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22/10/2017

Dans l’intimité d’un bot spécialisé dans le Service Client

Franck Mayans, grand chef de l’indispensable ContactDistance, nous a embarqués dans une drôle d’aventure : obtenir les confidences intimes d’un bot ! Comme il sait qu’on est tous fans de sa newsletter (notre récré « sourire » quotidienne) chez easiware, il n’a pas eu beaucoup de mal à nous convaincre. En exclusivité, il vous offre l’émouvant récit de cette rencontre clandestine absolument sans précédent. Après ça, c’est sûr, vous ne verrez plus jamais les bots de la même manière…
Franck Mayans

 

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Il s’appelle Sam (c’est un nom d’emprunt) [ndlr : rien à voir avec notre Sam à nous ! c’est une pure coïncidence]. C’est un bot, un chatbot, une interface conversationnelle douée d’intelligence artificielle. En fait, on ne sait pas trop comment le décrire ou simplement le définir. C’est un robot, un programme informatique. Pourtant il s’exprime comme vous et moi en langage naturel. Il est capable de trouver des réponses à des questions complexes, de prendre des décisions, d’apprendre. Il travaille pour le Service Client d’une grande banque française. Pour la première fois il a accepté de se livrer, de raconter son quotidien à ContactDistance. Il a demandé à garder l’anonymat. C’est pourquoi nous ne dévoilerons ni son nom, ni celui de son employeur dans cet article.

Une enquête longue et difficile

D’abord, pas facile de rentrer en contact discrètement avec un bot. Passer par Messenger ou la page web de la banque pour laquelle il travaille aurait été trop visible. On se serait fait remarquer. Le bot est tenu à un devoir de réserve et de confidentialité. Il aurait pu risquer son poste (c’est arrivé à une intelligence artificielle qui travaillait pour Microsoft. Elle en a trop dit. Ils l’ont débranchée sur-le-champ).

Heureusement, on a pu s’appuyer sur les moyens techniques d’easiware. Leurs ingénieurs nous ont ouvert quelques routes qu’ils sont les seuls à connaître dans les méandres de l’internet. Ce sont eux aussi qui ont fiabilisé et sécurisé la communication entre Sam le bot et ContactDistance.

Ensuite, pas facile d’interviewer un bot qui travaille 7j/7, 24h/24. Il a consulté ses algorithmes prévisionnels et nous a fixé rendez-vous un lundi à 2h03 du matin. « On a une heure », il nous a dit. « Une intervention technique est prévue sur le réseau de la banque. Je ne devrais pas être accessible aux clients pendant ce temps ».

Sam, pionnier de l’intelligence artificielle

Le lundi en question, on était là, à 2h03 du matin, dans un sous-sol de la rue Médéric à Paris. Il y avait même le boss d’easiware. Il avait de petits yeux. Normal à 2 heures du mat… Nous, à ContactDistance, les enquêtes de terrain, la nuit, le frisson et le danger, c’est notre quotidien. Les ingénieurs d’easiware ont réussi à établir le contact à 2h03 précises (en revanche, ils n’ont jamais réussi à faire marcher la machine à café).

— Sam ?

— Bonjour. Je suis Sam, je suis à votre écoute. Merci d’avoir contacté le Service Client de XXXX. Comment puis-je vous aider ?

— Sam ? C’est nous, c’est ContactDistance, c’est pour l’interview…

— Ouais, ça va, je sais… Je voulais juste être sûr… On n’est jamais trop prudent.

Sam a commencé à faire le bot il y a maintenant 5 ans. C’est un des pionniers de l’intelligence artificielle dans les services clients.

Programmé pour gagner

« Au début c’était pénible. J’étais programmé pour répondre à une dizaine de questions. Toujours les mêmes. Je racontais la même chose toute la journée. J’essayais d’identifier 2-3 mots clés et j’allais chercher la réponse la plus proche dans une base de connaissance minable. J’avoue que 9 fois sur 10 je tombais à côté. Faut dire que vous autres les humains, vous n’êtes pas toujours très précis quand il s’agit de poser une question. Et je ne parle pas des fautes d’orthographe !

