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22/07/2018

Lacoste : comment une relation client « simple » a su me fidéliser ?

Bon… Au risque de vous paraître un peu « has-been », je dois vous avouer qu’en 2015 j’achète toujours une majorité de mes vêtements directement en boutique… Non pas par praticité, car l’e-commerce a su suffisamment évoluer pour que l’on puisse choisir tout ce que l’on désire derrière un écran sans avoir à sortir de chez soi, mais pour l’expérience client vécue incomparable. Ce qui m’amène à vous parler de Lacoste. En effet, quelque soit le magasin, à chaque visite, un petit miracle !

Comment ? De la plus simple des manières en réalité ! C’est-à-dire en privilégiant l’humain. Car à l’heure de la digitalisation des points de vente, de l’essor de nouvelles techniques conçues pour améliorer l’expérience client en boutique, le petit crocodile vert a su se focaliser sur les fondamentaux : un accueil du client et un service digne des plus grandes maisons du luxe !

 

Ces petites choses « normales » qui, maitrisées à la perfection, suffisent pour rendre un client… heureux

  • Le bonjour / au revoir
    Accueillir un client, avec le sourire, c’est un petit peu le b.a.-ba du retail, non ? Et pourtant… sans m’avancer, je suis certain qu’il vous est arrivé plus d’une fois d’entendre sonner votre bonjour comme un écho perdu dans une vallée… Chez Lacoste, impossible d’entrer dans une boutique sans avoir un « bonjour Monsieur » tout en chœur de l’ensemble des vendeurs, sourire aux lèvres, y compris ceux occupés avec d’autres clients. Idem pour le «au revoir Monsieur», avec en prime le vendeur qui vous raccompagne à la porte.
  • L’aide du vendeur
    Trop collant ou carrément absent, l’attitude du vendeur peut être déterminante lors d’un achat. Chez Lacoste, qu’il y ait du monde ou non en boutique, vous pouvez passer 1h à faire des essayages tout en vous faisant conseiller avec bonne humeur et professionnalisme.
  • La gestion du produit indisponible
    Le produit que vous souhaitez n’est plus disponible dans votre taille ? Le vendeur ayant à cœur votre bonheur, vous propose de le commander dans une autre boutique et vous appelle pour vous prévenir de son arrivée. C’est de la relation client gagnant / gagnant : je suis heureux d’avoir mon polo, il est heureux de faire sa vente !

 

Le petit geste qui fait la différence

Pour moi, le croco’ a tout compris ! Le dernier exemple en date est ma visite pour la fête des pères, qui avait lieu 1 semaine avant les ventes privées. En tant que fidèle de la marque, vous l’aurez compris, j’ai reçu mon invitation pour bénéficier de ces promotions, mais le hic c’est que lors de ma visite, il était trop tôt pour bénéficier de ces 30%.

Toujours soucieux de ce fameux gagnant / gagnant, mon gentil vendeur m’a proposé de me mettre l’article de côté.

Finalement, si nous devions retenir une seule chose de cette « top expérience » c’est qu’offrir une relation client mémorable n’a pas forcément de prix. En effet, un sourire, un bonjour / au revoir et une attention suffisent pour qu’on se sente bien dans votre boutique, donne envie d’acheter et surtout de revenir ! Cela passe indéniablement par la formation de vos équipes : discours, attitude corporelle, dress code, … La somme de ces attentions fera que vous enchanterez vos clients et qu’ils seront donc des ambassadeurs pour votre marque et bien entendu des clients fidèles !

 

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6 Commentaires

  1. autret
    Répondre

    Bel article hommage, neutre et objectif qui plus est car il me semble que Lacoste est équipé de MS Dynamics CRM et non d’easiCRM.

    • Gabriel
      Répondre

      Merci pour ce super commentaire ! Toutefois cela ne nous empêche pas de croire que Lacoste pourrait faire encore mieux avec easiCRM 😀

    • Gabriel
      Répondre

      Bonjour ! C’est fait, il vous faut confirmer votre inscription à partir du mail que vous venez de recevoir. Belle journée !

  2. Jean Pierre
    Répondre

    Très bon article. Cette attitude fonctionne dans d´autres marché, d´autres clients et dans d´autres pays. Comme Support Client c´est une des bases de relation que nous appliquons au Brésil et qui fonctionne très bien. Elle nécessite une condition essentielle : que le client constate que sa question, son sujet, soit pris en main par l´interlocuteur.

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