webleads-tracker

22/07/2018

Comment les hôteliers voient l’hospitalité en… 2043 ?

Le futur de l’hospitalité, cœur de métier des hôteliers, est-il dans les robots ? Rien n’est moins sûr pour ceux qui s’interrogent aujourd’hui sur ce que pourrait être l’hôtellerie dans 25 ans.  Enfin, cela dépend beaucoup de ce que l’on entend par « robot » et peut-être aussi de ce que l’on met derrière le mot « hospitalité ».

Pour explorer le sujet, SiteMinder et IDeaS ont eu la très bonne idée de réaliser une étude auprès d’un groupe d’hôteliers européens.  Ils ont commencé par leur montrer une vidéo présentant un « Henn na hotel », un de ces hôtels japonais où toutes sortes de robots exercent les fonctions d’hospitalité habituellement dévolues à des humains. « Henn na » signifie ni plus ni moins que « bizarre » – et en effet, ça l’est :

Après leur avoir présenté cette vidéo, ou une autre du même genre (il existe 3 hôtels de ce type au Japon), SiteMinder a demandé à ces représentants des plus grandes chaînes d’hôtels européennes, s’ils aimeraient séjourner dans un hôtel comme celui-là, entièrement géré par des robots ? Vous vous doutez déjà de la réponse : un NON massif !

Il y en a quand même 14 % qui ont répondu « OUI », et même si je pense que j’aurais probablement répondu « NON » moi aussi, je me dis que ce sont ces 14% là qui ont raison : c’est une expérience qu’il faut vivre, ne serait-ce que pour comprendre ce qui nous paraît si dérangeant ou déplaisant à nous, Européens…

L’hospitalité dans 25 ans : des humains + de la technologie, mais pas d’humanoïdes

Pour la suite de l’étude, les organisateurs ont divisé les participants en 3 groupes et leur ont soumis la même question : L’hospitalité humaine suffira-t-elle à empêcher les robots de prendre le dessus ? Le premier groupe devait répondre en faisant valoir le point de vue d’un hôtelier humain, le deuxième groupe celui d’un robot, le troisième celui d’un client (humain, je précise). Sans grande surprise, le premier groupe a mis en avant la supériorité émotionnelle et relationnelle des humains ; le deuxième, le fait que les robots pouvaient travailler 24h/24 et parler toutes les langues, mais qu’ils étaient incapables d' »humaniser » une situation problématique en faisant appel à l’empathie et à l’émotion. Les participants de ce groupe ont insisté sur un point : il leur paraît extrêmement important que les robots continuent à ressembler à des machines et pas à des humains — un point de vue que ne partagerait sans doute pas les Japonais pour les raisons profondément culturelles que je vous laisse découvrir dans cet article.

Le troisième groupe, celui qui donne le point de vue du client sur la question posée, met la balle au centre : en matière de service et d’hospitalité, les robots peuvent remplacer les humains dans certains cas, mais pour créer une expérience authentique, il faut que les hôteliers apprennent à combiner la « touche humaine », irremplaçable, avec des technologies vraiment adaptées au contexte hôtelier et aux aspirations des clients.

Des hôteliers pas très au fait de l’état de l’art…

Je ne vous raconte pas toute l’histoire (que vous pourrez lire dans le livre blanc de SiteMinder, à télécharger ici), pour en arriver à la conclusion la plus intéressante (ou inquiétante) de cette étude. Quand on leur demande d’imaginer 2043 et ce que la technologie pourrait apporter pour améliorer et personnaliser l’expérience des clients aux différentes étapes de leur parcours, les hôteliers citent beaucoup de choses qui existent déjà depuis belle lurette ! Comme le souligne la responsable de l’étude :

« Les hôteliers ont désespérément besoin de se mettre à la page des progrès technologiques que nous tous, en tant que consommateurs, voyons et expérimentons au jour le jour. Les clients d’aujourd’hui sont plus technophiles, ils s’attendent donc maintenant à retrouver dans les hôtels où ils séjournent la technologie qu’ils ont chez eux. »

Ils sont ultra-majoritaires (95%) à dire qu’ils ont l’intention d’intégrer de l’intelligence artificielle dans leur hôtel, mais ne semblent pas avoir compris ce qu’ils pouvaient faire des données qu’ils ont déjà sur leurs clients, ni l’urgente nécessité d’intégrer leurs systèmes pour avoir une vue unifiée de chaque client… Chez easiware, on a quelques idées sur la question, et sur le lien entre connaissance client et hospitalité, aussi… Si vous êtes hôtelier et que vous avez besoin d’un petit update sur ces sujets, on en parle quand vous voulez ! Au Salon Stratégie Clients, par exemple. Pour obtenir votre badge VIP et prendre rendez-vous, c’est simple comme bonjour :

Vous aimerez aussi :

Laissez un commentaire