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22/01/2019

Comment un CRM multicanal vous fait gagner du temps au quotidien ? (2/2)

 

Une des promesses d’un CRM multicanal est de vous simplifier la vie au quotidien. Et cela commence par vous faire gagner du temps en éliminant ou en automatisant tout un tas de tâches et de manipulations chronophages, comme je vous le disais dans mon précédent billet. C’est déjà bien, mais ce n’est pas tout ! Avec un vrai CRM multicanal, vous conjuguez gain de temps, efficacité et qualité de service en ayant la possibilité de :

1 – Utiliser des modèles de réponses personnalisables, quel que soit le canal

Des modèles de réponses, il y en a dans la plupart des services clients, au moins pour les principaux motifs de demandes. Quand ces modèles ne sont pas stockés dans un endroit unique, vous perdez du temps à rechercher ici ou là le modèle qu’il vous faut (mais si, je me souviens… mais où est-il ?). Pour éviter ces situations, vous vous constituez votre propre collection de modèles et chacun fait de même (pas top pour la cohérence des messages…).

Avec un CRM multicanal, non seulement les modèles sont centralisés et classés par motifs mais ils peuvent aussi être déclinés dans des formats adaptés à chaque canal : réponse en 140 caractères pour Twitter, posts Facebook préformatés, html pour des réponses e-mails nickel – le tout personnalisable, sans porter atteinte au modèle d’origine, grâce aux champs de fusion ! Résultat, vous mettez entre 3 et 5 fois moins de temps pour traiter une réponse. Au passage, vous limitez sérieusement les risques de prolifération de fautes d’orthographe (et au cas où vous en douteriez, vos clients y sont très sensibles).

2 – Planifier vos tâches et vos rappels pour ne (plus) rien oublier !

Beaucoup de processus peuvent-être automatisés mais tout ce que vous faites ne rentre pas forcément dans un processus. Par exemple, rappeler dans 3 jours ce client particulièrement malchanceux et irrité pour s’assurer qu’il a bien reçu sa commande et qu’il en est satisfait, faire envoyer à cet autre client des échantillons qui ne seront disponibles que dans une semaine…

Tout cela peut se noter sur des post-it… ou se planifier dans Outlook. Oui, mais que se passe-t-il pour les clients concernés si, pour une raison ou une autre, vous êtes absent au moment d’effectuer ces tâches ? Rien, parce que vous êtes seul à vous y retrouver dans vos innombrables post-it et que votre gestionnaire de tâches Outlook est personnel et non partagé. Avec un CRM, ces tâches ponctuelles vous sont rappelées au moment opportun et sont planifiées de façon à ce que quelqu’un puisse prendre votre relai efficacement si jamais vous êtes absent. Zéro oubli et zéro client frustré, avouez que ça vaut le coup !

3 – Puiser sans compter dans une base de connaissances

Face à une demande client complexe ou inédite pour vous, la première chose à faire est de savoir si quelqu’un a déjà eu à gérer un cas similaire. Si ces connaissances sont éparpillées sur les postes de travail ou uniquement stockées dans la tête de vos collègues, vous n’êtes pas au bout de vos peines… Dans la base de connaissances centralisée d’un CRM, vous faites simplement une recherche par mots-clés et vous trouvez de quoi faire la meilleure réponse possible à votre client. A condition, bien sûr, que cette base de connaissances soit régulièrement alimentée et mise à jour. Ce dernier point est plus une question d’organisation interne que de logiciel, mais le fait que la base de connaissances soit partie intégrante du CRM facilite considérablement la collecte et l’intégration de nouvelles connaissances ou entrées dans la base. En capitalisant les connaissances, vous gagnez su temps et vous en faites gagner aux autres !

4 – Être toujours au courant de l’actualité de votre service

Le tableau d’affichage c’est bien mais on ne pense pas toujours à le regarder et les notes affichées ont une fâcheuse tendance à se superposer… Du coup, vous passez à coté de celle où on vous informe des dernières campagnes marketing, d’un éventuel problème sur tel produit ou des dates de soldes. Avec un CRM multicanal comme easicrm, ces actualités sont publiées directement sur la page d’accueil de votre poste de travail. Grâce à ces notifications en temps et heure, vous êtes au courant des nouvelles procédures, des nouveaux documents mis à disposition, et vous n’êtes plus pris au dépourvu quand un client vous parle de la promotion X ou Y…

5 – Collaborer en temps réel avec vos collègues

Pour poser une question, obtenir de l’aide sur un point précis, signaler un problème ou diffuser une information qui concerne toute l’équipe, quoi de mieux qu’un réseau social d’entreprise intégré dans le CRM ? Il vous évite notamment de partir à la pêche aux infos dans les couloirs, de chercher qui peut bien avoir l’info dont vous avez besoin – choses que vous n’avez d’ailleurs jamais le temps de faire… Une fois que vous y aurez goûté, cela vous paraîtra tellement naturel d’interagir et travailler avec les autres de cette façon, que vous demanderez comment vous faisiez avant !

Je pourrais vous citer encore bien des exemples de la manière dont un CRM multicanal peut vous faire gagner du temps dans votre travail quotidien de conseiller. Mais je préfère conclure sur une question que toutes les organisations de service client doivent se poser : que faire de ce temps reconquis ? Pour moi, il est évident qu’il doit être utilisé pour consacrer encore plus de temps et d’attention aux clients. Je rejoins en cela la philosophie de Bonduelle :

gain de temps CRM multicanal

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