webleads-tracker

18/10/2018

IA & Service Client – Faut-il croire au grand soir ?

Depuis 2 ans, l’IA fait la une des médias en ligne et traditionnels. Tout le monde en parle – en bien, en mal, avec effroi, avec enthousiasme voire fascination… On frise l’overdose, ce qui n’empêche pas les prédictions de continuer d’aller bon train, notamment dans le domaine du Service Client et de la Relation Client où il ne manque pas de gens pour annoncer le remplacement imminent des humains par des bots et des IA de toutes sortes. Si vous êtes un lecteur régulier du Blog de la Relation Client, vous savez déjà que nous ne croyons pas plus au grand soir de l’IA qu’aux lendemains radieux et enchantés grâce à l’IA… Voici les deux raisons pour lesquelles, personnellement, je n’y crois pas.

1/ Les capacités relationnelles des robots actuels sont proches de zéro

Vous allez m’objecter que ça s’améliore à très grande vitesse et je suis plutôt d’accord avec ça. Et si demain les bots répondent correctement à toutes les sollicitations répétitives et sans intérêt dont la réponse se trouve quelque part dans une base de données ou une FAQ, tant mieux ! Quand, en tant que client, j’ai besoin de savoir où est mon colis ou de modifier l’heure de passage du releveur de compteur, je ne suis absolument pas dans une demande de relation : je suis dans du pratico-pratique factuel qui doit avant tout être rapide et efficace. Le e-commerce et le digital au sens large ont généré une quantité phénoménale de demandes de ce type. De fait, elles n’existaient pas quand tout le monde faisait ses achats à la boutique du coin…Ce temps-là ne reviendra plus, et là aussi, tant mieux !

Mais reconnaissez qu’il est absurde – tant pour les clients que pour les conseillers – d’occuper des gens dotés d’un cerveau et de qualités relationnelles et sensibles à faire ce qu’un logiciel ou un bot peut faire mieux et plus vite qu’eux. Le vrai point sur lequel les sociétés doivent travailler d’urgence, c’est la structuration des bases de données et de connaissances dans lesquelles se trouvent les réponses qui gagnent d’ores et déjà à être données par des robots ou des assistants virtuels. C’est urgent, d’une part, parce que c’est aussi utile pour les clients que pour les conseillers dès maintenant, et d’autre part, parce que plus tôt vous ferez cet effort de structuration, plus vous serez en capacité de tirer parti de vos données et de vos connaissances.

2/ La demande relationnelle va et ira croissant

Toutes les entreprises peuvent en témoigner. Et compte tenu du point précédent – la faible capacité relationnelle des bots actuels  – cela veut dire que les clients veulent et doivent pouvoir parler avec des humains dans certains cas. Toute la difficulté est de leur en donner la possibilité quand eux – les clients – le jugent nécessaire ou souhaitable, et non quand l’entreprise le juge nécessaire parce qu’elle a décidé que le process devait être comme ça.

Pourquoi est-ce difficile ? Parce que vous ne pouvez pas maintenir des armées de conseillers juste au cas où on aurait besoin d’eux et aussi parce que vous ne pouvez pas savoir d’avance quelle charge émotionnelle revêt la demande d’un client, même si elle est anodine de votre point de vue. Ce colis qui devait arriver hier et qui n’est pas arrivé, c’est peut-être le cadeau d’anniversaire du petit dernier… En d’autres circonstances, ce client s’accommoderait très bien d’une interaction avec un chatbot pour savoir où est son colis, mais pas cette fois : là il voudra parler avec quelqu’un qui a du répondant, quelqu’un qui sera capable de comprendre instantanément pourquoi ce raté de livraison le met dans des états pareils, quelqu’un qui sera en mesure de lui apporter une solution acceptable. Ce n’est toujours possible, mais je suis convaincu que l’échange entre deux personnes dotées d’un cerveau et de qualités relationnelles et sensibles doit pouvoir se conclure au minimum par un apaisement. Évidemment, si vous demandez à vos conseillers de se comporter comme des machines, la conclusion a de fortes chances de ne pas être aussi satisfaisante…

Rien n’empêche de mobiliser des technologies diverses pour qualifier et filtrer les demandes, au contraire ! Cela va du SVI bien pensé à l’analyse sémantique en passant désormais par des solutions à base d’IA qui détectent les émotions dans la voix pour mieux orienter l’appelant ou mieux préparer le conseiller à lui répondre. Ces solutions existent, se perfectionnent et peuvent se traduire, comme vous pouvez le lire dans cet article, par une amélioration de 28 % du NPS de la société. Pourquoi priver vos clients et vos conseillers de ces outils ? Pourquoi priver votre marque de cet avantage ?

Regarder la question de l’AI en face

Pour ces deux raisons, somme toute basiques, je ne crois pas du tout au remplacement radical et brutal des humains en charge du Service Client par des machines. A mesure que les machines progresseront, et tout laisse penser qu’elles le feront, de nouvelles complémentarités hommes-machines vont voir le jour. Rien ne se fera du jour au lendemain. Cela se fera progressivement, notamment à travers l’adoption de nouveaux outils qui utiliseront mieux les données et les techniques permettant de les exploiter. C’est d’ailleurs le rôle d’un éditeur de solutions de gestion de la relation client d’intégrer ou de faciliter l’intégration de ces technologies dans les outils qu’ils proposent à ses clients.

Compte tenu de la courbe de progrès dans les techniques de compréhension et de traitement du langage naturel, d’analyse sémantique et de détection des émotions – essentielles pour notre domaine d’activité, compte tenu aussi de l’importance des investissements R&D sur ces sujets partout dans le monde, il est probable que de plus en plus de tâches pourront être automatisées intelligemment. Cela signifie a priori que le nombre de personnes dévolues à ces tâches diminuera, ce qui n’équivaut pas à dire que les emplois seront supprimés demain. Vous lirez partout, notamment dans la littérature des grands cabinets de conseil, que « de nouveaux emplois ne manqueront pas d’apparaître » et qu’au final l’IA en créera plus qu’elle n’en détruira. C’est un peu facile à dire, surtout quand on ne précise ni l’horizon de temps ni le périmètre géographique ! Oui, peut-être qu’à l’échelle mondiale et dans 20 ou 30 ans, ce sera vrai.

Mais si vous êtes chef d’entreprise ou patron d’un Service Client, cela ne vous aide pas beaucoup aujourd’hui… En réalité, c’est maintenant, dans cette frange d’incertitude et d’inconnu quant aux capacités futures de l’IA, qu’il faut se pencher sur l’évolution des métiers et des tâches liées au Service Client. Il faut le faire en intégrant l’IA dans l’équation 1/ parce qu’elle existe, 2/ parce que vous ne pourrez pas faire longtemps l’impasse sur les gains de productivité qu’elle apporte et 3/ parce que vos collaborateurs, vos conseillers client ont besoin de temps pour apprendre à travailler intelligemment avec ces nouveaux outils. Si vous les faites monter en compétences aujourd’hui, si vous arrêtez de leur demander de se comporter comme des machines, je prends le pari que vous aurez toujours besoin d’eux — demain, après-demain et après-après-demain.

 

Vous aimerez aussi :

Laissez un commentaire