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19/04/2018

La vente en magasin est un art... et ça s’apprend !

On a tous en tête le souvenir d’une rencontre avec un vendeur exceptionnel. Pour ma part, le dernier remonte à quelques mois. C’était chez Décathlon, avenue de Wagram, et j’étais en quête d’une paire de running. Après quelques instants de perplexité dans le rayon, je me suis retrouvée à parler course et… diététique avec une jeune femme très sympathique : une des responsables du rayon.

Comment la conversation a-t-elle commencé ? Je ne m’en souviens pas. Je doute fort qu’elle m’ait abordée en me demandant « puis-je vous aider ? » ou « puis-je vous renseigner ? ». J’en suis même sûre parce que si cela avait été le cas, j’aurais probablement répondu non, ou pris mes jambes à mon cou tant ces formules d’entrée en matière, mécaniques et convenues, m’horripilent.

Donc, je ne sais plus comment ça a commencé, mais suffisamment habilement de la part de mon interlocutrice pour que je passe deux fois plus de temps que je n’en avais à consacrer à cet achat, sans m’en apercevoir et en étant au final ravie de cette rencontre. Bien sûr, je suis repartie avec les running que j’étais venue chercher, mais c’est un aspect secondaire de cette histoire : ce que j’ai vécu ce jour-là, c’est tout simplement une expérience humaine – une rencontre qui m’a fait réfléchir à la manière dont la magie avait opéré. Et ma conclusion, c’est que tout ça n’a existé que parce que j’avais eu affaire à une artiste – une artiste de la vente !

L’art de la vente en magasin commence quand on ne voit plus l’artifice

Comme dans toutes les disciplines, il faut sans doute avoir des prédispositions pour devenir un artiste de la vente en magasin. Si vous détestez les contacts humains, ce n’est pas un bon point de départ… Si vous les aimez, c’est mieux, mais cela ne suffit pas. En d’autres termes, cela s’apprend. Même doué d’une oreille absolue, on ne devient pas pianiste virtuose sans avoir fait et refait mille fois ses gammes. Dans tous les arts, il faut apprendre la technique, l’assimiler, se « l’incorporer » au sens littéral : ce n’est que lorsqu’elle fait partie de vous que vous pouvez la dépasser et vous révéler.

Dans le cas de la vente en magasin, la technique comporte deux dimensions : la connaissance des produits et la maîtrise d’un certain nombre de « soft skills » dont on a le tort de dire qu’elles sont « naturelles ». Face au consommateur informé que nous sommes tous devenus, le vendeur en magasin doit en savoir plus sur les produits qu’il vend – leurs fonctions, leur utilisation, leur composition, leur provenance, leur mode de fabrication, leur durée de vie, l’histoire de la marque… – que ce que tout un chacun peut trouver sur internet ou lire sur les étiquettes…  Comme vous le lirez partout, le vendeur en magasin d’aujourd’hui doit être un expert, ce qui ne va pas de soi si l’on n’est pas passionné par ce qu’on vend – qu’il s’agisse de livres, de plantes, de vêtements ou d’articles de sport. Et pour rester expert, il faut rester curieux… Là aussi, la passion aide considérablement.

La deuxième dimension, ces fameuses « soft skills » ou compétences comportementales, c’est vraiment la facilité de dire qu’on les a ou qu’on ne les a pas. Et c’est ce qui nous vaut des armées de vendeurs exaspérants parce que trop nonchalants ou trop pressants. Aller vers un client, l’écouter, comprendre sa demande, percevoir ce qu’il ne dit pas, son humeur, ses préoccupations, etc. – tout cela s’apprend et se cultive. De même que poser sa voix, regarder son interlocuteur, trouver le bon ton, la bonne distance et la posture physique appropriée. Il y a des codes et, s’ils sont souvent implicites, un professionnel de la vente se doit de les connaître et de les assimiler. Quand c’est devenu votre seconde nature, sous réserve que vous ne négligiez pas la dimension expertise – vous faites vraiment la différence : vous excellez !

On veut des artistes de la vente, pas des potiches !

Les jeunes générations – les fameux « millenials » – sont loin de se détourner des magasins physiques. La dernière édition de l’Observatoire Cetelem montre que partout en Europe, ils sont aussi attachés au shopping que leurs aînés, voire davantage.

57% des millenials européens considèrent d’ailleurs le shopping comme un plaisir (sauf les Hongrois, bizarrement…).

S’ils accordent beaucoup d’importance à l’esthétique des lieux, ils annoncent aussi une préférence pour les magasins indépendants et avancent des raisons d’aller en magasin qu’on ne s’attend pas forcément à trouver dans une population smartphone-addict et familière des achats online :

Quant à ce qu’ils attendent et apprécient des vendeurs en magasin, c’est exactement ce que je disais plus haut et c’est la même choses que leurs aînés :

1/ leur sens de l’accueil et leur amabilité

2/ leur capacité à conseiller et à être force de proposition

3/ leur connaissance des produits

4/ leur disponibilité

J’avoue ne pas savoir exactement comment sont construites les formations des vendeurs en magasin. Mais je crois qu’elles comportent de plus en plus de jeux de rôles et de mises en situation, justement pour développer les compétences comportementales, le savoir-être. Et c’est heureux ! Conscientes des attentes, de nombreuses enseignes ont recours au coaching pour renforcer ces compétences chez leurs vendeurs et leurs managers. L’offre est pléthorique. Il est impossible d’en faire le tour, mais certaines se démarquent. Je pense au travail que fait le spécialiste du marketing émotionnel Patrice Laubignat avec les équipes de Décathlon ou de Botanic. Je pense aussi à l’approche que propose Feel & Shop, conjuguant créativité et émotion pour réinventer continuellement l’expérience en magasin – avec le digital et surtout avec les humains. Je me dis que ces gens-là – et sans doute plein d’autres que je ne connais pas – sont en train de faire grandir la nouvelle génération de « vendeurs artistes » qui se dessine, celle qui nous donnera envie de revenir, achat après achat – pour le plaisir de la rencontre, pour l’expérience humaine.

 

Pour aller plus loin : optimiser l’expérience client en magasin, c’est tout miser sur la connaissance de son client. Et si on arrêtait de considérer nos clients comme des numéros ?

 

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1 Commentaire

  1. David Finkiel
    Répondre

    Bonjour Stephane,
    Cet article qui sent le vécu met en évidence les compétences indispensables aux vendeurs d’aujourd’hui. À l’heure d’Internet, place au Smart Retail.
    Si vous souhaitez en savoir plus sur les pratiques de ces nouveaux « artistes de la vente », je vous invite à participer à la « MasterClass Retail : À la découverte du vendeur connecté ». Plus d’infos : http://www.dardelin.com/ressources/masterclass/
    À bientôt
    David

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