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22/01/2019

Les soldes : un non-événement, sauf pour le service client...

 

Les soldes d’hiver ont commencé hier et vont durer 6 semaines (1 de plus que l’an dernier). La plupart des grands médias en ont évidemment parlé mais j’ai été frappé par le ton global des articles et reportages de cette année : les soldes ne sont visiblement plus le temps fort des bonnes affaires que les consommateurs attendaient autrefois avec impatience. Et pour cause : des super promotions, il y en a de plus en plus, tout au long de l’année, notamment dans le secteur de l’habillement où, selon le Credoc, les achats en promotion représentent désormais 40% du marché, contre 25% en 2000…

Promos permanentes, de mi-novembre à mi février…

Les promotions et opérations spéciales de tous types se sont tellement multipliées que les soldes officiels ont largement perdu de leur attractivité. En matière de prix bas, l’offre pléthorique du e-commerce, théoriquement soumis aux mêmes règles que le commerce traditionnel, contribue à brouiller les pistes. Bref, les soldes ont perdu leur caractère exceptionnel, en particulier les soldes d’hiver qui arrivent tout de suite après les promotions dites « de Noël », une période qui commence de plus en plus tôt et d’autant plus qu’un certain nombre d’enseignes françaises se sont essayées cette année à l’exercice du Black Friday-Cyber Monday (coutume étatsunienne en perte de vitesse outre-Atlantique mais poussée en France par les géants du e-commerce, Amazon en tête).

En plus, les « ventes privées », une semaine avant la date de démarrage des soldes, se sont généralisées, à grands renforts d’e-mails plus ou moins alléchants qui submergent nos boites de réception. Le succès de ces ventes privées est indéniable mais, après cela, il faudrait en plus que l’on se précipite dans les magasins ou sur les sites marchands pour profiter des soldes !!! N’en jetez plus ! La coupe est pleine et… les portefeuilles sont vides : selon un sondage réalisé par le site touslesprix.com*, la moitié des Français n’ont pas plus de 100 euros à dépenser dans les soldes du mois de janvier 2015.

Service client sous pression

Si les Français ont l’intention de dépenser moins que l’an dernier lors des soldes d’hiver, il y aura malgré tout affluence dans les boutiques et sur les sites marchands dans les deux semaines qui viennent : on ne prend plus une journée de congé pour profiter du premier jour des soldes, mais on va quand même faire y un tour « au cas où »…

Pour les services client,  à peine remis du rush des fêtes et de l’après-fêtes de fin d’année, ce sera un nouveau pic d’activité :

  • appels de clients voulant s’assurer de la disponibilité de tel ou tel article soldé avant de se déplacer,
  • plus de demandes que d’habitude concernant les heures d’ouvertures,
  • demandes d’information sur les possibilités d’échanges ou de retour des articles achetés en solde, etc.

Face à ces pics d’activité à répétition, on se dit que les gagnants sont forcément les commerçants qui jouent la carte de la complémentarité entre web et points de vente. En mettant le maximum d’informations en ligne (sur les produits, leur disponibilité, les conditions d’échange, les frais d’expédition, etc.), en rendant ces informations facilement accessibles, les enseignes et même les indépendants peuvent pendant les soldes augmenter les taux de visite se concluant par un achat.

La disponibilité de ces informations ainsi que les outils de web-to-store peuvent aussi éviter aux services client un nombre considérable de sollicitations. C’est un moyen de limiter le renforcement d’effectif du service client et donc de protéger le peu de marge qui reste quand, pour suivre le mouvement, on est obligé d’enchaîner les périodes de promotion…

*sondage réalisé entre le 8 et le 15 décembre auprès de 1 481 Internautes.

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