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22/07/2018

Focus Data n°1 | La connaissance client au service de l'expérience client

Offrir une expérience client personnalisée et exceptionnelle, n’importe quelle marque qui aime et respecte ses clients affiche cette ambition. Or, quand on connaît la réalité opérationnelle à laquelle elles sont souvent confrontées, on sait combien cette ambition peut être freinée.

 

Poursuivre les efforts

Multiplication des canaux et des devices, problèmes de gouvernance, multiplicité des outils et technologies, dispersion des données, organisation en silos, manque d’agilité, etc. Les contraintes sont nombreuses. Sans compter que le consommateur revoit régulièrement ses exigences à la hausse. Les entreprises en sont conscientes, et savent qu’elle ont du pain sur la planche !

C’est d’ailleurs ce que confirme l’étude réalisée conjointement par Bluelink et Relation Client Mag : 33% des dirigeants qualifient l’expérience client proposée par leur marque peu mature et en construction, quand 21% l’estiment mature mais totalement à refondre. Toujours selon cette étude, l’un des besoins prioritaires pour pallier ce manque de maturité est la connaissance client à 46%.

 

Créer l’effet “waouh!”

En effet, à l’heure où l’on parle Big Data à tout va, la connaissance client conditionne l’expérience client, et à travers elle notamment, la personnalisation. Recevoir des offres vraiment ciblées et être reconnu quel que soit le canal utilisé, n’importe où et n’importe quand, telles sont les aspirations des clients à l’heure actuelle. Pour l’instant, 61% des Français estiment que les offres sont souvent sans cohérence avec leurs centres d’intérêt, tandis que 9% seulement disent recevoir des services personnalisés utiles (Observatoire des services clients, Viseo Conseil-BVA).

Au-delà de la personnalisation, l’entreprise peut aussi utiliser la data pour anticiper les besoins des clients et créer l’effet “waouh !”. Renouvellement d’achat, optimisation de l’attente en magasin ou auprès du call center, amélioration de l’ergonomie du site, détection d’anomalies sur un produit, identification d’irritants, fluidité des parcours clients, etc. L’analyse prédictive va aussi participer aux progrès de l’expérience client.

 

Exploiter la connaissance client

On commence à voir émerger, ça et là, quelques projets et expérimentations en matière de data, mais on est encore loin de la maturité auxquelles les entreprises aspirent. En effet, dans le domaine de l’expérience client, la data s’apparente à une mine d’or. Une fois récoltée, qualifiée et analysée, elle va permettre d’extraire une connaissance client digne de ce nom et de déployer des actions concrètes.

C’est cette connaissance client qui va pouvoir prendre en compte l’individualité de chaque client, en fonction de son parcours de vie, de ses attentes, de son profil, et de son histoire avec la marque.

 

Miser sur le service client

Dans un contexte où les règles se durcissent en matière de protection des données personnelles (voir chapitre sur le RGPD) et la méfiance des consommateurs grandit, cette problématique de connaissance client va prendre encore plus d’ampleur. Elle peut bénéficier au client, si cela lui simplifie la vie et que la personnalisation est au rendez-vous. Elle devrait aussi optimiser considérablement le business des entreprises en rendant leur stratégie commerciale et relationnelle plus efficace.

Dans les années à venir, l’un des enjeux majeurs consistera à parfaire cette connaissance client et à l’utiliser à bon escient. Et c’est là qu’intervient le service client. Ce dernier a en effet un vrai rôle à jouer à ce sujet. Pourquoi ? C’est probablement à ce niveau là que les équipes captent un maximum de données, grâce aux interactions générées sur l’ensemble des canaux de contact qui, de surcroît, se multiplient. C’est pourquoi easiware, avec sa plateforme d’enchantement du service client, a pour ambition de jouer un rôle déterminant dans la construction de la connaissance client.

Voyons ensemble comment partir à l’assaut des GAFA, Uber, Netflix et consorts, qui ont déjà un coup d’avance ! Car sans data et connaissance client, le risque est grand… de disparaître.

Ces initiatives vous inspirent ? Vous voulez, vous aussi, faire partie de cette génération d’entreprises qui exploitent finement la connaissance client ? Voici quelques pistes pour y parvenir… Cliquer ici. 

 

La semaine prochaine, retrouvez notre deuxième focus : nos 6 conseils pour mettre la Data au service de l’expérience client.

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