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14/12/2017

Empathie… une qualité vitale pour le conseiller client ?

Je me surprends, depuis quelques années, à utiliser à tout bout de champ le mot empathie. Comment s’est-il infiltré dans mon vocabulaire ? Par imprégnation : dans le monde de la Relation Client – mais aussi dans les RH et, plus largement, dans la littérature managériale – tout le monde l’utilise et je me suis demandé pourquoi cela devenait si agaçant. La première réponse qui me vient est que « empathie » est devenu un mot tarte-à-la-crème et éminemment politiquement correct… Ce n’est jamais très bon signe pour un mot, parce que cela signifie qu’il est en train de se vider de sa substance. Mais pour savoir de quoi on parle, autant commencer par le début : définir le terme.

Quelle définition de l’empathie ?

Le dictionnaire historique de la langue française d’Alain Rey, ouvrage indispensable s’il en est, nous apprend que le mot – composé, d’après sympathie, de em- (dedans) et -pathie (de pathos, « ce qu’on éprouve »)est récent, enfin relativement : il apparaît en anglais (empathy) en 1904, pour traduire le concept de « Einfühlung », créé par le philosophe allemand Théodor Lipps pour désigner « la capacité de s’identifier à autrui, de ressentir ce qu’il ressent ».

La chercheuse en neurosciences Julie Grèzes en donne une définition plus étoffée :

« Empathie : capacité de ressentir une émotion appropriée en réponse à celle exprimée par autrui, tout en faisant clairement la distinction entre soi et autrui et en étant capable de réguler ses propres réponses émotionnelles.« 

Elle invite à ne pas confondre l’empathie avec la « contagion émotionnelle », qui est le fait d’éprouver le même état affectif qu’une autre personne sans conserver la distance entre soi et autrui ; l’exemple type est la crise de fou rire ou, dans un registre moins sympa, les mouvements de panique collective.

Pourquoi l’empathie est-elle si recherchée chez les conseillers client ?

Si j’ai bien suivi ce qu’explique Julie Grèzes, l’empathie me permet de montrer/faire sentir à l’autre que je le comprends sans pour autant me laisser « contaminer » par ses émotions à lui. Le fait de ne pas être contaminé préserve ma capacité à agir pour aider l’autre. C’est assez évident dans les situations douloureuses : si quelqu’un se blesse grièvement devant moi, je lui suis incontestablement plus utile en allant chercher les secours, qu’en m’effondrant en larmes à ses côtés… Et quand j’agis, je mets mes propres émotions à distance, si bien que je suis moins affecté moi-même et d’autant plus capable d’agir.

Partant de là, il n’est pas très difficile de comprendre pourquoi l’empathie est une des qualités les plus recherchées chez les conseillers clients, sachant que tous les individus n’ont pas les mêmes capacités d’empathie. Ceux qui sont naturellement empathiques ont un double avantage : ils sont plus appréciés par les clients parce qu’ils donnent à ces derniers l’impression d’être compris ; ils résistent mieux à la pression parce que, étant davantage orientés « action » et « solution », ils ne se laissent pas « affecter » personnellement par la situation des clients.

En fait, on pourrait dire exactement la même chose du personnel soignant et de tous les métiers où l’on est confronté à des personnes en situation de souffrance ou de détresse. Ces professionnels sont, dit-on, obligés de « se blinder » contre leurs émotions pour tenir le coup dans la durée – d’où l’impression qu’ils peuvent parfois donner  de manquer de sensibilité et de se réfugier dans un « froid professionnalisme ». En réalité, c’est leur expérience qui les protège en leur permettant de mieux évaluer les émotions de l’autre.

