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10/12/2018

Réalité virtuelle, l’autre atout des acteurs du voyage et du tourisme

Le secteur du voyage et du tourisme a été un des premiers à basculer vers Internet. L’e-tourisme représente le plus gros segment du e-commerce en France, avec un chiffre d’affaires de 18,7 milliards d’euros et un taux de pénétration des ventes en ligne de 43 % (2017, Phocuswright). Entre 2007 et 2017, la part des Français réservant via une agence de voyages traditionnelle a baissé de 41%, pour n’atteindre que 19%. Mais les agences sont loin d’avoir dit leur dernier mot et mobilisent, entre autres technologies, la réalité virtuelle pour donner aux voyageurs de nouvelles raisons de pousser la porte.

Réalité virtuelle : l’expérience avant l’expérience

On n’achète pas un voyage exactement comme une baguette de pain… on y réfléchit plutôt deux fois qu’une, tout simplement parce qu’on n’a pas envie de se tromper. Alors on commence à chercher sur le web… Mais face à une offre en ligne absolument pléthorique, bourrée de promotions alléchantes et de photos irrésistibles, il s’avère souvent extrêmement difficile de choisir. C’est là que les agences peuvent faire toute la différence, non seulement par les conseils personnalisés que leurs spécialistes sont capables d’apporter, mais aussi, pour certaines, en proposant un avant goût des destinations ou lieux de séjour envisagés en réalité virtuelle.

Bon, la plupart du temps, ce n’est pas tout à fait de la réalité virtuelle, mais du 360° immersif. La différence entre les 2 ? C’est simple : en immersif, vous avez l’impression d’y être, mais vous ne pouvez pas interagir avec ce que vous voyez comme dans une vraie expérience de réalité virtuelle. Quoi qu’il en soit, et même si nous sommes de plus en plus nombreux à avoir essayé au moins une fois un casque de réalité virtuelle, l’expérience reste ludique et bluffante. Elle se révèle très convaincante quand il s’agit, pour le client, de choisir une excursion ou un village de vacances. La preuve ? En 2015, en proposant des vols en réalité virtuelle au-dessus de la skyline de Manhattan dans 10 de ses agences du Royaume-Uni, Thomas Cook est a augmenté de 190 % ses ventes d’excursions à New York. Thomas Cook utilise aussi cette technologie depuis 2014 dans ses principales agences pour faire découvrir ses établissements Jet tours aux clients. Depuis 2016, Club Med a aussi équipé ses agences de casques de VR… En gros, pour les réseaux d’agences physiques, la réalité virtuelle devient un « must have » de la vente, et aussi de la relation client. Oui, de la relation client ! Parce que proposer cette expérience à un client qui entre dans votre agence, c’est la possibilité d’inscrire l’échange en face à face dans un registre beaucoup plus émotionnel qui permet de mieux comprendre le type d’expérience que ce client recherche, ce à quoi il est sensible, pour mieux le conseiller.

Les OTA et les chaînes hôtelières aussi s’emparent de la réalité virtuelle

Si la réalité virtuelle est un atout pour les réseaux d’agences physiques, elle est aussi de plus en plus présente sur les sites des principales agences en ligne (OTA) et des chaînes hôtelières. En 2017, Expedia (regroupant Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com, Egencia, Venere, Expedia Local Expert, Classic Vacations et eLong) a lancé un service de réalité virtuelle permettant aux voyageurs d’explorer leur chambre d’hôtel à 360 degrés avant de la réserver. Comme l’explique cet article, « il est même possible d’ouvrir les portes et de se rendre sur le balcon » ! Le seul hic, c’est que pour profiter pleinement de cette expérience chez soi, il faut être pourvu d’un casque de VR bien précis… Ce qui exclut d’emblée beaucoup d’utilisateurs.

