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19/10/2017

Top Air France - "Merci", ça fait du bien !

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Il y a quelques mois, je suis parti en vacances pour un séjour à New-York. J’avais réservé mon billet par internet sur airfrance.fr et le vol Paris-New-York était affrété par Delta Airlines. Des changements d’organisation de dernière minute ont fait que mon petit garçon est finalement resté à Paris avec ses grands-parents. Comme nous lui avions réservé un billet, nous avions eu la chance d’être placés sur les sièges “famille” permettant l’installation de nacelles pour enfants.

Une fois installés dans l’avion, un jeune couple est arrivé avec un enfant en bas âge, et ne semblait pas avoir de sièges “famille”. Appel au PNC, celui-ci tente de trouver des solutions, mais pour une raison que j’ignore, ne nous demande pas de nous déplacer. Après une bonne dizaine de minutes d’agitation et d’agacement exprimés par cette famille, je me lève naturellement pour indiquer au PNC que nous étions volontaires pour laisser nos places à cette famille et que, tant que ma femme et moi pouvions voyager côte à côte, nous étions ravis. Par solidarité de jeune père de famille et connaissant les voyages avec des enfants en bas âge, il me semblait naturel et évident de céder nos places, sans aucune attente de contrepartie.

« Merci », « Merci »…

Le steward nous a remerciés peut être cinq fois. Son responsable est venu nous remercier. Puis, comme nous n’étions pas membres de programmes de fidélité, celui-ci est arrivé avec son terminal mobile et nous a demandé nos adresses e-mail pour nous créditer d’un avoir à utiliser sur un prochain vol. Nous n’en demandions pas tant ! Notre geste était bienveillant, naturel et citoyen. Le voyage s’annonçait donc bien, nous avons été enchantés.

Pas d’attente et de l’enchantement ! 

Voici les enseignements que je tire de cette expérience. D’abord, que la création d’une “surprise fertile” est une des sources de l’enchantement client. Nous n’attendions aucune contrepartie à notre geste, peut-être un simple merci et nous aurions été satisfaits. La surprise fertile du bon de réduction que nous n’attendions pas a finalement créé une “sur-satisfaction”, appelée plus communément “enchantement”, qui nous a véritablement transformés de clients neutres en clients promoteurs.

Ensuite, qu’une claire délégation de responsabilité aux agents du service client permet de simplifier l’accès à l’enchantement. Dans notre cas, notre steward avait une pré-autorisation de fournir des réductions pour résoudre des situations difficiles, comme celle que la famille sans place “famille” avait vécue.

Et, enfin, que l’accès à la bonne technologie est un pré-requis à l’enchantement. Pour notre steward, sans un accès en mobilité à son outil de gestion de la relation client, l’attribution de la réduction serait passée par un formulaire papier, procédure qui aurait pu durer plusieurs semaines et qui aurait limité l’enchantement créé par la surprise fertile.

 

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Un point d’amélioration cependant, notre steward nous a demandé si nous avions une carte de fidélité, ainsi que nos adresses email. Avec un outil CRM Service Client embarquant la connaissance client (dont notre profil internet incluant nos adresses e-mail et notre statut de fidélité), notre parcours aurait été véritablement parfait. Celui-ci aurait pu ressembler à : “Monsieur Couratier, nous regrettons que vous n’ayez pas de carte de fidélité. Je vous ai automatiquement attribué une réduction à valoir sur un prochain vol, que vous recevrez dans quelques minutes par e-mail.”

Notre steward aurait créé une seconde surprise fertile, aurait réduit notre effort participant à la réduction plus globale du Customer Effort Score (CES), et aurait davantage augmenté la note NPS attribuée.

 

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