Des organisations peu propices à l’empathie

Alors qu’on considère l’empathie comme une qualité essentielle dans les métiers relationnels, et donc dans la Relation Client, on a tendance à penser que c’est une qualité innée. Si les scientifiques confirment que nous ne sommes pas égaux dans ce domaine, ils montrent aussi que le contexte et les facteurs sociaux-environnementaux comptent beaucoup dans le développement ou au contraire l’inhibition de l’empathie. Force est de constater que les organisations ne favorisent pas vraiment l’épanouissement de ce cette qualité chez les individus… Il y a plusieurs raisons à cela, mais de la petite vidéo que vous trouverez en bas de ce billet, je retiens 3 inhibiteurs majeurs de l’empathie :

1/ Des processus centrés sur l’organisation et non sur les clients ­– C’est un de mes leitmotiv…  Le grand travers des organisations est d’imposer aux clients des règles et des logiques qu’ils ne peuvent pas comprendre parce qu’elles sont d’abord mises en place pour des raisons internes de rationalisation. Comment un conseiller peut-il faire preuve d’empathie vis-à-vis d’un client s’il est obligé de se conformer à des règles « rationnelles » du point de vue de l’entreprise mais qui fondamentalement ne tiennent pas compte du ressenti et de l’expérience du client ? Bien sûr qu’il faut des règles et des processus ! Encore faut-il qu’ils n’empêchent pas la dimension émotionnelle de la Relation Client de s’exprimer, tant du côté du client que du côté du conseiller.

2/ Une vision étriquée des responsabilités – Si l’on part du principe qu’un conseiller fortement doué d’empathie saura mieux qu’un autre dénouer des situations compliquées à fort contenu émotionnel, il faut lui donner de la marge de manœuvre et des moyens d’action – par exemple, la liberté de dédommager un client sans en référer à sa hiérarchie, ou d’enquêter en interne pour savoir pourquoi la situation en arrivée à ce point de blocage. Sans cette liberté d’action (qu’il faut évidemment définir), le plus empathique des conseillers en viendra très vite à faire passer sa tranquillité personnelle avant la résolution du problème du client et, au lieu de s’épanouir, son empathie finira par s’étioler.

3/ La pudeur et l’inculture émotionnelle – A force de considérer les entreprises comme des machines rationnelles peuplées d’individus rationnels servant d’autres individus rationnels, on en oublierait presque que les rapports humains sont avant tout émotionnels. Si ce n’était pas le cas, est-ce qu’on dépenserait autant d’énergie et de dollars pour intégrer une dimension émotionnelle aux robots conversationnels ? Aujourd’hui, on fait massivement appel aux émotions dans la pub et le marketing, mais dès qu’on parle de leur faire de la place dans l’entreprise, le jeu se ferme : vous n’y pensez pas ! On ne va quand même pas tenir compte des « états d’âme » des clients et des collaborateurs ! Eh bien, je pense exactement le contraire ! Et je suis convaincu que plus on en saura sur le fonctionnement du cerveau et des émotions, plus on ira vers un management émotionnel et empathique.

L’empathie a aussi sa face cachée…

L’empathie, majoritairement perçue comme une qualité positive, peut néanmoins nous réserver quelques surprises déplaisantes, par exemple, quand on apprend ce qu’ont démontré des études récentes, citées dans cet article :

  • « d’un point de vue cognitif, l’empathie s’éprouve surtout pour des personnes jugées a priori attirantes, qui nous ressemblent ou encore qui partagent un bagage culturel. L’empathie est donc en réalité un filtre puissant qui empêche d’accéder à certaines réalités… à son corps défendant.»
  • « les managers les plus empathiques sont aussi les plus égocentrés et les moins à l’écoute des attentes réelles de leurs clients : moins analytiques, ils sont plus enclins à chercher dans leurs propres réactions les motivations de leurs clients. La proximité émotionnelle devient alors un « faux ami », une métaphore linguistique alors fort appropriée.»

Le savoir, c’est déjà éviter de faire de ce seul concept l’alpha et l’oméga de tout et n’importe quoi et, peut-être, se donner la possibilité de renouer avec des notions moins théorisées que l’empathie, mais qui font chaud au cœur et qui font souvent des miracles: je pense à la bienveillance, à la sincérité et, trop peu valorisée à mon avis, à la gentillesse.

 

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