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14/12/2017

Quelle place pour la mobilité dans la relation client ?

 

Pouvoir interagir avec l’entreprise en situation de mobilité est une des attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Comment les entreprises intègrent-elles cette attente, notamment au niveau du service client à l’heure où nous sommes tous ou presque équipés de smartphone ? Pouvoir joindre un service client depuis un téléphone mobile, c’est désormais une évidence pour tout le monde mais cela ne couvre évidemment pas tous les besoins liés à la mobilité, sujet que la plupart des entreprises abordent sous l’angle du marketing et beaucoup moins sous celui du service au client.

L’exigence d’hyper-réactivité

Il y a encore beaucoup à inventer dans ce domaine, tant pour les clients que pour le service client. En situation de mobilité, un client peut avoir besoin de joindre le service client en dehors de ses heures d’ouverture parce qu’il rencontre un problème grave ou fâcheux pour lui à l’instant « t ». C’est peu dire que tous les services clients ne fonctionnent pas en 24×7 ! Mais si le client ne peut pas joindre l’entreprise par téléphone à ce moment-là, que fait-il ? Certes, il peut patienter, envoyer des e-mails en rafale ou signaler son problème sur les réseaux sociaux en espérant une réaction plus rapide. Il y a toutes les chances qu’il s’énerve et que ses messages témoignent d’une exaspération croissante, situation propice au déclenchement d’un bad buzz

C’est la raison pour laquelle un certain nombre de nos clients nous demandent de pouvoir être alertés 24h/24 et 7j7 via le CRM de leur service client sur certains types de messages. Comme je l’explique au début de la vidéo ci-dessous, c’est ce que nous avons fait pour des clients comme Bonduelle ou Michel et Augustin : en cas de signalement d’un problème de qualité ou d’un problème sanitaire, les responsables (ou la personne de permanence) reçoivent automatiquement une alerte sur leur smartphone et peuvent ainsi intervenir.

Les applications mobiles joueront un rôle croissant

Au-delà de la gestion des situations à risque, je trouve très intéressant ce que OUIGO SNCF a mis en place : à bord des trains OUIGO, les contrôleurs ont la possibilité de signaler tout problème à partir de leur application mobile. Ils remontent ainsi à qui de droit tout dysfonctionnement susceptible d’affecter l’expérience des voyageurs. A ma connaissance, l’application mobile destinée aux voyageurs OUIGO ne leur donne pas la possibilité de faire directement une réclamation auprès du service client. Je suis convaincu que ce type de fonctionnalités sera de plus en plus fréquemment intégré dans les applications mobiles. Leur utilité me paraît aller de soi dans des secteurs comme le transport, l’assurance ou encore la banque où il est indispensable de simplifier la vie du client qui rencontre une difficulté alors qu’il est en mobilité.

En regardant la vidéo, vous saurez comment OUIGO intègre la mobilité dans sa manière d’interagir avec ses clients, pour les accompagner voire les rassurer avant leur voyage. Vous apprendrez aussi comment, en capitalisant intelligemment sur les données, Uber réussit à faire de son application mobile un vrai canal d’interaction et de relation client.

Uber place la barre assez haut… mais il y a de grandes chances pour que la capacité à prendre en compte en temps (quasi) réel les données du client en mobilité soit demain la nouvelle clé de la satisfaction client.

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