étude.

Observatoire Service client VIséo-BVA 2014

* Enquête réalisée par Internet, du vendredi 29 août au mardi 2 septembre 2014 auprès d’un échantillon de 1 019 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d’un service client.

 

 

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