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14/12/2018

Site et blog en rade : OVH, notre hébergeur, ne répond pas et c’est flippant !

 

Dans la série « expérience client Flop », le service client d’OVH nous fait vivre en direct la variante « Expérience client total Flip »…

 

Nos sites web et notre cher Blog de la Relation Client sont hébergés sur un serveur mutualisé chez OVH. Jusque là, à peu de choses près, tout se passait bien mais jeudi dernier nous avons constaté que nos sites étaient disponibles de façon intermittente… Voilà pourquoi certains d’entre vous n’ont pas pu se connecter pour découvrir le super article d’Olivier Franchesquin sur l’importance de la maîtrise de l’expression écrite et de l’orthographe par les conseillers des services client. Nous en sommes vraiment désolés mais, comme cette histoire est pleine d’enseignements pour tous ceux qui gèrent un service client, j’ai décidé de la raconter même si je ne suis pas tout à fait certaine qu’elle soit terminée…

Parcours du combattant flippant pour client stressé et angoissé

Dès que nous avons découvert le problème, nous avons cherché à contacter OVH et là, le parcours du combattant a commencé… Ce n’est pas qu’on manque de moyens pour contacter OVH : l’hébergeur propose même toute la panoplie à ses clients, sauf que derrière rien n’a l’air de suivre…

1/ L’administration en ligne – Elle permet d’envoyer une demande aux équipes de support. Mais première surprise, 2 interfaces coexistent, une ancienne et une nouvelle. Non seulement, elles ont des looks différents mais surtout elles se renvoient l’une à l’autre selon une logique incompréhensible, surtout pour une cliente angoissée à l’idée que tous ses sites sont inaccessibles pour des raisons inconnues. Deuxième surprise désagréable : après avoir erré comme une âme en peine dans ce double labyrinthe, je dois me rendre à une autre évidence : cette rubrique ne comprend aucun engagement d’OVH sur un quelconque délai de réponse.

2/ Le téléphone – A défaut de trouver une réponse circonstanciée en ligne, l’urgence de la situation justifie le recours au téléphone : là au moins, je suis sûre qu’on pourra me donner une explication et résoudre mon problème. Super !!! La page service client d’OVH met en avant un numéro UNIQUE et GRATUIT que j’appelle illico, pleine d’espoir. Je déchante vite : certes, c’est gratuit mais impossible de parler à un conseiller malgré plusieurs essais. OVH service clientA chaque appel, « Bonjour et bienvenue chez OVH groupe, dans le cadre de notre politique [blablabla]… Merci de bien vouloir patienter l’un de nos conseillers va vous répondre » et là un bip suivi d’un autre charmant message qui indique que toutes les lignes sont occupées, qu’il va y avoir beaucoup d’attente… Et là, eh bien là, RIEN DU TOUT ! Communication coupée. Retour à la case départ. Visiblement chez OVH, on ne connaît pas la file d’attente et c’est bien dommage parce que, moi, pour avoir une réponse, j’étais prête à attendre une heure, voire plus si nécessaire !

3/ Le chat – De plus en plus énervée, je me dis que j’aurais peut-être plus de chance avec le chat. Erreur !!! Comme demandé, je saisis mes coordonnées en pestant mais avec application. Super ! Une fenêtre pop-up s’ouvre. Et là ? Ben, là RIEN DU TOUT NON PLUS ! Pas le moindre petit signe d’activité. J’attends un peu, beaucoup, passionnément et il ne se passe rien, désespérément rien…

24 h de galère avant de parler à un être humain

J’ai évidemment contacté OVH par mail, réessayé le téléphone et le chat plusieurs fois. Il a fallu attendre le lendemain pour que le miracle se produise : Victoire, j’ai enfin un être humain au téléphone, une personne tout à fait charmante qui me demande évidemment mon identifiant et des questions de sécurité, qui m’assure que oui, je suis prioritaire et qui me transfert à une autre personne.

Tout aussi charmante que la première, elle me redemande mot de passe et les mêmes questions de sécurité. GRRRRRRRR !!!!! Ne pas s’énerver. Inspirer-expirer. Respiration abdominale. Tout va s’arranger. Enfin mon interlocutrice me fournit les informations tant attendues et la marche à suivre pour identifier la cause du problème. Suivant ces indications, et après la traduction par notre prestataire qui gère le site web, nous découvrons que nos sites font depuis plusieurs jours l’objet d’une attaque dont l’origine se trouve quelque part aux Pays-Bas… d’où l’indisponibilité intermittente.

Dans la foulée de cet appel, en réponse au mail envoyé la veille, je reçois un message de ma dernière interlocutrice avec lien vers une page qui « vous permettra de nous répondre si besoin, ou de clôturer cette discussion. Cordialement… ». C’est bien que ce soit la personne à qui j’ai eu affaire qui signe le message, sauf que pour moi, la discussion est loin d’être close !

Et le lendemain – surprise ! – OVH m’écrit encore, cette fois pour me demander mon avis suite à mon contact avec le support.  Chose que je fais, même si c’est samedi et que je ne suis pas trop d’humeur à répondre là parce que, voyez-vous, l’attaque en question n’est toujours pas terminée et qu’on cherche toujours le moyen de régler le problème.

Ce que devrait faire OVH, selon moi…

1/ Aligner ses effectifs pour être en mesure de répondre d’urgence à ses clients confrontés à un incident problématique pour eux. Il n’y a rien de pire que de ne pas savoir ce qui se passe. OK, nos sites ne sont pas « mission critical » comme peuvent l’être des sites d’e-commerce mais il est très pénalisant pour nous que nos visiteurs ne puissent pas accéder à nos pages.

2/ Mettre en place un vrai système de file d’attente et non raccrocher au nez des gens qui ont une demande urgente.

3/ Attendre que le problème du client soit vraiment résolu avant d’envoyer une enquête de satisfaction. Sur quoi suis-je censée donner mon avis : sur le traitement de ma demande ? sur l’amabilité de mes interlocuteurs ? sur l’efficacité du service client ? sur ma satisfaction globale vis-à-vis d’OVH ? L’automatisation, c’est bien mais parfois, il faut savoir/pouvoir désautomatiser…

4/ Mettre en place des alertes quand les sites qu’ils hébergent sont victimes d’une attaque extérieure et contacter les clients concernés de leur propre chef pour le leur signaler, même si le problème ne vient pas d’OVH. Ça s’appelle de la proactivité et, dans ce cas très précis, on ne me fera pas croire que c’est très compliqué à mettre en place !

Si vous êtes client ou futur client d’easiware, rassurez-vous !

Vos applications easicrm ne sont pas hébergées chez OVH mais sur un serveur dédié chez Aspserver, avec le niveau maximal de sécurité et de protection 🙂

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1 Commentaire

  1. QUELIN Thomas
    Répondre

    Très bon blog et malheureusement toujours d’actualités en Sept 2018 !
    Quelle galère de joindre quelqu’un chez OVH, c’est vraiment la punition absolue…

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