Le défi des prochaines années pour les sites de voyages sera par conséquent, d’une part, de trouver des solutions qui fonctionnent avec n’importe quel casque de VR et, d’autre part, de proposer des réalisations de bonne qualité, permettant vraiment de s’immerger dans les lieux. Pour les OTA comme pour les agences physiques, le succès de la réalité virtuelle ne sera durable que si les contenus sont de haute tenue et le  storytelling convaincant.

Vers des voyages 100 % virtuels ?

Au-delà de son utilisation pour promouvoir des destinations ou des produits hôteliers, la réalité virtuelle est en train de donner naissance à toute une gamme de nouveaux produits d’entertainment, inimaginables il y a quelques années. Vous avez sans doute entendu parler de FlyView Paris, un vol en réalité virtuelle d’une quinzaine de minutes au dessus de Paris, avec en prime des sensations fortes grâce au système de jetpack monté sur vérin. C’est une première mondiale et en plus — cocorico ! — c’est une exclusivité française ! La mise au point du dispositif et les prises de vue par drone ont nécessité pas moins de 3 ans de préparation. Je n’ai pas testé personnellement, mais je crois que je vais me laisser tenter. Survoler les principaux monuments de Paris comme un oiseau pour 15 euros, ce serait dommage de s’en priver !

Avec la baisse des coûts techniques et le développement des sociétés spécialisées dans la création de ce type très particulier de contenu, d’autres applications de la réalité virtuelle sont vouées à se développer dans le secteur du tourisme et des loisirs. Parmi les pistes les plus prometteuses, on peut citer :

  • les visites virtuelles des lieux trop fragiles pour supporter une grosse fréquentation touristique – Cela va des sites naturels protégés ou classés au patrimoine mondial aux villes qui n’en peuvent plus d’être assaillies par les touristes ;
  • les voyages dans le passé, par exemple dans des villes disparues reconstitués en 3D ;
  • l’enrichissement de l’expérience muséale, à l’instar de ce que propose le muséum d’histoire naturelle depuis la fin de l’année dernière, avec son cabinet de réalité virtuelle et l’expérience « Voyage au cœur de l’évolution ».

On commence à parler sérieusement d’expériences encore plus sophistiquées associant réalité virtuelle et des technologies haptiques qui permettent, au-delà de la vue et de l’ouïe, de simuler des sensations liées au toucher (textures, température). On pourra se raconter qu’on traverse le désert ou qu’on est en train d’escalader un sommet — sans prendre le moindre risque physique… Tout de même, pour qu’on arrive à s’y croire vraiment, il va falloir accélérer sérieusement les recherches sur la simulation du sens qui résiste le plus à la technologie : l’odorat qui joue pourtant un rôle déterminant dans notre appréhension de ce qui nous entoure et dans nos expériences de voyage.

Tout cela remplacera-t-il un jour les vraies expériences physiques et les vrais voyages ?

Personnellement, je ne le souhaite pas, mais cela paraît assez probable parce qu’il va probablement falloir, pour des raisons écologiques, trouver des solutions de remplacement au déplacement en avion des centaines de millions de touristes qui sillonnent la planète chaque année. Après sa démocratisation massive, le voyage a des chances d’ici deux ou trois décennies, de redevenir une activité exceptionnelle, inaccessible au plus grand nombre. Nous nous replierons sur des expériences de voyage sans voyage qui ne seront en réalité que du divertissement, sophistiqué, convainquant, mais scénarisé, reproductible, et donc, sans réelles surprises ni rencontres, bonne ou mauvaises… Je vois quand même deux points positifs à cette perspective passablement déprimante : 1/ la possibilité de préserver quelques points de la planète et du patrimoine naturel en y interdisant purement et simplement le tourisme et 2/ la possibilité pour les créatifs, les littéraires et les spécialistes des sciences sociales (historiens, géographes, archéologues, paysagistes, naturalistes…) de trouver de nouveaux débouchés. Parce qu’il va en falloir du monde et des compétences pour créer des voyages virtuels crédibles qu’on aura envie d’entreprendre et d’acheter…

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