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10/12/2018

Les avis de vos clients sur Trustpilot directement dans votre outil de service client !

Vos clients sont de plus en plus enclins à donner leur avis sur votre marque et vos produits sur des sites tels que Trustpilot, Critizr, Avis Vérifiés, etc. Et les consommateurs sont de plus nombreux à consulter ces sites d’avis avant d’acheter : en 2015, selon cette étude Ifop, ils étaient 88 % à le faire avant d’acheter sur un site e-commerce, contre 45 % en 2006. Il faut dire qu’entre temps, le nombre de sites/applis dédiés aux avis consommateurs a considérablement augmenté et que des efforts ont été faits pour lutter contre les faux avis clients, une véritable plaie qui explique que 85 % des Français se disent favorables à la mise en place d’une législation visant à un meilleur contrôle.

Vous noterez, dans l’infographie ci-dessous, que les sites d’avis indépendants sont plus consultés que les réseaux sociaux et qu’ils le sont également pour les achats hors ligne. Quant à l’influence de ces avis sur les décisions d’achat, elle est indéniable et je renvoie chacun de vous à ses propres expériences et aux doutes qui ont pu l’effleurer quant à l’authenticité des avis trop unanimement positifs ou négatifs…

avis clients_trustpilot

Une opportunité de dialogue supplémentaire avec vos clients

Quoi qu’il en soit, un client qui s’exprime sur votre marque ou vos produits sur un site d’avis vous offre une opportunité de contact hautement personnalisé. Chaque avis peut être l’occasion d’engager une conversation, non seulement avec les mécontents et les insatisfaits, mais aussi avec ceux qui sont conquis et enchantés et dont le service client ne se préoccupe généralement pas, pour les raisons que Patrice Laubignat nous expliquait dans cette interview. Alors chez easiware, on a eu une super idée :

Intégrer les flux d’avis des sites consommateurs dans notre plateforme d’enchantement client, en commençant par Trustpilot

La dernière release d’easiware intègre cette avancée et nous prévoyons d’ajouter d’autres sites d’avis pour que vous ayez une vision encore plus complète de vos clients et de ce qu’ils pensent de vous.

Comment ça marche ?

Dans la page « flux sociaux » d’easiware, vous visualisez d’un seul coup d’œil les avis et notations laissés par vos clients. Vous avez une vue d’ensemble de vos canaux sociaux (Twitter, Facebook, Trustpilot…) et vous pouvez filtrer les messages par canal et/ou notation attribuée. Vous pouvez visualiser l’avis et y répondre directement.

  • L’avis est plutôt négatif ? En y répondant vous montrer à votre client que son opinion vous importe vraiment. Souvent, le seul fait de reprendre contact suffit à effacer la déception qu’il a pu ressentir et éclairer les raisons de cette déception ou insatisfaction.
  • L’avis est positif ? C’est l’occasion de remercier votre client de façon personnelle : il suffit d’un petit mot ou d’un petit geste au bon moment pour prolonger l’enchantement et faire de lui un ambassadeur de votre marque.

Vous pouvez aussi transformer les avis en demande pour les historiser au niveau du contact. Avouez que c’est un vrai « + » en matière de connaissance client ! Pour faire gagner un temps précieux à vos équipes, nous avons même inclus des modèles de réponse ! Au-delà de la notation et du commentaire, le connecteur easiware-Trustpilot vous permet de récupérer directement dans easiware l’e-mail du consommateur, le numéro de commande ou l’article concerné par l’avis, afin de le rattacher plus facilement au bon contact dans votre solution.

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1 Commentaire

  1. Claire Michard
    Répondre

    Super fonctionnalité ! Pouvoir voir sur une fiche client les avis laissés et y répondre directement constitue un vrai gain de temps et renforce la vue client 360.
    Ce qui n’empêche pas les équipes marketing et études de s’équiper une solution d’analyse sémantique en parallèle, pour prendre du recul sur les avis en analysant leur contenu et en identifiant ce qui fait baisser / augmenter la note 🙂

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