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17/11/2018

Stop au DMT Bashing !

La DMT – durée moyenne de traitement = temps effectif passé par un conseiller pour traiter une demande – est un indicateur historique des centres d’appels. Il est de bon de ton de dire aujourd’hui que ce n’est pas un indicateur de performance. Si l’on veut appréhender la performance dans sa globalité, je suis 100% d’accord. En revanche, je ne comprends pas le bashing dont fait l’objet cet indicateur dans la littérature de la profession, qui nous explique, depuis plusieurs années, que ce serait « le pire des indicateurs » ! Il n’est ni pire ni meilleur qu’un autre…

3 bonnes raisons de mesure votre DMT

De mon point de vue, tant qu’on ne cherche pas à lui faire dire ce qu’elle ne dit pas, la DMT est une mesure opérationnelle nécessaire et même indispensable, pour 3 raisons :

1/ connaître la capacité de traitement de votreService Client – Si vous savez combien de temps un conseiller met en moyenne pour traiter un appel ou e-mail, vous savez automatiquement combien d’appels et d’e-mails votre équipe est capable de prendre en charge au cours d’une journée d’activité classique ;

2/ dimensionner efficacement votre équipe – A partir du moment où vous savez combien d’e-mails et/ou d’appels un conseiller est capable de traiter, vous pouvez ajuster la taille de votre équipe en vous fondant sur les prévisions de volumes que vous tirez de votre historique d’activité ; vous limitez ainsi les risques associés aussi bien au sur-staffing (trop de conseillers pour trop peu d’activité = surcoût) que de sous-staffing (pas assez de conseillers = baisse de la qualité de service + hausse de l’insatisfaction client) ;

3/ évaluer les moyens dont vous avez besoin – Si vous n’avez aucune idée de la DMT de votre Service Client, vous pouvez difficilement démontrer que vous utilisez vos ressources de manière optimale ou, à l’inverse, que vous avez besoin de moyens supplémentaires, humains et/ou techniques, pour délivrer une bonne qualité de service (temps de réponse acceptables et réponses satisfaisantes pour les clients + rythme et ambiance de travail satisfaisants pour les conseillers).

Pour résumer, je dirai que tant qu’il y aura des humains en charge de la Relation Client et tant qu’il faudra établir des plannings et calibrer des équipes de conseillers de façon à répondre de manière optimale à la charge de travail, la DMT sera utile !  Et vous n’avez aucune raison matérielle de ne pas la mesurer : tout outil de Service Client digne de ce nom la calcule automatiquement…

La majorité des Services Clients suivent leur DMT

Il est assez amusant de constater que, malgré le « bashing » de cette pauvre DMT – au profit d’indicateurs plus en vogue comme le Once & Done et ou les scores de satisfaction/recommandation client80 % des entreprises qui ont participé au Baromètre des KPI des Services Clients 2018 mesurent la DMT sur le canal Voix. On note des différences significatives selon les secteurs d’activité. Par exemple, 100 %  des prestataires de services de Relation Client mesurent leur DMT sur le canal téléphonique, ce qui est logique puisque c’est une des bases de calcul du prix de leurs prestations. Mais c’est seulement 56% dans les entreprises travaillant principalement en B2B. Quoiqu’il en soit, sur l’ensemble du panel, la DMT moyenne est de 4 minutes 56 secondes sur le canal voix.

La DMT est nettement moins suivie sur le canal e-mail/formulaires de contact : seulement 54 % des répondants la mesurent. Là aussi, on constate des différences importantes selon les secteurs : 73 % des opérateurs de centre de contacts/télémarketing calculent leur DMT sur ce canal, de même que 64 % des marques du secteur Distribution/e-Commerce, mais seulement 47 % des répondants du secteur Banque/Assurance. C’est de nouveau dans les activités de conseil et de services B2B que l’on mesure le moins la DMT pour les e-mails (36 %). Tous secteurs confondus, la DMT des participants est en moyenne de 6 minutes 17 secondes pour les e-mails/formulaires.

Améliorer intelligemment la DMT de votre Service Client

Réduire sa DMT n’est pas une fin en soi. Faire de sa réduction un objectif « stratégique » ou un objectif individuel a souvent des effets pervers : cela met les conseillers sous pression, au détriment de la qualité des réponses et de la satisfaction des clients. Il faut cependant reconnaître qu’une DMT élevée est souvent le signe que l’organisation peut être améliorée et la vie des conseillers facilitée. Typiquement, si pour traiter un e-mail standard, le conseiller doit inventer une réponse à chaque fois, aller rechercher des informations dans une base de connaissance externe, rechercher les documents à envoyer, copier-coller des informations en basculant entre plusieurs interfaces, il perd forcément du temps et de l’énergie… C’est pour éviter tout ça qu’easiware est une plateforme « all in one ». Cela se traduit par :

  • la préqualification des demandes et la reconnaissance immédiate du client qui réduisent les phases préliminaires d’identification et de compréhension de la demande.
  • des bibliothèques de documents rattachées au CRM. Par exemple, une bibliothèque regroupant toute la documentation commerciale (brochures, tarifs, fiches produit) et directement accessible dans le CRM permet aux conseillers de répondre beaucoup plus rapidement aux demandes de documentation envoyées par e-mail.
  • Les bases de connaissances à usage interne. Elles centralisent l’information et permettent aux conseillers de savoir quel type de réponse apporter aux différentes catégories de demandes. Elles décrivent également les processus de réponses par type de demande ainsi que les procédures d’escalade.
  • Les templates de réponse. Il s’agit de modèles d’e-mail et de courrier permettant de répondre en quelques clics aux demandes courantes des clients et que le conseiller peut personnaliser pour chaque client grâce à des champs de fusion utilisant les données de la base client.

Ce ne sont que quelques exemples, mais je peux vous assurer que ça change la vie des conseillers et que, notamment au téléphone, cela leur permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la conversation avec le client, l’écoute et la personnalisation de l’échange. Et comme par magie, la DMT diminue, sans que la qualité de service en souffre et sans que le stress augmente. Si vous faites partie des 38 % de Services Clients qui se fixent des objectifs de DMT par téléphone mais qui n’arrivent pas à les tenir, n’en faites pas porter la responsabilité à vos conseillers. Offrez-leur de meilleurs outils !

Pour tout savoir sur les indicateurs et la mesure de la performance des Services Clients, téléchargez l’e-book des résultats du Baromètre des KPIs 2018

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