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10/12/2018

Comment un CRM multicanal vous fait gagner du temps au quotidien ? (1/2)

 

Dans tous les services client, le quotidien ressemble à une course contre la montre. Gagner du temps, c’est d’abord arrêter d’en perdre ! Et, là, c’est peu dire qu’un CRM – un vrai CRM d’aujourd’hui, pas une usine à gaz antédiluvienne… – peut vous changer la vie, en mieux (évidemment !). La recette gain de temps d’un CRM multicanal tient en deux mots : centralisation des données et automatisation. Cela ne vous parle pas ? Voici 5 premières choses très concrètes que cela vous permet de faire (ou de ne plus faire).

1 – Retrouver un client en un clin d’œil

Fini le temps où, faute de pouvoir retrouver rapidement un client dans la base de données, vous étiez obligé de recréer sa fiche. Les fonctionnalités de dédoublonnage vous évitent cette étape qui allongeait inutilement le temps de traitement et qui finissait par rendre votre base de données inutilisable. Et si vous devez créer un nouveau client/compte, les aides à la saisie vous permettent de le faire plus vite, avec moins d’erreurs et sans oublier de renseigner des champs importants pour la suite des opérations…

2 – Ne plus jongler entre les outils

Dans un vrai CRM multicanal, tous les flux des différents canaux de contact – formulaires web, e-mails, réseaux sociaux, chat… – sont centralisés dans une même file d’attente. Pour vous, c’est la fin des allers-retours entre plusieurs logiciels spécialisés, la fin des copier-coller de données, la fin aussi des fichiers Excel de plus en plus embrouillés et des to-do list sur post-it… Vous restez multitâche et multicanal mais vous êtes nettement plus efficace parce que votre environnement de travail est infiniment plus simple !

3 – Recevoir uniquement les demandes qui vous concernent

Quelle que soit l’organisation du service client (par canal, par compétence, par type de client, par type de demandes…), les règles d’attribution automatique d’un CRM multicanal opèrent en amont comme une véritable gare de triage. Chaque conseiller reçoit ainsi uniquement les demandes correspondant à son domaine. L’affectation sémantique, en fonction de certains mots clés contenus dans les e-mails ou les posts réseaux sociaux, permet de raffiner l’aiguillage vers la bonne personne et/ou d’identifier les demandes ayant un caractère d’urgence pour les faire remonter dans la file d’attente.

4 – Rattacher automatiquement une demande à un contact

Plus besoin de faire une recherche à chaque demande ! Si la demande comporte un nom, un numéro de commande, un numéro de client, un ID Facebook, un numéro de téléphone ou n’importe quelle autre information se trouvant déjà dans la base de données, la demande est rattachée automatiquement à la fiche du client et vous pouvez d’un clic consulter son historique pour contextualiser la réponse.

5 – Détecter les demandes en double

C’est bien connu, les clients ne sont pas très patients… Pour une même demande, ils peuvent très bien vous envoyer 2 e-mails à 2 heures d’intervalle, puis poster un message sur Facebook et finalement vous appeler… Un CRM comme easicrm vous signale ces demandes multiples et vous permet de les fusionner. Résultat : vous répondez en une seule fois, votre file d’attente s’allège d’autant et personne ne se retrouve à traiter une demande qui l’a déjà été…

Et ce n’est pas tout ! Rendez-vous dans mon prochain billet pour découvrir 5 autres secrets gains de temps d’un CRM multicanal.

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