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22/01/2019

Expérience top ou flop ? Ce qui fait vraiment la différence pour vos clients

Vouloir que chaque contact, chaque interaction avec votre marque soit une expérience top pour vos clients, c’est une belle ambition ! Si, comme la plupart des marques, vous avez mis l’expérience client en tête de votre agenda, vous savez déjà à quel point le sujet est exigeant. Mais si vous y regardez de plus près, vous vous apercevrez qu’en travaillant sur l’expérience client, vous avez tendance à vous éloigner, sans cesse et malgré vous, du principal intéressé : le client, votre client…

Bien sûr une démarche de différenciation par l’expérience client questionne fortement votre organisation, votre management, vos process, vos outils… Mais vous êtes-vous posé sérieusement la seule question qui importe vraiment :

Qu’est-ce qui fait que ce client, chaque client, aura le sentiment d’avoir vécu une expérience top ?

Dit autrement :

Qu’est-ce qui, pour lui, fait la différence entre une expérience top – dont il sera enchanté et ravi de parler – et une expérience médiocre, voire carrément flop ?

Expérience top versus expérience flop, pour le client d’aujourd’hui

C’est en nous posant cette question que nous avons eu l’idée, il y a un peu plus d’un an, de raconter des expériences vécues, en tant que clients, par les membres de l’équipe easiware. Ces histoires vraies sont maintenant réunies en volume et il vous suffit d’un petit clic pour plonger dans 19 récits qui vont vous aider à comprendre à quoi tient la différence entre une expérience top et une expérience flop pour le consommateur d’aujourd’hui.

Téléchargez le livre blanc : "19 histoires d'expériences client TOP & FLOP"

En lisant nos aventures de « simples consommateurs » avec des enseignes et des marques aussi différentes que Ikea, Steeldomus, Sosh, Decathlon, Maaf, Michael Kors, iDTGV ou encore Swatch, vous allez très vite comprendre que :

  • la frontière entre une expérience top et une expérience bof ou flop, est souvent bien mince…
  • le rôle du service client et l’attitude des conseillers sont cruciaux et centraux dans le sentiment positif ou négatif que le client associe à une marque,
  • les attentes de vos clients ne sont souvent pas si « extraordinaires » que vous l’imaginez,
  • vous êtes, vous aussi, capable d’enchanter vos clients en reprenant à votre compte les bonnes pratiques et les bonnes idées des autres…

Dans chacune de ces histoires vraies, celui qui la raconte tire des enseignements qui peuvent vous inspirer et vous éclairer sur ce que vous pouvez changer, améliorer, perfectionner pour que chaque contact, même une réclamation, se transforme en expérience top pour vos clients.  Ne vous en privez pas ! Téléchargez maintenant ces 19 récits d’expérience top et parfois flop !

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