webleads-tracker

17/11/2018

Dédommagement client : quelle autonomie ont les conseillers du Service Client ?

Il n’y a pas que les clients qui aspirent à l’autonomie ! Les conseillers des Services Clients sont dans le même cas. Et si l’on veut attirer et fidéliser des talents dans les métiers de la Relation Client, il faut leur donner de la marge de manœuvre. Le mouvement est déjà bien engagé. J’en veux pour preuve la disparition progressive chez nos clients des scripts (qu’en tant que client plus personne ne supporte…) au profit d’insights et d’informations sur le contexte du client. J’en veux également pour preuve que de plus en de marques donnent aux conseillers de leur Service Client la possibilité de récompenser ou dédommager un client sans engager une procédure sans fin. C’est une initiative généralement très appréciée, non seulement par les clients qui en bénéficient, mais aussi par les conseillers pour une raison qui me paraît évidente :

Pouvoir faire un geste pour le client, c’est bon pour le moral et l’estime de soi !

Quel type de dédommagement client ?

Dans le cadre de la 3ème édition du Baromètre des KPIs des Services Clients, nous avons interrogé les participants sur les moyens dont leurs conseillers disposent pour faire un geste en faveur d’un client. Leurs réponses ont confirmé nos  observations quant au développement de cette pratique : sur l’ensemble du panel, ils ne sont que 31,6 % à avoir répondu « aucun », avec toutefois des écarts considérables entre les secteurs : 14,8 % dans le secteur Distribution/e-Commerce, mais 57,7 % dans le secteur Banque/Assurance.

Quels types de dédommagement privilégient les marques ? Comme le montre le graphique ci-dessous, elles optent très majoritairement pour des systèmes de remises et de bons de réduction ou d’achat.

De quelle autonomie disposent les conseillers dans l’utilisation de ces moyens ? L’utilisation reste très largement soumise à des restrictions, notamment en montant, ou à avis/autorisation du superviseur.

Cependant, 18 % des répondants laissent à leurs conseillers une liberté totale d’appréciation et d’utilisation, ce qui est beaucoup plus valorisant pour les conseillers. C’est le choix qu’a fait Vente Privée comme nous l’avait expliqué Laurent Tupin, directeur du Service Relations Membres de Vente Privée l’an dernier, lors du mémorable Barbecue des KPIs :

Le conseiller chez nous est totalement autonome, en interne comme chez les partenaires. […] Par contre, on a un contrôle a posteriori de tout ce qui est fait. Le conseiller peut donc décider de rembourser un client, de lui donner de l’argent sans qu’il retourne son produit, de le dédommager à hauteur de x euros en bons d’achat. Il fait ce qu’il veut… Cette autonomie change tout parce que c’est l’élément clé pour responsabiliser chacun. C’est un pacte de confiance avec chacun : on vous fait confiance mais en cas de rupture avérée de ce pacte, il n’y a pas de seconde chance.

Jusqu’où aller dans l’autonomie ?

David Llanès, administrateur de l’AMARC et Responsable Veille, Gestion et Communication de Crise de Bonduelle, fait remarquer à juste que titre que « si l’idée de laisser une totale autonomie est alléchante sur le papier, dans la réalité, sa mise en œuvre peut être complexe« . La complexité ne tient pas au risque d’abus, mais au fait que, d’un conseiller à l’autre, la perception de la situation peut varier, sauf à disposer de règles ou d’outils permettant à tous de définir le niveau de dédommagement client approprié aux circonstances ainsi qu’au produit ou au service concerné. Vu le nombre de paramètres à prendre en compte, il est souvent très compliqué d’élaborer une « grille de dédommagement client » couvrant tous les cas de figure. Et, d’ailleurs, si une telle grille existe, le conseiller n’a plus vraiment de marge de manœuvre : il applique le barème défini par la grille et n’en tire probablement pas d’autre satisfaction que celle, bien petite, d’avoir respecter une énième règle…

L’essentiel est, au fond, de fixer une limite claire. C’est la raison pour laquelle un peu plus de 80% des entreprises interrogées permettent à leurs conseillers de dédommager un client à l’issue d’un accord interne ou dans un cadre bien défini (montant, nombre). Cette contrainte interne est-elle un frein à l’expérience client ? Pas forcément, estime David Llanès, car « en contact direct, le ressenti du client peut, au contraire, être plus positif face à un conseiller qui démontre qu’il s’investit en sollicitant un accord pour le satisfaire. »

Je suis d’accord avec lui, et d’autant plus que je suis, comme lui, convaincu que très souvent les clients n’attendent pas tant un « geste commercial » que de l’écoute, de l’attention, de la compréhension — bref de la considération. Dans la plupart des cas, le geste que le conseiller doit être en mesure de faire vise avant tout à matérialiser cette considération et à renforcer le lien avec le client. Mais pour que la magie opère, qu’une autorisation soit ou non requise, la décision doit pouvoir être prise rapidement et être présentée au client comme une faveur « parce qu’il le vaut bien », et non comme un dû.

Vous aimerez aussi :

Laissez un commentaire