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19/10/2018

Pour un selfcare vraiment intégré dans le parcours client

Il y a urgence à réconcilier selfcare et Service Client. Pour le dire simplement : le selfcare fait partie intégrante du Service Client ou, plus exactement, devrait être considéré et traité comme tel. Il doit surtout être pensé pour s’intégrer de façon naturelle dans le parcours en ligne du client, en lui proposant une information actualisée, contextualisée et personnalisée. C’est encore trop rarement le cas. Avant de vous dire comment easiware peut vous aider à avoir un selfcare qui rende vraiment service à vos clients, voici les trois principales raisons pour lesquelles ce n’est pas le cas aujourd’hui :

1/ Le selfcare n’est pas mis en avant sur les sites web

La dimension Service Client est rarement au cœur des préoccupations des agences web. C’est logique : les projets sont généralement pilotés par l’équipe marketing, ce qui conduit à privilégier la mise en avant des produits et la fluidité du processus d’achat, au détriment du service et des aspects relationnels. En conséquence, lorsqu’elle existe, la FAQ est cachée au fin fond du site, de même que la rubrique « nous contacter ». Il nous est arrivé à tous de chercher désespérément le numéro du Service Client d’une marque sur son site.  Comme le dit ce papier du Parisien, « il faut parfois aller le chercher dans les mentions légales [du site] pour le trouver, ce qui fait perdre beaucoup de temps. »

Nos vies de clients seraient tellement plus simples si tous les sites étaient comme celui de la Gendarmerie Nationale où le selfcare et les moyens de contact sont affichés dans un bandeau — impossible à rater — sur la page d’accueil.

2/ La pauvreté du contenu des FAQ et des pages d’aide

Quand elle existe (et qu’on la trouve), on est souvent déçu par le contenu de la FAQ. Les questions correspondent rarement à ce qu’on cherche parce qu’elles sont formulées dans la logique de la marque et non dans celle du client. Très souvent aussi, les FAQ se limitent aux questions générales, comportent des informations obsolètes ou erronées (ce qui revient au même), n’intègrent pas les informations les plus récentes… Tout ça parce que personne n’est explicitement responsable de la mise à jour. Résultat : ce qui est censé être un outil de selfcare – et donc faciliter la vie des clients et favoriser leur autonomie – génère de l’insatisfaction et de la frustration et… des demandes supplémentaires au Service Client…

3/ La FAQ est déconnectée du parcours client

Sur la plupart des sites, la FAQ une rubrique à part et étanche. Y accéder représente une rupture dans le parcours du client : il a consulté plusieurs pages, n’a pas trouvé ce qu’il cherchait sur le site (quoi que ce soit), mais lorsqu’il arrive dans la FAQ, c’est comme si vous ne le connaissiez pas, comme si vous ne saviez pas que cela fait trois fois qu’il consulte la même page ou deux fois qu’il abandonne son panier au moment du paiement. Or ces informations existent. En les mettant à profit, vous pouvez lui pousser immédiatement les infos et les réponses aux questions qu’il a de fortes chances de se poser.

Pour dépasser ces difficultés, appuyez vous davantage sur votre Service Client !

C’est le cœur de la philosophie du module de Selfcare d’easiware. Grâce à ce module, les FAQ et les pages d’aide de vos sites web deviennent des destinations aussi utiles qu’agréables pour vos visiteurs. Au-delà des FAQ, il permet à votre marque de créer un véritable centre d’aide en ligne relié à votre Service Client. Et c’est ce lien qui change tout – pour vos clients, pour ceux qui ne sont pas encore clients, et pour vos conseillers. En offrant à vos clients des outils simples, disponibles 24h/24, pour trouver par eux-mêmes les réponses aux questions qu’ils se posent et tous les moyens de vous contacter, vous faites d’une pierre trois coups :

  • vous rendez vos clients heureux, parce que vous leur facilitez la vie et que vous leur fournissez une information pertinente pour eux ;
  • vous allégez la charge de travail de vos conseillers en éliminant une grande partie des interactions liées à des demandes simples et fréquentes pour qu’ils se concentrent sur les problématiques plus spécifiques ;
  • vous réduisez les coûts de votre Service Client, tout en valorisant l’expertise de vos conseillers et leur connaissance des problématiques clients.

Les 4 secrets d’easiware pour enchanter le selfcare

Notre module de selfcare donne aux marques qui utilisent la plateforme easiware le pouvoir de créer facilement un environnement et des services qui enchantent leurs clients. Ce super pouvoir repose sur :

1/ l’intégration d’un bouton « service » dans toutes les pages de votre site – C’est fou ce que peut faire un petit bout de code ! En l’occurrence, cela évite à vos internautes de perdre du temps à chercher où se trouve l’aide en ligne. Elle est partout où ils peuvent en avoir besoin. Bien sûr vous pouvez choisir les pages sur lesquelles ce bouton s’affiche et vous pouvez même contextualiser le message. Et quand votre client clique, il se trouve dans un espace où vous pouvez lui pousser des réponses avant même qu’il pose des questions. Par exemple, s’il a une livraison en cours, vous pouvez lui indiquer que cette livraison est bien confirmée pour telle date, telle heure. Pour fournir ce type d’information, le module est conçu pour être connecté avec n’importe quelle source d’information externe.

2/ l’utilisation du langage naturel – Cela paraît évident mais ce n’est pas anecdotique. Le client n’a pas à faire d’effort pour concilier sa préoccupation du moment avec des questions déjà formulées dans la FAQ : il pose sa question comme il le ferait au téléphone, avec ses propres mots. Le moteur logiciel analyse la question et remonte de la base de connaissances les fiches de réponse les plus pertinentes.

3/ l’unification des bases de connaissances – Le module de selfcare puise directement dans la base de connaissances de la plateforme easiware que les conseillers utilisent et enrichissent au quotidien. Plus de problèmes de synchronisation de deux bases séparées et, surtout, fin des incohérences d’information qui pouvaient en résulter pour les clients. Chaque fiche de connaissance comporte la version de la réponse utilisable par le conseiller (au téléphone, par e-mail, pour le chat…) et la version mise en forme pour être publiée dans la FAQ. En cas d’ajout ou de modification, les mises à jour sont instantanées.

4/ l’amélioration continue des fiches de connaissances grâce aux avis des clients et des conseillers – Chaque fiche de connaissance peut être enrichie au fil de l’eau en rattachant de nouvelles questions posées par les clients. Le fait de rattacher les questions et les avis clients aux fiches de connaissance permet de les indexer pour améliorer la qualité des futures recherches. Grâce à ce mécanisme, les anciennes FAQ statiques deviennent dynamiques et auto-apprenantes. Comme elles gagnent constamment en pertinence, les clients sont de plus en plus enclins à les utiliser.

Avouez que ce serait dommage pour vos clients, vos conseillers et votre marque de ne pas bénéficier de ces avantages.
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