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19/10/2017

Les clients booking.com sont-ils moins bien traités par les hôteliers ?

Si l’on se place du côté du client, Booking.com mérite une palme. Je me souviens du casse-tête que c’était, pour mes parents, de trouver puis réserver des hôtels pour les vacances familiales, il y 25 ans… Ce n’était déjà pas toujours simple en France, alors dans un autre pays, je ne vous raconte même pas ! Entre la recherche, les échanges par téléphone (ruineux à l’époque) ou par courrier (eh oui, c’était avant l’e-mail) pour connaître les disponibilités et les prix, puis réserver (en ayant toujours un doute sur ce qu’on allait trouver en arrivant), mieux valait s’y prendre de bonne heure et ça n’en finissait pas. Sans parler des virements dans une autre devise pour confirmer chaque résa (eh oui, c’était avant l’euro)… Bon, d’accord, des agences de voyages pouvaient très bien gérer tout ça pour vous, mais mes parents aimaient bien l’idée de préparer eux-mêmes leurs voyages.

Cette année, choisir et réserver sur Booking.com les 5 hôtels de nos vacances itinérantes en Allemagne m’a pris exactement 1h30, et si j’y ai passé ce temps-là, c’est parce que je n’avais pas vraiment arrêté toutes les étapes de notre petit périple avant de m’y mettre. Mes critères de choix ? Une cote plus ou moins bien taillée prenant en compte :

  • la localisation (dans les centres historiques, avec, par conséquent, une attention particulière pour les possibilités de parking),
  • le prix et, très important, la date jusqu’à laquelle l’annulation reste gratuite avant le séjour,
  • la note Booking (en éliminant autant que possible les établissements en dessous de 8/10).

Après avoir vérifié qu’il y a bien une connexion wifi (pas encore tout à fait universel), je finalise mon choix en jetant un coup d’œil sur les photos et les commentaires, histoire de me rassurer ou de faire machine arrière.

Mais à quoi jouent les hôteliers ?

Les vacances ont été excellentes, merci. A ceci près que les hôtels ne nous nous ont pas réservé que de bonnes surprises… 3 exemples.

Le coup de la « fausse » réservation – Comme j’utilise Booking.com depuis des années, il m’était déjà arrivé d’avoir l’impression que certains hôtels me refilaient une moins bonne chambre que si j’avais réservé directement. Mais là, dans un des 5 hôtels, cela a été plus qu’une impression : la chambre en question était dans une annexe, sans vue et tellement minuscule qu’on aurait dit une cabine de bateau. Ça peut avoir son charme mais, en l’occurrence, cela ne correspondait pas du tout à la description figurant sur la confirmation de Booking.com. Cette confirmation en main, je retourne à la réception où l’employé de service, passablement désagréable, m’explique que ce papier n’est pas une « vraie » réservation. Celle-là, on ne me l’avait encore jamais faite ! Comme j’insiste en commençant à montrer les dents, il plonge pendant 5 bonnes minutes dans son ordinateur, et finit par me tendre une autre clé en marmonnant des choses que même un piètre germanophone comme moi ne peut pas prendre pour des excuses… Quant à sourire et nous proposer de l’aide pour déplacer nos bagages,  cela ne l’a pas effleuré. Et vous savez quoi ? La deuxième chambre était en tous points parfaite ! Étonnant, non ?

Le coup de l’annulation le jour même par l’hôtelça  aussi, c’était une grande première : un matin, Booking nous envoie un message nous annonçant que l’hôtel où nous devions passer les 4 prochaines nuits est « dans l’impossibilité de nous recevoir ». Sauf que nous ne prenons connaissance du message qu’une fois arrivés et installés dans ledit hôtel, une modeste pension qui avait l’avantage à nos yeux d’être bon marché mais très bien notée. Non seulement l’hôtelier ne nous a pas refoulés à l’arrivée, mais il s’est empressé de nous faire régler la totalité du séjour, en espèces SVP (nous savions que les cartes n’étaient pas acceptées mais, quand même, ça paraît toujours bizarre). Pas un mot sur cette histoire d’annulation. De conjecture en conjecture, nous arrivons à deux hypothèses :

1/ voyant qu’il pouvait remplir ses chambres sans Booking pendant ces 4 nuits, l’aubergiste a essayé de nous jeter purement et simplement, ce qui lui évitait de payer les commissions à la plateforme ;

2/ l’hôtelier est en conflit avec Booking, parce qu’il n’a pas reversé les commissions, et c’est Booking qui a pris la décision de le jeter (et nous par la même occasion).

Nous n’aurons jamais le fin mot de l’histoire, mais la première hypothèse nous paraît la plus probable. A la décharge de l’hôtelier, je reconnais qu’on a été bien logés et bien traités.

La valse folle des prix – Je sais bien que le yield management s’est généralisé, mais je n’avais jamais expérimenté aussi directement la chose en tant que client. A trois reprises, les hôtels où nous nous trouvions étaient proposés sur Booking.com à un prix inférieur de 30 % à 40 % à celui auquel nous avions réservé (et que nous avons donc payé). 40 % de différence pour la même chambre aux mêmes dates ! Sachant que ce n’est pas Booking qui fixe les prix mais bien les hôteliers – en fonction de leur taux de remplissage, réel ou espéré. Optimistes en juin, moment où nous avons réservé, ils ont affiché des prix élevés puis, constatant qu’ils ne remplissaient pas, les ont baissés en août. On ne peut pas vraiment le leur reprocher mais, à moi client, ça me laisse la très désagréable impression de m’être fait copieusement avoir.

Ce que j’ai envie de dire aux hôteliers qui ne joue pas le jeu

Oui, Booking.com truste le marché de la réservation en ligne (44% des ventes en 2017, d’après Phocuswright) ; oui, vous payez des commissions élevées à Booking.com (17 % à 20%, je crois), mais ce n’est pas en échange de rien :

  • Booking vous donne de la visibilité et vous apporte du business ;
  • la plateforme facilite la vie des clients qui, dans bien des cas, ne seraient jamais arrivés jusqu’à vous, surtout si vous êtes un indépendant ;
  •  elle gère pour vous tout le processus de réservation et de confirmation ;
  • Elle vous donne les moyens de recueillir les avis de vos clients sans que vous ayez à vous équiper individuellement d’un système pour le faire vous-même ;
  • Enfin, la parité tarifaire est interdite en France depuis août 2015 (loi Macron) et en Allemagne depuis juillet 2016 : rien ne vous interdit plus d’afficher sur votre site web des prix inférieurs à ceux proposés sur booking.com et les autres OTA.

Ah bien sûr, vous me direz que vous n’avez pas accès aux données des clients, en tout cas pas autant que booking (qui ne les utilise pas toujours très intelligemment, il faut bien le reconnaître…). C’est vrai. Mais êtes-vous sûr que vous seriez en capacité de les exploiter, ces données ? On peut comprendre que vous ayez l’impression d’être pris en otage, mais si vous traitez mal les clients que Booking vous envoie, vous n’avez aucune chance de voir ces mêmes clients réaliser votre rêve le plus cher : qu’ils vous recommandent et, le cas échéant, qu’ils reviennent — en réservant directement parce qu’ils vous connaissent et que vous avez su les enchanter… ça vaut la peine d’y réflechir, non ?

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