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19/04/2018

Quand on rencontre Meetic... c'est le coup de foudre !

“Chez Meetic, nous voulons créer l’étincelle qui reliera chaque personne célibataire à une autre dans le monde”

On vous rappelle que Meetic fait partie du groupe Match, leader du “dating” dans le monde, qui (si vous ne le saviez pas) détient 45 marques tel que Tinder acquis récemment, OkCupid, PlentyOfFish, FriendScout24, OurTime, BlackPeopleMeet et bien d’autres !

Créé en 2001, Meetic est le pionnier et la référence de la rencontre amoureuse en France et en Europe. Aujourd’hui, Meetic représente la plus grande communauté de célibataires dans 15 pays et en 13 langues. La marque propose aux célibataires les meilleurs services pour se rencontrer et seul Meetic peut se prévaloir d’être à l’origine de plus de 6 millions de couples créés grâce à ses services !

Leur mission : “Relier les gens entre eux. Tout le monde doit écrire sa propre histoire. Tel est notre moteur chaque jour. Tenter de faire se rencontrer des personnes. Des moitiés faites l’une pour l’autre.”

Aujourd’hui, nous rencontrons Vincent Galeraud, Directeur de la Relation Client chez Meetic, qui nous dit (presque) tout ! Merci encore Vincent pour cette interview “intime”! 😉

 

Vincent, avant tout chose pourrais-tu nous en dire un peu plus sur toi ?

Après 7 années passées à construire la Relation Client multicanal de la marque Sephora en Europe, j’ai rejoint le groupe Meetic en 2012 avec un projet Relation Client ambitieux. Après avoir acquis une vision panoramique du secteur en développant les projets Applications IT et Organisation du Travail chez JPG Staples (2000- 2003), puis à la tête de la Relation Client de Télémarket.fr (2003-2005), j’ai repositionné les hauts standards de prise en charge et de qualité client. Juriste de formation et titulaire d’un MBA (IAE de Paris-La Sorbonne Business School), je perçois la Relation Client comme une matière en plein devenir, dont les fondements et les assises théoriques sont encore à écrire.

Le résultat et j’en suis fier, Meetic est Élu Service Client de l’Année depuis plusieurs années dans la catégorie Site de rencontres et récemment et cette année 2ème au classement des Trophées Qualiweb de la Relation Client 2018 (la semaine dernière) !

 

Meetic, tout le monde en parle, parles nous en…

Le marché de la rencontre a beaucoup évolué ces dernières années et il a fallu se différencier. Meetic c’est l’un des secteurs  les plus intimes de la planète. Nous ciblons les jeunes de 35 ans et +, l’enjeu de la rencontre est sérieux et Meetic propose aux célibataires de se rencontrer (au-delà d’un soir ! ;)). Oui le service est payant mais c’est dû à l’exigence de Meetic et au sérieux de son offre. Meetic c’est aussi la plus grosse base de célibataires en Europe ! Nous créons des opportunités de rencontres via des événements. Cela représente une moyenne de 160 événements/mois et plus de 30 types d’événements ! Ce que nous adorons recevoir ce sont des faire part de mariage, de baptême bref des bébés Meetic et mythiques aussi forcément !

Notre objectif n’est pas de “fidéliser” puisque notre promesse est de créer une histoire d’amour donc plutôt un “désabonnement” quand on a trouvé chaussure à son pied ! Nous cherchons plutôt la recommandation liée à l’expérience avec Meetic…

 

Quelle est ta vision de la relation client chez Meetic ?

La clé de la Relation c’est bien l’humain qui est en contact direct avec le client final. Si le téléconseiller est absent et n’est pas heureux d’aller travailler, on ne répondra pas dans les bons délais, (je ne saisis pas la référence à l’hébergement…). Le sens du travail et le plaisir du collaborateur au travail sont clés et lorsque nous recevons des lettres de remerciements de couples heureux, nous prenons plaisir à les transmettre et à partager ce bonheur !

Notre projet cette année est d’être encore plus au cœur de la relation avec nos clients. Non plus de répondre uniquement à une demande qui nous parvient mais de créer des points de contact agréables et chaleureux.. Par exemple, on va penser le parcours de “désinscription” pour inciter les clients à témoigner – pour partager l’expérience réussie autour d’eux “Vous avez trouvé l’âme soeur, témoignez !” et pour donner du sens aux équipes en interne “Aujourd’hui j’ai créé du lien ! “.

