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17/11/2018

Êtes vous VRAIMENT multicanal?

Quels canaux d’interactions digitaux proposent
les marques ?
Votre réponse est elle cohérente sur tous les canaux ?
Combien de fois dois-je encore répéter mon problème ?
Par e-mail ensuite par téléphone puis par Chat

Quelle frustration ! C’est pas toujours bon pour commencer la relation

L’étude réalisée par Eptica, fait un état des lieux précis des dispositifs et canaux de contact mis à disposition par 110 marques françaises sur leurs sites web ainsi que leur niveau de performance et cohérence multicanale des réponses reçues.

D’abord, les dispositifs de self-care et canaux de contact mis à disposition sur chacun des 110 sites étudiés, ont été répertoriés. Un taux d’équipement moyen a été établi pour chaque dispositif et canal, par secteur.
Ensuite,  la navigation sur les 110 sites web a été réalisée pour rechercher les réponses à 10 questions basiques grâce aux outils de self-care. L’objectif était de trouver chaque réponse en moins de deux minutes.
Enfin, une 11ème question a été posée par email, chat, Twitter et Facebook; lorsque ces canaux étaient disponibles. Les réponses ont été évaluées à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre ces quatre canaux.

Proposer des canaux c’est bien oui, mais y répondre c’est mieux….

Sur l’ensemble des marques testées, la moyenne des canaux online proposés est de 5,6 canaux par marque (contre 4,25 en 2014 et 5,07 en 2015)

Sur les marques proposant le canal e-mail, seules 50% ont répondu à la question posée, dont 54% des réponses ont été jugées pertinentes. L’e-mail montre donc une efficacité relative.

Pour le chat, 79% ont apporté une réponse dont 75% vraiment pertinente.

Pour les réseaux sociaux : Twitter et Facebook affichent de fortes disparités selon les secteurs. Mais d’un point de vue global :

  • 59% de réponses ont été reçues via Twitter, dont 80% ont été jugées pertinentes.

  • 69% de réponses ont été reçues sur Facebook, dont 79% ont été jugées pertinentes.

 

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Via les outils d’aide en ligne comme la FAQ statique, dynamique, agents virtuels, barre de recherche, forums, communautés d’utilisateurs…, moi (easi le poisson), j’ai réussi à trouver 5 réponses sur mes 10 questions d’origine. Il y a encore des progrès à faire !

Ensuite je suis allé poser une question (la même) sur 4 canaux : Chat, Email, Facebook, Twitter. Question simple : Puis je livrer mon easi cadeau au Mexique pour l’anniversaire de ma grand mère? (parce que oui, j’ai des origines mexicaines)

 

Résultats ? Des réponses disparates et non cohérentes..

  • Par e-mail : on ne peut pas me livrer au Mexique.

  • Par téléphone : j’ai la possibilité de le faire via un partenaire.

  • Par chat : on revient vers moi, car il faut contacter le responsable.

  • Par Facebook, on me demande d’aller chercher sur le site web ma réponse….

 

L’étude montre que seules 5% des marques répondent à une même question de façon cohérente sur ces 4 canaux !

Un chemin reste à parcourir en terme de cohérence des réponses…mais également en taux de présence, taux de réponse et pertinence sur les principaux canaux et dispositifs.

D’où l’intérêt d’une plate-forme de connaissance client multicanal, qui va vous permettre de centraliser l’information dans le but d’enchanter votre client. Quelque soit le canal d’entrée, Vos conseillers vont pouvoir répondre de manière personnalisée, intelligente et cohérente grâce à l’historique des échanges, des achats et la connaissance client enregistrée dans votre logiciel.

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