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10/12/2018

Notation des clients par les conseillers, une fausse bonne idée…

La notation des clients par les conseillers est une pratique que certains voudraient voir se développer en s’inspirant du dispositif de notation réciproque qui existe sur les plateformes de l’économie dite du partage. Chez Blablacar par exemple, les passagers notent les conducteurs et vice versa. Cela permet aux deux parties de savoir à qui ils ont affaire avant d’envisager de faire un trajet ensemble, libre à chacun d’y renoncer si l’autre, au vu de sa note générale et de son profil, ne lui inspire par suffisamment confiance.

Cette règle de notation mutuelle est, pour la plupart des acteurs de l’économie du partage, le moyen d’établir la confiance et de fiabiliser les relations entre personnes qui ne se connaissent pas. Et si besoin est de rappeler que l’économie du partage marche fondamentalement à la confiance et à la réputation, un sondage de Blablacar (2016) indique que 88% des personnes interrogées sont prêtes à faire confiance à une personne qui a renseigné complètement son profil Blablacar sans l’avoir rencontrée auparavant. C’est dire l’importance accordée à des systèmes de notation privés dont les modes et les critères de calcul ne sont pas forcément connus par ceux qui cependant s’y fient.

Controverse sur la notation des clients par les chauffeurs Uber

Chez Uber aussi les chauffeurs peuvent noter les personnes qu’ils transportent, mais il y a une différence très importante : Uber n’est pas une plateforme de service entre particuliers, mais un service d’intermédiation entre des professionnels (indépendants en l’occurrence) et des clients qui sont des particuliers. La note sur 5 attribuée à un client par un chauffeur doit être justifiée par un système de tag. Un client qui se voit attribuer deux fois le même tag « critique » en 30 jours est informé par l’application qu’il doit faire attention à son comportement. Le problème est qu’un client est désormais considéré comme « mal noté » si sa note est inférieure à 4,5/5. En dessous de 4/5, il est pratiquement considéré comme « intransportable » par les chauffeurs les mieux notés – ceux qui engrangent le plus de courses et qui peuvent, par conséquent, se permettre de refuser les « mauvais clients ».

Le deuxième problème, c’est que la formule de la note globale des clients est aux mains de la plateforme et non de ses utilisateurs et que cette formule peut a priori changer du jour au lendemain sans que les intéressés (clients et chauffeurs) aient leur mot à dire, à supposer qu’ils en soient informés en bonne et due forme.

Le troisième problème est que, depuis le 19 septembre 2018, Uber – dans un souci de « rééquilibrage de la relation client » – s’arroge le droit dans certains pays (Australie, Nouvelle Zélande) d’exclure pour 6 mois les clients ayant une note inférieure à 4/5. Après plusieurs avertissements, certes… A ma connaissance, ce n’est pas le cas en France où, sans être juriste, il me semble qu’une pratique de ce type s’apparenterait fortement à un refus de vente, interdit et pénalement sanctionné. Au vu de la loi française, « les convenances personnelles du professionnel ne peuvent jamais constituer un motif légitime » de refus de vente ou de service à un particulier.

Une notation des clients par les conseillers pourrait-elle avoir du sens ?

Dans l’esprit de la symétrie des attentions, il pourrait paraître logique que les conseillers des services clients ou les vendeurs en magasin portent une appréciation sur les clients qu’ils servent. Mais concrètement, cela revient à entretenir un fichier qualifié des clients qui se comportent « bien » et de ceux qui se comportent « mal », les notions de bien et de mal étant hautement subjectives et difficilement objectivables. Inutile de dire que la CNIL trouverait forcément et à juste titre à redire à un tel fichage des individus, même s’ils en sont informés et qu’ils y consentent…Si vous n’avez pas en tête ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas, je vous renvoie à la lecture de cet article d’Olivier Franchesquin.

Surtout, à supposer que cela soit compatible avec le RGPD et les autres lois qui régissent la constitution et l’exploitation de fichiers/bases de données, on peut s’interroger sur l’utilité pratique d’un système de notation des clients par les collaborateurs d’une entreprise. Imaginons que la fiche d’un client fasse état d’une mauvaise note « comportementale » calculée à partir des appréciations de ceux qui ont précédemment eu affaire à ce client. Que peut faire le conseiller ou le vendeur de cette information ? Cela l’aide-t-il à apporter un meilleur service ? J’en doute. Je pense au contraire que cela a toutes les chances de susciter chez le conseiller un sentiment de défiance à l’égard du client mal noté, sentiment qui n’a peut-être aucune raison d’être parce que la note en question correspond à un état antérieur dont le conseiller ne sait rien. En d’autres termes, cela ne peut que prédisposer défavorablement le conseiller vis-à-vis d’un client auquel il est de toute façon obligé de répondre parce que c’est son job. Cela ne me paraît une très bonne entrée en matière…

Toujours en imaginant que cela soit parfaitement légal, je ne vois qu’une utilité possible à ce type de dispositif : la mesure des incivilités auxquelles les conseillers des centres de contact et le personnel des points de vente sont exposés. A dire vrai, il est totalement superflu de passer par une notation des clients au niveau individuel pour cela. La consigne de signaler systématiquement les comportements incivils est largement suffisante, les signalements n’ayant pas besoin d’être nominatifs pour autant. Les incivilités, petites et grandes, augmentent. C’est un fait et c’est extrêmement éprouvant pour ceux qui les subissent. Mais c’est à l’entreprise d’y remédier et de les désamorcer puisqu’elle n’a pas autorité pour en sanctionner les auteurs. Charge à elle notamment de former ses troupes à la gestion des clients « difficiles » et des situations tendues susceptibles de mal tourner.

Noter et être noté, partout et pour tout — Une fatalité ?

C’est la tendance générale d’une société de plus en plus digitalisée. Sur le vieux continent et dans les vieilles démocraties, tout le monde frémit d’horreur dès qu’on évoque le système de « crédit social » que la Chine est en train de mettre en place. Tous nous avons été très mal à l’aise en regardant l’épisode Nosedive de Black Mirror qui montre à quoi pourrait ressembler une société régie par un système de notation sociale généralisé. Tous nous avons trouvé cela terrifiant et insupportable, sans doute parce que nous avons perçu que ce n’était déjà plus tout à fait de la fiction…

Et pourtant, tous autant que nous sommes, nous continuons à attribuer à des notes et des étoiles à des produits, à des services, à des prestataires, à des livreurs, à des conseillers, à des vendeurs… bref, à des personnes comme nous. J’ai beau avoir lu ici que « les internautes se sentent par ailleurs plus impliqués quand il s’agit de noter des personnes plutôt que des produits ou des entreprises. On ne met pas une mauvaise note à la légère à un chauffeur Uber ou un covoitureur sur Blablacar, il y a une dimension morale lorsqu’on évalue un être humain« , je trouve que nous ne réfléchissons pas assez aux conséquences de ces actes devenus anodins et que nous finissons par considérer comme normal de juger en permanence et, qui plus est, d’être constamment encouragés à le faire. La contrepartie logique serait effectivement qu’en tant que consommateurs, nous soyons tous notés en retour sur nos comportements… Logique, peut-être… Mais souhaitable ? Non, bien sûr ! Et pourtant nous y consentons déjà, car si la majorité des entreprises classiques ne versent pas explicitement dans la notation des clients, les plateformes que nous affectionnons semblent avoir beaucoup moins de scrupules et parviennent à nous faire accepter des lois privées que nous rejetterions si une quelconque puissance publique s’aventurait à tenter de nous les imposer…

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