On réfléchit aussi à des actions de coaching qui permettrait d’aider nos clients à trouver l’amour. Par exemple, si une personne envoie plus de 100 messages sans réponses, l’objectif est de lui proposer de l’aide…

L’objectif de Meetic est bien de se faire recommander. Et pour cela, il faut :

  1. que « ça marche »,
  2. que l’expérience soit impeccable,
  3. que la marque plaise.

Nous cherchons à créer du bouche-à-oreille, difficile à quantifier mais formidablement amplifié par les réseaux sociaux. Le pouvoir de la Relation Client va renforcer directement l’image de marque.

 

Quels étaient tes objectifs quand tu es arrivé ?

#1

S’assurer d’une bonne satisfaction client

 

Comme disait Confucius : “Je ne cherche pas à connaître les réponses, je cherche à comprendre les questions”.

En clair, pour pouvoir satisfaire le client, nous devons le comprendre ! Cela passe par une analyse fine de ce qui est recherché sur Google quand cela concerne Meetic. Cela passe également par l’analyse des sujets des demandes par email ; comprendre la “couleur” de la relation client, c’est à dire les émotions. A quoi doit-on s’attendre quand on contacte le Service Client ? Quel est le style relationnel à adopter ? Nous menons régulièrement des enquêtes de satisfaction sur des segments et des motifs de contacts. Pour Meetic, notre objectif principal est de mesurer la différence de l’état de satisfaction du client avant et après un contact avec le service client, c’est LE critère par excellence !

 

#2

“Fiter” avec les attentes du marché

Le marché évolue rapidement et il faut s’assurer de bien connaître les attentes et le standard attendu. La solution étant payante, nous devons nous assurer qu’elle répond parfaitement au client par sa qualité.

 

#3

Etre présent sur tous les canaux

On sait que les usages ont changé. Les jeunes regardent moins la télévision et passent plus de temps sur Netflix, YouTube. Le réflexe est moins d’appeler un Service Client mais plus de poser sa question par Chat, ce qui permet plus d’instantanéité et moins de réitération par la même occasion ! Le rythme et les canaux recherchés changent. 60% du trafic se fait sur l’application mobile (lancée en 2003) ou sur son mobile directement. En moyenne l’application est téléchargée 250 000 fois par mois ! La gestion des commentaires sur l’appStore est extrêmement importante. Meetic anticipe ces nouveaux usages et va travailler en particulier sur les canaux mobiles.

 

Quels sont le KPIs que tu suis ?

Aujourd’hui nous suivons des indicateurs classiques comme le temps de prise en charge des appels, le délai moyen de réponse aux emails qui sont plutôt des objectifs quantitatifs.

« Mais pour moi le vrai indicateur, c’est Customer Satisfaction (CSat). Nous mesurons la satisfaction client avant versus après le contact avec notre Service Client. »

Le NPS bien sûr, mais il est mesuré qu’au global car pour moi il n’a pas de sens uniquement au Service Client.

Les KPIs que nous souhaitons mesurer de manière précise :

  • Le niveau d’effort effort score,
  • Le niveau d’étanchéité de la FAQ (son % d’utilisation) et à combien une consultation se transforme en contact,
  • Le “Once and Done” ou la résolution au premier contact qui permet de mesurer et l’efficacité des équipes et des process et la satisfaction du client.

Vous souhaitez en savoir plus sur les KPIs ? En attendant de préparer l’édition 2018, l’édition du Benchmark des KPIs 2017 est encore disponible ici !

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Et nous easiware, on est très fiers de travailler avec Meetic. Son Service Client est d’une qualité inégalée ! BRAVO à l’équipe Relation Client de Meetic !

Pour finir, si vous ne l’avez pas encore lu, nous vous donnons quelques bonnes pratiques pour, comme Meetic, être “Élu Service Client de l’année”J’y vais !

PS : Vincent nous a confié qu’il avait rencontré l’amour grâce à Meetic, donc OUI, on peut dire que ça marche ! 😉

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