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24/09/2018

Un conseiller client qui conseille vraiment, c'est que du bonheur !

Conseiller client ou conseiller clientèle, ça sonne mieux qu’agent ou téléopérateur. C’est peut-être un intitulé de poste plus valorisant, mais si je me réfère à mes expériences estivales, je ne peux que constater que la plupart des « conseillers » auxquels j’ai pu avoir affaire ici et là étaient tout ce qu’on veut, sauf des conseillers… J’entends par là des personnes dont le rôle est, par leurs conseils adaptés, de m’aider à prendre la meilleure décision possible pour moi (que ce soit pour choisir un séjour thalasso ou décider s’il vaut mieux réparer la tondeuse à gazon ou la remplacer) ou à gérer une situation qui me pose problème (cela va du colis que je n’ai pas pu récupérer à temps au dégât des eaux découvert en rentrant de vacances…).

Ce qui distingue un vrai conseiller client

En repensant à mes derniers échanges avec des services clients ou en magasin, je m’aperçois que si j’ai eu le sentiment, dans certaines situations, d’être vraiment conseillé et aidé, c’est principalement parce que mon interlocuteur avait fait preuve de trois qualités déterminantes :

1/ Une écoute attentive – Quand je me suis mis en quête d’un séjour thalasso, j’ai fait une recherche Google, cliqué sur quelques réponses et, constatant que l’offre était absolument pléthorique, j’ai appelé le premier opérateur dont le nom me disait quelque chose. Comme ça tardait à répondre, j’ai fait une demande de call-back sur le site. 10 minutes après, une conseillère ma rappelé. Certains diront que c’est la moindre des choses ; moi, ça m’épate à chaque fois que ça marche 😉  Elle s’enquiert aussitôt de ce que je recherche. Comme je n’y ai pas beaucoup réfléchi avant, mes explications sont, je dois le reconnaître, plutôt confuses… En fait, je ne sais pas ce que je veux… Sans me brusquer, sans manifester la moindre impatience, « ma » conseillère me laisse m’exprimer et guide habilement la discussion pour me faire préciser mes attentes et mes préférences (entre autres, un centre avec une vraie grande piscine où on peut faire des longueurs, et un appartement plutôt qu’une chambre d’hôtel…). Après quelques minutes de conversation, elle reformule ma demande : elle a tout compris, c’est exactement ça ! Elle me présente brièvement les deux destinations qui, selon elle, me conviendraient et me propose de m’envoyer les liens par e-mail pour que je puisse les découvrir.

2/ Une connaissance approfondie des produits – A peine ai-je raccroché que l’e-mail annoncé arrive. Là aussi, j’apprécie ! Seulement voilà : si les deux destinations me paraissent sympas, je suis très vite perdu dans les innombrables formules et forfaits de cures possibles. Je rappelle au numéro qui figure dans l’e-mail, et je tombe directement sur « ma » conseillère (encore un point positif !). La conversation qui s’ensuit me démontre qu’elle a une parfaite connaissance des produits qu’elle vend : non seulement elle connaît les deux centres, les restaurants autour, la longueur de la piscine de chacun, la surface exacte et le style de mobilier des appartements, mais elle est aussi capable de me décrire les différents soins, de parler de leurs bénéfices respectifs, de leur complémentarité… Je suis bluffé. Tout devient limpide, la formule idéale pour moi ne tarde pas à se dessiner. Elle se matérialise dans l’heure par deux devis détaillés, faciles à comparer, bref faits pour être compris par le client que je suis. Je précise ce point appréciable, parce que ce n’est pas toujours le cas. Ayant eu toutes les explications requises et ayant tous les éléments en mains, j’ai pu choisir en connaissance de cause. L’idée de me renseigner ailleurs sur l’établissement choisi ne m’a même pas traversé l’esprit. J’ai confirmé ma réservation dans l’heure en réglant l’acompte. (Le séjour a été parfait et j’ai été très heureux, dans l’enquête de satisfaction, de mettre la note maximale pour la rubrique « l’accueil et la compétence de votre conseiller »)

3/ Un bon sens préservant mes intérêts – La tondeuse à gazon qui refuse obstinément de démarrer, c’est un grand classique au moment de la première tonte… Celle-ci a deux ans et j’enrage : elle n’est plus sous garantie. Je la charge (non sans mal) dans la voiture et mets le cap sur le magasin de bricolage où je l’ai achetée. La première personne à laquelle je m’adresse, à l’accueil, m’écoute à peine, me laisse entendre que si j’avais acheté un modèle un peu plus haut de gamme je n’aurai pas ce genre de problème, que ça va être compliqué… tout ça sans même chercher à m’orienter vers le SAV. Et pourtant, il y en a un ! J’ai la bonne idée de m’y présenter et là, merveille des merveilles, je tombe sur l’homme providentiel : le responsable du SAV en personne. A peine lui ai-je exposé mon problème, qu’il propose d’examiner la tondeuse tout de suite. Il m’accompagne, m’aide à sortir l’engin de la voiture, fait deux ou trois manipulations et me dit aussitôt qu’il voit d’où vient le problème. D’accord, mais est-ce réparable ? Oui bien sûr ! A un coût raisonnable ? Il me fait un grand sourire et me dit « vous avez 2 solutions. La première : vous me laissez la tondeuse, je fais un diagnostic officiel et je vous fais un devis. Si vous ne faites pas la réparation, ça vous coûte 50 euros. Si vous la faites, les 50 euros sont déduits de la facture. Ça vous coûtera entre 60 et 110 euros. La deuxième, je n’ai pas vraiment le droit de vous la proposer, mais bon… on remet la bécane dans la voiture et, en sortant d’ici, vous allez de ma part chez mon copain Pierrot et il vous répare ça en deux coups de cuillère à pot, pour 25 euros. » Vous vous en doutez, j’ai choisi la deuxième solution : je suis allé voir Pierrot, un as de la mécanique comme on n’en fait plus et une heure après, je tondais la pelouse.

Voilà, je me dis que la vie serait plus belle et plus simple si tous ceux qui portent le titre de conseiller client se comportaient comme « ma » conseillère thalasso et « mon » responsable de SAV. Je me dis aussi que s’ils ont pu et su m’enchanter, c’est parce qu’ils avaient non seulement toutes les compétences et toutes les connaissances requises mais aussi toute la latitude nécessaire pour me conseiller et m’aider vraiment, quitte à faire une petite entorse à la règle…

 

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