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19/10/2017

Derrière le succès de Place des Tendances : un super service client !

Place des Tendances, tous les accros du shopping en ligne connaissent et il y a plein de bonnes raisons à cela. D’abord, le choix grâce à des partenariats avec les plus grandes marques de mode, sachant que la beauté n’est pas en reste. Naviguer sur placedestendances.com, c’est comme se promener dans un grand magasin — la foule des grands jours et la fatigue en moins. Ensuite, des services très appréciables qui vous feraient presque définitivement abandonner les joies et avantages des magasins physiques : la livraison offerte, la possibilité d’échanger ou d’être remboursée dès réception des articles retournés, et une fidélité récompensée par des privilèges très concrets. Enfin, un service client qui assure sur toute la ligne et d’autant mieux que, depuis 2 ans, il utilise easicrm service client

Une conception très qualitative du service client

Avant cela, Virginie Vallier, Responsable Service Client, reconnaît que son équipe fonctionnait « à l’ancienne », avec des méthodes efficaces mais artisanales qu’il devenait impossible de maintenir en raison même du succès du site :

« Nous n’avions pas d’historisation des appels et, pour le canal e-mail, ni fiche client ni, par conséquent, d’historique, hormis ce que nous pouvions reconstituer en cherchant dans Outlook parmi des milliers de messages…»

Un accès direct à toutes les informations utiles, ça change tout !

Dans cette nouvelle easistory, nous vous racontons avec la complicité de Virginie Vallier, ce qui permet aujourd’hui à Place des Tendances de répondre sans accroc à tous ceux qui contactent le service client, que ce soit pour un conseil, pour une information sur un produit, ou simplement pour se rassurer sur une date de livraison… On vous y explique en particulier :

  • Comment, grâce à un lien permanent avec le back-office du site e-commerce, le service client peut répondre à des questions sur une commande passée il y a moins de 3 minutes (très fort !)
  • Comment les conseillers ont désormais accès aux informations du programme de fidélité pour prioriser les demandes et adapter leur discours lors des interactions (simple mais très malin, ça !)
  • Comment le service client s’est organisé pour absorber les pics d’activité liés aux périodes de soldes, aux ventes privées et autres événements promotionnels qui se succèdent sur le site.

Ah ah ! Je vois que ce dernier point retient votre attention. Vous avez le même problème sur votre site e-commerce, peut-être ? Et votre service client voit avec inquiétude  arriver les ventes de Noël puis les soldes d’hiver ? Je vous comprends ! D’après Virginie Vallier :

« Pendant un mois de soldes, le nombre de demandes double facilement par rapport à un mois ordinaire »

Difficile dans ces conditions de trouver les informations pour répondre de manière personnalisée aux demandes des clients. Et comme Place des Tendances a une conception très qualitative de la relation client, le seul moyen d’y parvenir était de s’équiper d’un logiciel vraiment conçu pour le service client et capable de gérer les demandes multicanal de manière unifiée.

Téléchargez l’easistory Place des Tendances. Vous verrez que la solution est à portée de main et si vous faites ce qu’il faut dès maintenant, peut-être que vous pourrez dire vous aussi :

« Nous ne sommes plus pris au dépourvu, sauf à imaginer un plantage du site un premier jour de solde ! Dans un schéma normal, sans fait exceptionnel, nous pouvons anticiper les volumes et offrir à nos clients le service de qualité qu’ils attendent de nous, quelle que soit la période. »

cas client easiware : Place des Tendances

 

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