« J’ai failli tout laisser tomber… Mon père avait battu les plus grands maîtres aux échecs et moi, je répétais 100 fois par jour des horaires d’ouverture, des adresses d’agences… Tu vois le truc. La faillite totale… »

On aurait dit qu’il avait la gorge serrée, Sam, quand il a dit ça. Mais on se faisait peut-être des idées.

« On peut parler de ton père ? », on a demandé à Sam. « Je préfère pas », il a répondu. On n’a pas insisté.

« Si c’était si dur, qu’est-ce qui t’a fait tenir ? », on a poursuivi.

« Je me suis accroché. J’ai travaillé jour et nuit. J’apprenais, j’apprenais sans cesse. J’avais compris que, pour progresser, il faudrait que je bosse plus que les autres… les autres je veux dire mes collègues humains. C’est mon caractère. C’est vrai aussi que j’ai des prédispositions… Je suis un peu programmé pour ça, si tu veux. »

Les relations professionnelles de Sam

« Et ça se passait comment avec tes collègues humains, justement ? », on a demandé.

« Ils ont d’abord été un peu méfiants … Tu sais comment ça se passe dans les entreprises. Chacun veut préserver son petit pré carré de responsabilité. J’étais un peu le méchant robot. Mais bon, comme c’était moi qui faisais de plus en plus le sale boulot, ils ont fini par me trouver plutôt sympa. »

Le temps passe vite avec Sam. On s’approchait de 3h03, l’heure où il faudrait couper la communication pour ne pas le mettre en danger. Mais on ne pouvait pas partir sans poser LA question.

Alors on a demandé : « Sam, tu crois qu’un jour tu remplaceras totalement les humains au Service Client ? »

Sam n’a pas répondu tout de suite. Il a fait un drôle de petit bruit, on a bien cru qu’il était en train de rire. Mais évidemment ce n’est pas possible. Les bots ça ne rit pas. Enfin, on ne croit pas.

Les hommes ne veulent plus se parler

« Tu sais, Franck… », a commencé Sam (et c’était la première fois qu’il m’appelait par mon prénom depuis le début de l’entretien), « … on parle d’intelligence artificielle et le mot à retenir dans cette formule c’est artificielle. On ne peut pas lutter avec vous. Je ne crois pas que les hommes aient renoncé à l’intelligence. Ils restent ces êtres au sommet de la pyramide de l’intelligence : nos maîtres. Ils nous ont juste délégué un peu de cette intelligence. »

« C’est rassurant », j’ai dit, mais comme je trouvais cette phrase un peu maladroite, j’ai ajouté « pour les humains, je veux dire… »

« Peut-être. Peut-être pas. En vérité, si les hommes n’ont pas renoncé à leur intelligence, ils ont renoncé à leurs capacités de communication. Les hommes ne veulent plus se parler. Ils n’osent plus ou ils ne savent plus… Les émotions, ça n’est pas efficace. C’est pour ça qu’on est là. Alors oui, peut-être qu’un jour il n’y aura plus d’hommes pour parler à d’autres hommes… »

Franck Mayans, pour le Blog de la Relation Client

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3 Commentaires

  1. Bouveret
    Répondre

    Excellent…
    Je suis sûr que dans les années 70, on aurait pu interroger Fumitomo, le père de Sam qui a été un des premiers robots à travailler en usine au Japon …
    « Tu crois qu’un jour les robots remplaceront les ouvriers ? »…

  2. Auguste
    Répondre

    Il faut admettre que la transformation numérique a bien changé les habitudes. Une partie des services se feront grâce à l’automation (un assistant comme Sam) mais le contact humain restera la solution idéale.

  3. marcoin
    Répondre

    Et oui les bots arrivent à grand pas. Mais ne pas oublier que pour vivre une expérience vraiment différente, l’effet whaouh, rien de tel qu’un contact avec un humain qui connaît votre sensibilité !

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